【企业管理手册】浙江正大控股集团客户管理手册
xxxx年xx月xx日 xxxxxxxx集团企业有限公司
Please enter your company's name and contentv
归口部门编制人 发布日期有限公司客户管理手册
销售总公司 版本号 A 受控号 01 孙文良
审核人 批准人
王文忠
实施日期
（本文件未经公司同意不得带出公司、不得外借）
目录
前 言3 1、目的4 2、适用范围4 3、职责5 4、客户等级管理7
4.1 客户等级评估目的7 4.2 客户等级评估方法7 4.3 客户等级评估步骤7 4.4 客户等级评分标准7
4.5 客户等级划分与信用额度计算8 4.6 客户等级评估表单8
4.6.1 客户等级管理汇总表8 4.6.2 客户信用额度变更申请表10
5、客户档案管理11
5.1客户档案建立岗位分工11 5.2 客户档案管理流程11 5.3 客户档案管理原则12 5.4 客户档案表13 6、客户服务管理15
6.1 目的15
6.2 客户投诉处理流程15 6.3 产品质量售后服务处理标准16 6.4 客户退货处理流程17 6.5 货款折让处理流程18 6.6 退款处理流程19 6.7 客户服务管理表单20 7、客户满意度管理25
7.1 客户满意度调查流程25 7.2客户满意度调查表27 8、记录29
前言
本手册编制依据： 1) 销售产品和客户特点； 2) 目前客户管理现状； 3) 销售主流程； 4) 行业客户管理趋势。
本手册主要起草人：孙文良
本手册归口管理单位/部门：销售总公司 本手册批准人：
1、目的
1) 提高客户服务水平——建立不同的客户服务标准，突出客户服务重点，通过与客户有关过
程的管理，识别客户要求，不断提高产品质量，提供优质服务，确保客户满意。 2) 降低经营风险——更贴近客户和客户需求，防范客户遗失和应收款坏账，保留优质客户，
去除不良客户；规避因人员流动带来的客户信息不全，新手操作失误影响客户关系、影响公司正常业务开展；有利于选择合适的长期合作伙伴。
3) 提高经济效益——为今后的谈判和决策提供全面的客户信息；降低因信息/反馈传递不畅带
来的经济损失；个性化的客户服务，提高客户满意度，提高经济效益。
2、适用范围
本手册适用于公司与客户有关过程管理的各项工作，重点是： ? 客户档案管理； ? 客户等级、信用管理；
? 客户服务（客户投诉处理、客户退货处理、货款折让等）； ? 客户满意度管理等工作环节。
精编【企业管理手册】浙江正大控股集团客户管理手册
