总台服务知识竞赛问答题
酒店总台服务技能竞赛应知应会问答题
1. 广西壮族自治区地点标准旅行饭店服务质量规范的适用范畴是什么？ 答：适用于广西境内所有同时提供住宿和餐饮等服务的旅行饭店。 2. 旅行饭店的含义是什么？
答：能够以夜为时刻单位向旅行客人提供配有餐饮及相关服务的住宿设施；按不同适应它也被称为宾馆、酒店、旅社、旅社、宾社、度假村、俱乐部、大厦、中心等。
3. 旅行饭店的服务质量的内容是什么？
答：利用设施、设备、消费环境和产品所提供的服务劳动在使用价值适用和满足客人需要的物质和心理的满足程度。
4. 前台接待员上岗时的头发及面部应达到什么要求？
答：头发后只是肩，前不盖眼，洁净、整齐，着色自然，发型美观大方，与本人匹配；淡妆，化妆适宜。
5. 前台接待员上岗时的服装、工牌、饰物应达到什么要求？
答：工服洁净，无破旧、无丟扣，无油渍污物；着装符合礼仪规范；熨烫挺刮，规整；整体合身，匹配。
6. 客房每天供应热水许多于多少小时？ 答：16小时。
7. 星级饭店按GB/T 14308－2003配备，客房内应放置什么物品？摆放有什么要求？
答：客房内应放置饭店服务指南、住宿须知、价目表、设施设备使用说明、旅行宣传等资料，要求规范、齐全，摆放整齐。
8. 倡导绿色消费，客房内应放置什么物品？
答：客房内放置绿色环保消费提示卡、绿色环保使用卡、床上请勿吸烟提示 卡。
9. 客房〝迷你吧〞治理有什么要求？
答：摆放整齐，每天及时核对，做好消费记录，及时补充。
10．客房和卫生间清理有什么要求？
答：客房和卫生间每日全面清理一次，客用品保证一客一换，一次性消耗用品每日及时补充。
11. 客人要求添加床上用品、卫生用品，或借用其他备用品时，服务员应在多少分钟内送达？ 答：5-10 分钟内。
12. 服务员进入客房服务的操作程序是什么？
答：房务员进门服务前应轻敲两次房门，每次三下，用汉语一般话自报：〝服务员〞，得到承诺后轻开房门，进入客房后将房门开启。 13. 房门挂出〝请勿打搅〞牌时，应如何举行服务？
答：房门挂出〝请勿打搅〞牌时，不得进入清理，14:30以后房门仍挂〝请勿打搅〞，那么应打内线 与客人联系，并上报上级，以防意外。
14. 客人要求借用物品，前台与客房服务有什么要求？
答：应通知客房服务员在5-15分钟内送达，超出客房服务借用范畴而无法满足客人要求的，应向客人说明并表示歉意。
15. 前台接听 服务有什么要求？
答：接听 在响铃3次之内应答，用一般话向客人致意，同时报出服务岗位，回答客人提出的问题。
16. 遇客人在房间，应如何举行服务？
答：征得客人同意后，进房整理，整理完毕，向客人表示歉并致谢后退出房间。
17. 客人报称客房设备损坏不能正常使用，你该如何办？ 答： 应及时通知修理人员，修理人员应在5--10分钟内抵达。 18. 客房提供VIP服务有哪些项目？
答：客房放置总经理致辞、鲜花、水果；送茶水；开夜床；迎送服务；行李服务；送餐服务等。
19. 每一间房开夜床服务操作应在多少分钟内完成？ 答：8分钟内完成。
20．客房舒服度的标准是什么？
答：客房服务功能布局合理；整体色调和谐、风格专门、高雅、豪华；照明和光线适宜；空气清新，冷暖温度及干湿度适宜；设置无烟楼层或客房；残疾人客房设施设置规范，功能完好有效。
21.客人要求在房间内摆放鲜花、水果时如何办?
答：1、了解客人所需鲜花、水果的种类、色彩、数量和摆放方式，并记下房号和姓名；2、要幸免客人禁忌的花。
22.当你在岗位上工作时，一客人缠着你谈天，你应如何处理?
答：1、询问客人是否有事需要帮忙；2、礼貌地向客说明，工作时刻不便长
总台服务知识竞赛问答题
