专卖店营运纲要——顾客效劳
〔一〕优质顾客效劳
〔1〕顾客效劳的重要性
① 生活水平提高，消费力增强；
② 教育程序提高，对消费权利的意识增强； ③ 零售业高速开展，顾客选择多；
④ 通讯兴旺，消费者的见闻/对外接触增多，对货品及效劳素质要求日益提高；
⑤ 广泛的群众传媒宣传商品，提高了顾客对商品的认识；
⑥ 顾客的价值：
X 每位顾客每次平均消费额 X 每年平均购置次数 X 长远的价值〔10年〕 X 口碑/声誉
〔2〕顾客的类别
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我们大概可以把顾客划分为三大类：
① 清楚知道自己的需要及明白哪些商品能满足自己的顾客：这类顾客对所欲购置的商品曾经深思熟虑，而且已明白要购置哪些商品才感到满意。
② 清楚知道自己需要却不懂得购置那些商品的顾客：这些顾客虽有购物的心理准备，但仍想听取指引和其他意见。
③ 未有准备购置任何商品的顾客：他们没有准备购物，只喜欢随意浏览店内各种商品。
必须使用不同的方法去对待不同类型的顾客。
〔3〕顾客效劳的根本原那么
对顾客一视同仁 以顾客要求为出发点 以诚待客
要深切体会和认识到店员的效劳代表公司的整体形象 认识顾客
要提供卓越的顾客效劳，首先必须了解我们的效劳对象
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——顾客：
顾客不是我们业务的局外人，他/她是我们业务的一局部；
顾客是我们专卖店最重要的人物——无论他是以个人、书信或 的方式接触我们；
顾客不是要依赖我们，而是我们需要依赖的对象； 顾客不是冰冷的数据，他/她是一个有血有肉，有感情和情绪的人，就如你和我一样；
顾客是我们工作目的和对象，他并非来骚扰我们，而是给我们提供效劳的时机，我们应该感谢他们；
顾客是带给我们购物讯息的人，我们应尽力满足他/她的要求，以到达互惠的目的；
顾客不是我们争执的对象，因为我们永远无法取得全面胜利。
〔4〕顾客的需要
顾客效劳的含义是指在与顾客任何接触过程中，去满足他的个人需要与实际需要。
〔5〕顾客的权利
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专卖店营运纲要—顾客服务
