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把销售代表处理客户关系，从最好到最不好列一个顺序，就是将他的行为排列成一个顺序，就叫行为定位等级。他做的事情符合第一级，就打六分。如果，他做的最不好，经常让客户等，并且说这事儿跟我没什么关系，发现被考评的这个销售代表经常这样干，那他就是一分了。这样评出来的分数相加，就是这个销售代表处理客户关系的一个总的分数。
这是一个比较好的评估方法。当看到自己得分低，就知道下一回该怎么干可得高分。这个方法很好、很实用。
行为定位等级评价法的五个步骤 步骤1 获取关键事件
把所有的销售代表聚集起来，请销售经理和第三方的一个顾问坐在一起，用头脑风暴的方法，大家来谈：一个销售代表如何处理客户关系，销售代表都做什么事情，不分好坏全都说出来。 步骤2 建立绩效评价等级
挑选几件具有代表性的事情，并定下打分等级。自己定个位。 步骤3 关键事件重新分配
销售代表举了好几十件在处理客户关系时要做的事情，然后，由人力资源专家，或者请专业顾问，把这几十件事重新划分出好与不好，把它分类、分档。 步骤４ 关键要素评定
选择具有代表性的要素，包括好的和不好的。 步骤5 建立工作绩效考评体系 定位等级评价法的优缺点
优 点 ·有效指导雇员行为 缺 点 ·花大量精力和时间 --
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·有利于雇员的反馈 ·等级的标准很具体、很明确 ·各种工作要素比较独立，不互相依赖 ·具有较好的连贯性和可靠性 ·成本大 ·被评估者行为可能处于量表的两端 行为观察量表法（BOS）
定义：行为观察量表法，是指包含特定的工作绩效所要求的一系列合乎希望的行为的表单。 行为观察量表
举例：考评中层管理人员的管理技能
BOS例子：管理技能 行 为 为员工提供培训与辅导，以提供高绩效 向员工清晰说明工作要求 适度检查员工的表现 认可员工重要表现 告知员工重要信息 征求员工意见，让自己工作更好 打 分 行为观察量表的优缺点
优 点 ·有效指导员工行为 ·有利于监控员工行为 ·有利于反馈 缺 点 ·花大量精力和时间开发 ·每一种工作需要一种单独的工具 ·除非一项工作有许多任职者否则成本很大且不实际 关键事件法（Critical Incident Method）
定 义关键事件法，是观察、书面记录员工有关工作成败的“关键性”事实。它是由两个美国学者FLANGAN和BARA创立的，包含了三个重点： 第一，观察，
第二，书面记录员工所做的事情，
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第三，有关工作成败的关键性的事实。
关键性事实是指一个员工在考评期内，干了哪些很出彩的事情，干了哪些不好的事情，按时记录下来。等到最后考评打分时，把工作日志拿出来，会很清晰、很明了这个员工所做的好事和不好的事情，有助于最后打分作出判断。 记录关键事件的STAR法
下面将介绍的STAR法，是由四个英文单词的第一个字母表示的一种方法；由于STAR英文翻译后是星星的意思，所以又叫“星星法”。星星就像一个十字形，分成四个角，记录的
一个事件也要从四个方面来写：
第一个Ｓ是ＳＩＴＵＡＴＩＯＮ———情境。这件事情发生时的情境是怎么样的。 第二个Ｔ是ＴＡＲＧＥＴ———目标。他为什么要做这件事。 第三个Ａ是ＡＣＴＩＯＮ———行动。他当时采取什么行动。
第四个Ｒ是ＲＥＳＵＬＴ———结果。他采取这个行动获得了什么结果。 连起这四个角就叫STAR。
【案例说明】安妮是公司的物流主管。物流主管负责将客户从海外运过来的货，清关、报关，并把货提出来，然后按照客户的需求运到客户那里，负责整个物流的顺利进行。 这家公司很小，共有20位员工，只有安妮一人负责这项工作。物流工作除了她再没人懂了。在刚进行完一月份考评后，安妮二月份就发生一件事情：她80多岁的祖母，在半夜里病逝了。她由祖母从小养大，祖母的病逝使她很悲伤。她为料理后事，人很憔悴，也病了。碰巧第二天，客户有一批货从美国进来，并要求清关后，要当天六点钟之前准时运到，而且这是一个很大的客户。安妮怎么做呢？她把家里的丧事放在一边，第二天早上九点钟准时出现在办公室，她的经理和同事都发现，她的脸色铁青，精神也不好，一问才知道家里出了事。但
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是，这个小女孩什么话也没说，一直做着进出口报关、清关的手续，把货从海关提出来，并且在下午五点钟就把这批货发出去了，及时运到了客户那里。然后，五点钟时，她就下班走了，可公司是六点钟下班，她提前走了，回去处理祖母的丧事去了。
这是一个关键性事件。如果这件事情她的部门经理没有发现，不记下来，或者人力资源部也没有发现，那在其他员工的眼里，六点钟下班，她五点钟就走了，会认为是早退。但是，如果部门经理善于观察，发现了这件事情，问清楚是怎么回事儿，会发现这是很光彩的事情。如果她的祖母没有去世，那帮助客户快速办理货物，这是一个物流主管正常的工作，是不会记下来的。但这一天，她置个人的事情于不顾，首先考虑公司的利益，为了不让客户受损失，克服了种种困难出现在办公室里，提前完成了任务。这是要加分的一件事情，就应当把这件事情记录下来。
当时的情景Ｓ是：安妮的祖母头一天晚上病逝了。
当时的目标Ｔ是：为了第二天把一批货完整、准时的运到客户那里。
当时的行动Ａ是：她置家里的事于不顾，准时出现在办公室，提前一个小时把货发出去了。 当时的结果Ｒ是：客户及时收到了货，没有损伤公司的信誉。
STAR的四个角就记录全了。这个例子可以帮助理解什么叫STAR法。STAR是最典型的关键事件法，可以记光彩的事情，也可以记不光彩的事情，同样要用情境、目标、行为和结果这四个角。
关键事件法的优缺点
关键事件考评方法一般不会是单独使用的。因为，记的只是一些好的或不好的事情，并没有贯穿整个的过程。这个考评方法，只是为以后的打分提供有利的依据。 关键事件法的优点是：
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第一，有理有据。因为时间、地点、人物全都记录全了，有理有据。
第二，成本很低。不需要花钱，也不需要花太多的时间，经理做的只是把这个事件用几分钟，将这四个角给写下来而已，成本非常低。
第三，还有一个很大的优点，及时反馈，提高员工的绩效。如果不及时反馈，摇身一变，就成了缺点，那是在积累小过失。如果，关键事件记的都是你不好，这个月你迟到了三次，那个月不拜访客户，但是，就不告诉你，那这叫什么呀？积累小过失。以这种方法会发现员工跑的比谁都快，不等经理积累完那些小过失员工就已经走光了。为什么呢？据统计，员工离职最大的原因，就是平常干得好没有人夸，干得不好也没有人批评。其实我们心里都是期望考评，希望知道自己在公司干得怎么样，经理老记这个小帐本，又总不跟员工说，不跟员工反馈，好也不表扬，差也不批评，既得不到尊重，又得不到认可，也许没等给出评分，就已经跳槽上别的公司去了。
关键事件法的缺点是：不能单独作为考核的工具，必须跟前面介绍的几个方法搭配着使用，效果才会更好。
公司刚起步，在成长阶段，没有自己考核系统的时候，一定要用关键事件法记录员工的光彩和不光彩的行为，以便给涨工资、发奖金、或者降级、离职提供有利的依据。 关键事件法的优缺点
优 点 ·有理有据 ·若及时反馈，可提高员工绩效 ·成本很低 缺 点 ·有积累小过失之嫌 ·不可单独作为考核工具 及时反馈
采用关键事件法时一定要注意反馈的及时，如果反馈不及时，极容易造成员工的离职。
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张晓彤-绩效管理实务完整讲义
