****公司数据公司文件 **新数字〔2019〕36号
关于开展 “服务上水平”百日竞赛活动的
通 知
公司各单位：
为贯彻公司两会提出的“服务上水平”的工作要求，使服务工作更好的为信息快发展、通信硬稳定、队伍增活力的工作目标服务，公司将“服务提升工程”列为年度十项重点工作之一。根据工程进度安排，公司决定从2019年7月1日—2019年11月中旬，在全公司开展“服务上水平”百日竞赛活动。
一、 活动目的和意义
— 1 —
“服务提升工程”是落实“服务上水平”的具体体现，要实现各部门的服务工作得到进一步改进，员工的服务意识和服务质量得到进一步提高，服务投诉、纠纷明显减少，主动服务、微笑服务成为职工的自觉行为，为信息快发展、通信硬稳定，创造良好的工作环境和市场环境，为智能**和克拉玛依信息化产业的发展做出积极的贡献。
二、 活动内容及要求 1．通讯业务单位
（1）组织员工学习新修订的数据公司通讯服务管理手册。 （2）开展重温服务承诺活动。依据岗位特点有针对性的组织员工以班组为单位开展服务承诺、服务规范和服务流程的学习和培训交流。
（3）开展服务创新活动。针对影响服务质量的突出问题，提出改进措施，完成岗位服务人员的服务水平提升和服务流程优化。 （4）开展用心服务活动。认真履行首问负责制，热情接待每一位客户，文明使用礼貌用语，耐心、详细做好解释，严禁“冷、硬、推”等服务态度发生。
（5）开展服务工作互查互评活动。各单位要建立健全服务管理的考核监督机制，实行严考核、硬兑现，公司将不定期组织互查互评工作。
— 2 —
2．信息业务单位
（1）开展制度修订完善工作：各部门要明确服务对象，梳理服务内容，建立健全信息业务服务标准、服务规范与服务制度。 （2）开展服务提升活动：各部门依据服务岗位特点，形成提高运行服务工作质量，运行数据统计分析，服务提升的目标值等方面的经验做法和提升措施，以及对公司服务提升工作的建议。 （3）开展信息服务岗位“六做到”宣贯和培训活动：即服务请求首问负责，微笑面对所有用户，及时反馈服务进展，密切关注用户需求，主动发布服务动态，诚恳接受用户批评。
（4）开展服务评价活动：建立客户咨询信息建档分析制度和基础服务评价体系及管理办法，在信息业务部门开展服务工作互查互评活动。
3．综合保障部
要结合本单位的工作内容和特点，在充分征求服务对象意见的基础上，制定本单位服务上水平的方案。
三、 活动形式
1．各单位可以采取职工喜闻乐见的形式开展服务上水平的竞赛活动。比如：
（1）通过微笑服务竞赛，评比“最美营业员”。 （2）通过服务制度抢答赛：学习服务规范。 （3）通过外线标兵竞赛，评比“最优线务员”。
— 3 —
（4）通过开展服务小讲堂活动：交流服务心得和经验。 （5）通过开展服务制度优化活动：评比服务创新能手。 各单位可以根据本单位的特点制定适合自己的服务竞赛形式，公司服务考评小组成员将作为外部评委参加各单位举办的竞赛活动，并提供奖金和奖品。
2．10月中下旬公司将举办全公司服务上水平经验交流会，交流会材料要重点汇报服务上水平活动前后服务“硬指标”的变化情况，服务制度、服务流程、服务规范的提升情况，公司将根据活动开展情况评选年度服务先进单位和个人。
四、组织领导
1．成立 “服务上水平”活动领导小组。 组 长：曾 颖 陈 虎 副组长：尹风昌 陈国朗
成 员：高晓民 李清辉 陈星辉 石国伟 林 煦
林 海 乔新春 谭向农
2．领导小组下设服务考评办公室。 主 任：林 煦
副主任：冀建江 侯金泉
成 员：韩金盛 刘胜利 刘振瑜 谢鸿兵 王瑜辛
李 红 帅小青 刘振峰 陈功英
3．考评小组工作要求及职责
（1）根据本次活动的考评内容，考评小组要不定期到各基层
— 4 —
单位进行现场指导，帮助基层单位肯定成绩，找出不足，总结经验，归纳做法，确保活动不走形式、不走过场。
（2）考评小组要积极参与到各单位的竞赛活动中去，帮助各单位把服务工作提高到一个新水平。
（3）考评小组要组织一次服务工作互查互评现场交流活动，起到相互借鉴、相互促进的作用。
五、其它要求：
1．各单位要成立服务上水平领导小组，主管领导要亲自抓，要制定本单位服务上水平的方案和具体措施，方案中要重点突出服务上水平活动前后服务“硬指标”的变化情况，服务制度、服务流程、服务规范的提升情况，并将领导小组名单和方案报公司考评小组。
2．在开展服务上水平百日上竞赛活动期间，要保证不发生一起重大服务事件和投诉。
数据公司2013年6月24日数据公司经理（党委）办公室
2019年06月24日印发
— 5 —
数据公司开展 “服务上水平”百日竞赛活动的通 知.doc
