2.注意事项
（1）接听电话时，要注意按公司的要求做。
（2）广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
（3）广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。 （4）接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
（5）应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。 （6）切记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，做更深一步的面谈和介绍。 （7）约请客户应明确具体时间，并告知你将专程等候。 （二）参加房展会
房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，要求参展的销售人员热情主动，最重要的是给客户留下良好印象。对每位来展位咨询的客户，都认真对待，对有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。 （三）朋友或客户介绍来的客户的洽谈
此类客户都对项目有一些了解，又经过他所信任的人介绍，相对于其他客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户敏感的是价格及折扣，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
（四）做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
三、现场销售基本动作分解
（一）迎接客户 1.基本动作
（1）客户进门，每个看见的销售员都应主动招呼“您好，您第一次来吗？”，提醒其他销售员注意；若非第一次来，应协助找到第一次接待的销售员。 （2）销售员立即上前接待（按接待顺序）。
（3）通过随口招呼，区别客户真伪了解所来的区域和媒体。 2.注意事项
（1）销售员应态度亲切，不卑不亢。
（2）接待客户或一人，或一主一副，以二人为限。
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（3）若非真正客户，也应提供楼书等资料（机密资料除外），作简洁介绍。 （4）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，随时给客户以良好印象。 （二）介绍产品 1. 基本动作
（1）略微寒暄一下，了解客户个人资讯。
（2）沙盘解说，并配合户型模型，展板等销售道具，自然而有重点地解说（地段、环境、产品性能、景观、升值潜力等）。 2.注意事项
（1）沙盘解说简洁而又有侧重，时间不宜过长，以3至5分钟为宜。 （2）通过交谈正确把握客户需求，并据此制定应对策略。
（3）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握其相互间的关系。 （三）购买洽谈 1.基本动作
（1）倒茶寒暄，引导客户在销售桌前就座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。 （2）将笔、纸、计算器、销售图册等销售道具准备好。
（3）根据客户需求及偏好，选择一至二种户型作介绍，但选择不宜过多。在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
（4）根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明； 根据图册指出楼位在沙盘上的具体位置。
（5）列出面积、单价、总价、首付款、按揭月供款等数据清单。 （6）针对客户的疑惑点，进行相关解释，逐一克服其购买障碍。 （7）适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
（8）在客户对产品有70％认可度时，设法设服其下定，并说明定金额度、认购协议书基本内容、签订认购协议书后多少天内正式签约。 2.注意事项
（1）入座时，应将客户安置在一个视野愉悦的空间范围内。 （2）个人的销售资料及工具应准备好，从容应对客户。
（3）注意与客户沟通，了解其真正需求及喜好，了解客户的主要问题点。 （4）向客户提供户型和楼层选择时，避免提供太多，一般提供两、三个楼层即可。 （5）注意与现场同事的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。 （6）判断客户诚意、购买能力及成交率。 （7）对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
（8）现场气氛应自然亲切，不宜过于急切，给人强硬推销印象。 （9）不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
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（四）带看样板房 1. 基本动作
（1）根据客户需求及喜好，选择一个样板房带客户参观。 （2）对样板房格局、功能设置作详尽说明。 （3）对客户作相应的销售引导，强化其购买欲望。 2.注意事项
（1）注意保持样板房的整洁。
（2）解说顺序规划好，并根据客户关注点作及时调整。 （五）带看现场 1.基本动作
（1）结合工地现况和周边物征，边走边介绍。 （2）根据客户所选户型，指出楼位具体位置。 （3）多找一些话题，让客户始终为你所吸引。 2.注意事项
（l）熟悉工地情况及讲解路线，对楼位的具体位置事前心中有数。 （2）沿途可以景观为解说重点。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。 （六）暂未成交 1.基本动作
（1）将楼书等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。 （3）对有意的客户约定再次看房时间。 （4）送客至大门外或电梯间。 2.注意事项
（1）暂未成交的客户仍是客户，销售员态度应亲切，始终如一。 （2）及时分析暂未成交的原因，并记录在案。
（3）针对暂未成交或未成交的原因，报告经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
四、客户追踪
（一）填写客户资料表 1.基本动作
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（1）无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表并建立客户档案。
（2）填写的重点：①.客户的联络方式和个人资讯；②.客户对产品的要求条件；③.成交或未成交的真正原因。
（3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。 2.注意事项
（1）填写资料应认真、越详尽越好。
（2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。 （3）客户等级应视具体情况作阶段性调整。
（4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。 （二）客户追踪 1.基本动作
（1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
（2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服； （3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。 （4）无论最后是否成交，都要婉转表达请客户帮忙宣传介绍。 2.注意事项
（1）客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅，死硬推销的印象。 （2）追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
（3）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，寄资料、客户通讯、新年贺卡，上门拜访，邀请参加促销活。
（4）尽量避免二人或二人以上同时追踪某个客户时，确实需要，一定要相互沟通，协调行动。
五、成交收定，签约
（一）成交收定 1.基本动作
（1）客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理。 （2）恭喜客户。
（3）视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。 （4）详尽解释定单填写的各项条款和内容。
（5）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认。 （6）填写完定单，将定单连同定金送交现场经理点收备案。
（7）将定单第一联（定户联）交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
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（8）确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和需带的各类证件。 （9）再次恭喜客户，送客户至大门外或电梯间。 注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。 2.注意事项
（1）与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
（2）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，但未带足现金和信用卡时，鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法。
（3）小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。 （4）折扣后其他附加条件，应报销售经理同意备案。
（5）定单填写完后，在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确。 （二）签订合约 1.基本动作
（1）恭喜客户选择我们的房屋。 （2）示范合同文本应事先准备好。
（3）事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的方法。 （4）签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理。
（5）解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。 （6）与客户就合同内容达成一致后，认真填写。 （7）双方认可合同条款后，客户签名。 （8）合同填写完后，交给主管审核。
（9）甲方最终审核无误后，送到房地局登记备案。 （10）通知客户前来领取登记过的正式合同文本。 2．签约问题
（1）问题：①.签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；②.客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。
（2）对策：①.仔细研究标准合同，通晓相关法律法规；②.兼顾双方利益，以“双赢策略”签订条约细则；③.耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协；④.在职责范围内，研讨条文修改的可能；⑤.对无理要求，按程序办事，若因此毁约，各自承担违约责任。 3.注意事项
（1）正式签约前先要填写《客户付款一览表》，并交由财务审核。
（2）对甲方所定合同条款内容不能擅自更改，必须先将客户意见上报，经甲方确认后方可允诺客户。 （3）核对客户身份证，审核其购房资格。
（4）将客户有疑义处记录在案，汇总后上报主管，设法解决。
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房地产销售实战教程
