2问题：
1. 如何处理夫妇的投诉？ 1饭店应该感谢和善待各种投诉 ○
2树立“客人永远是对的”的观念，减少与客人的对抗，掌握客人投诉○
的心理和技巧，向夫妇道歉，更换房间……
3饭店应该加强服务人员的培训，让服务人员了解不同国家不同民○族……
五：论述题
结合所学知识，谈谈你对“客人永远是对的”这句话的理解？
1客人是饭店效益的源泉，是饭店发展和生存的推动力，是饭店服务质量和○
管理水平的督察官（阐述客人与饭店的关系）
2坚持“客人永远是对的”有利于维护客人自尊，缓解宾主冲突，提高客人○
的满意感。
3坚持“客人永远是对的”可以再客人满意的基础上带来口碑，饭店管理可○
以形成自己的特色（七守则）
如果客人没有错，那么客人当然是对的。
如果客人错了，只要客人的言行是合法的，且不妨碍其他客人的利益，饭店就应该把对让给客人。
员工应具备角色意识，认定自己的角色，使自己的行为和角色相衬，甘当配角。
还要充分理解客人的需求，理解客人的想法和心态，理解客人的误会和过错。 4总结 ○
谈谈你对中国未来饭店发展趋势的认识？特色化 主题化 集团化 从饭店综合效益出发，如何对饭店员工进行有效的激励？
饭店人力资源管理的作用：绩效考评 激励 挖掘人力潜能 健全绩效考评制度 1绩效考评与饭店综合效益直接相关，这就要求灵活运用激励手段，不管是○
对新员工还是对老员工，服务人员还是管理人员…… 2具体的激励方式 ○3总结 ○
如何为客人提供多样化、个性化的服务？
1现在客人越来越重视个人的意识，○对饭店服务的需求越来越趋向于个性化、多样化，这就需要饭店在大力推行标准化服务的同时，积极提供多样化个性化的服务，这对档次比较高的饭店尤为重要。
2微笑服务，微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现○
在服务的全过程中无疑有利于大大改善服务态度，提高服务质量。 3超常服务，超出常规的方式为满足客人偶然的个别的特殊的需求而提供额○
外的服务，这种服务一般是可以超出客人的期望，给客人带来一份意外的惊奇给，最容易客人留下美好的印象，也最容易赢得客人对饭店的青睐。 4家庭式服务，努力制造一种家庭式氛围，让客人感受到温馨、舒适、自然○
的家的感觉。
5嗜好服务，有针对性的规范的提供个性化服务，根据客人的客史档案和嗜○
好需求，将服务投其所好。
6感情服务，将自己投入到服务中去，真正的从心里关心和理解客人，是自○
己的服务有人情味，让客人倍感亲切。
《旅游饭店管理概论》期末试题[1]
