客服中心礼仪培训

客服中心礼仪培训

文/中华礼仪培训网美女讲师团

客服中心礼仪培训：客户服务工作是企业面向社会的窗口，它直接和客户交流，每位客户服务人员的礼仪表现、个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一位客户服务人员的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。

礼仪是表现对人的理解、尊重之情的手段和过程：礼貌的谈吐、得体的举止、亲善的仪表、真诚的微笑……礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使现代竞争中获得独特的核心竞争力。 一、客服工作礼仪原则

对于客户服务工作来说，在工作在要遵守这些礼仪原则：

尊重原则：尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。 遵守原则：礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户服务人员应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。

适度原则：在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户服务人员为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，

又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。

自律原则：严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。 二、 客服工作礼仪的内容 1、礼貌的语言

优雅的谈吐 礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：

礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。

礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。 礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。 客户服务人员在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。使用敬语是衡量客户服务人员道德修养的重要标准。敬语服务是反映客户服务人员心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户服务人员语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。

语言艺术具有服务交际的功能。客户服务人员在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。

语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户服务人员的服务是需要与

客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户服务人员掌握语言艺术问题。

语言艺术具有优质高效的功能。客户服务人员可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。 客户服务人员实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户服务人员通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。 适应需求要求客户服务人员正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。

简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户服务人员头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。 当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。自然、灵活地运用礼貌用语。

征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。

委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。

道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。 切忌对客户的感谢或道别置之不理。

总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。 表情礼仪

表情礼包含了微笑和目光

美学家认为：在大千世界万事万物中，人是最美的。在人的千姿百态的言行举止中，微笑是最美的。那么微笑露几颗牙？其标准应该是不发声，不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略为提起，可不是露八颗或六颗哦。

所谓眼睛是心灵的窗户，所以，眼光的交流可比心灵神会。目光接触是有讲究的。目光距离分为：

（1）公事注视：目光所及区域在额头至两眼之间。 （2）社交注视：目光所及区域在两眼到嘴之间。 （3）亲密注视：目光所及区域在两眼到胸之间。 接电话礼仪

首先，要做好通话的准备，无论是私人还是公务电话，尤其是后者，应该在电话机旁准备好一些物品:电话号码簿、电话记录本和记录用笔。不要总是在需要时告诉对方:“请等等，我去拿纸和笔。”这样既拖延了通话的时间，也是不

礼貌的行为。

其次，听到电话铃声，应尽快放下手中所做的事情去接电话。有些单位规定铃响三声内接电话，这是很有必要的。受话人所说的头一句话应是亲切地问对方:“你好。”接下来便是说出自己的工作单位及姓名，这样做，不仅礼貌，还可帮助对方确认自己有没有拨错电话号码。

电话铃响时，如果自己正在与客人交谈，应先向客人打声招呼，然后再去接电话。如果发觉打来的电话不宜为外人所知，可以告诉对方“我身边有客人，一会儿我再给你回电话”。不要抛下客人，在电话中谈个没完。这样身边的客人有被轻视的感觉。

无论在哪里接电话，都要仪态文雅、庄重，应轻拿、轻放，把电话机移向自己身边时，不要伸手猛拉过来。到通话是，不要拿腔拿调的，应该声调适中，语气柔和沉稳。

不要在听电话时与旁人打招呼、说话或小声议论某些问题，如遇接电话时房内有许多人正在开会聊天，可先请他们停下来，然后再接电话。在通话过程中，为了使对方知道自己一直在倾听，或表示理解与同意，应时不时地轻声说些“嗯”、“是”、“对”、“好”之类的短语。

通话完毕后，可以询问对方“:还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐吗？”这一类客套话，既是表示尊重对方，也是提醒对方，请对方先放下电话，再轻放下自己的电话。

客服中心礼仪培训课程简介 课程时间：1-2天 课程对象：客服人员