1.目的
明确监控中心的职责，标准监控中心的工作内容，充分发挥监控中心操纵枢纽的作用。 2.范围
适用于公司各治理处监控中心工作有效实施 3. 概念 无 4. 职责
部门/岗位 管理处经理 安全主管 监控中心人员 5.方式及进程操纵 监控中心职位交接
5.1.1负责对值勤用品器材（如：对讲机、警棍、手电、值勤夹、执勤大衣、巡更器材、
消防器材等）及所保管的钥匙等利用、完好情形进行清点、核查。
5.1.2 每日交交班时配合相应职位人员对周界报警系统、监控摄录像系统及居家报警系统
的情形进行检查，发觉异样情形及时向部门主管汇报并在《监控中心信息记录表中》予以记录。
5.1.3 监控中心人员交班时必需检查消防操纵主机分区隔离点，检查消防联动柜的监控性
能及信号灯状况等，确保消防监控系统处于正常有效运作状态。
5.1.4 检查监控中心室内卫生状况，维持室内卫生清洁，空气清新，物品摆放整齐有序，
与工作无关物品不得摆放在室内。
5.1.5 检查监控中心必备的资料是不是齐全，并确保留放有序标准。
5.1.6 监控中心交交班时，要对当班期间所发生的重点问题、注意事项（专门交代类）
及遗留问题等进行交接。
5.1.7 对职位交接内容检查核实完毕后，如实填写《监控中心信息记录表》，两边交接人员
签字确认。
5.1.8 监控中心值班人员于每日交班前对监控中心的卫生进行全面的打扫。包括：地面、
桌面、监控设备外表。所有物品进行归类摆放。
5.1.9每日治理处前台人员下班后将前台所有业务项移交给监控中心，由监控中心履行前
台职责。 监控中心内部治理
5.2.1.监控中心值勤人员必需熟悉治理区域及周边相邻区域的环境、楼宇结构及设
工作职责 负责对监控中心的工作情况进行监督 负责对监控中心工作的指导和检查 负责对监控中心各项工作的具体组织、落实和执行 计布局、公共设施设备及器材的散布等。
5.2.2监控中心值勤人员要对所配置的机房设施做到“一懂三会”，即懂所有设施的大体功
能和特点、会操作利用、会保护保养、会排除一样故障。
5.2.3 当监控机房设施系统发生系统故障时，监控中心人员应及时向上级汇报并由其通知
工程部联系安防系统维保单位进行维修，并将系统故障情形及跟进结果记录在《监控中心信息记录表》上；
5.2.4 监控中心值勤人员要熟悉了解各类突发事件处置流程，具有处置紧急突发事件的能
力及组织和谐能力。
5.2.5 监控中心必需至少有一种有效方式（如：警铃、等）与宿舍平安员及时联系，
以保证在紧急情形下取得应急支援。
5.2.6 非监控中心人员不得擅自进入监控中心，因工作需进入监控中心必需经班长以上人
员同意，但不得在监控中心室内停留。 监控中心业务治理 5.3.1 信息处置搜集
5.3.1.1监控中心执勤人员负责对接收到的信息进行综合处置，及时汇报、调度、安排相
关人员执行。
5.3.1.2监控中心执勤人员不得利用监控设备做与工作无关事由，不得脱岗、空岗，不得
与无关人员谈论涉及保密范围内的资料和内容。
5.3.1.3监控中心执勤人员有搜集来自顾客反映的关于对物业治理的观点、建议、意见等
义务和责任。
5.3.1.4监控中心执勤人员接听顾客应态度诚恳，热情礼貌，妥帖解答顾客需求，不
抵赖，不推诿责任。
5.3.1.5监控中心值勤人员应将职位人员反馈、受理的顾客需求信息及时记录在《监控中
心信息记录表》上，和谐相关人员进行处置，并持续跟进处置结果。
5.3.1.6受理投诉时，必需如实记录或提出回避，认真做好顾客投诉记录，及时转交相关
部门处置，并严格为顾客保密。
5.3.1.7凡有市政设施（水、电、气、道路 、邮电、通信等）所引发的顾客投诉，应尽力
做好说明工作，踊跃配合相关部门为顾客排忧解难，并及时做好回访工作，决不许诺推诿了事。
5.3.1.8凡属内部缘故造成停水/电/气维修不及时等引发的顾客投诉，必需如实向部门主
管汇报，并踊跃采取相应应急方法。
5.3.1.9被投诉效劳态度、效劳质量差的当事人及相关人员，必需诚恳向顾客道歉，并如
实向部门主管汇报，不包庇、不袒护。
5.3.1.10遇有紧急、重大情形，通过各类通信设施及时通知相关人员处置，并跟进处置进
展情形随时向上级汇报、请示。
5.3.1.11依照投诉接待的处置流程受理顾客的各类投诉，及时调配人员处置，并做好记录，
同时向治理处汇报，及时跟踪处置结果直至投诉关闭。
5.3.1.12监控中心及时准确转达治理处各部门及公司传递的各类信息，对接到的任何报警
都必需及时准确记录在《接报警记录表》上；同时做好住户资料及公司质量记录的保密工作。
5.3.2 技防设施信号处置
5.3.2.1依照治理区域实际情形，随时选定调换监控区域的画面，通过监视器紧密监视治
理区域情形，发觉可疑人员、异样情形及时通知就近职位人员及时跟踪处置结果，并在《监控中心值班记录表》上详细记录。
5.3.2.2关于消防操纵主机或周界报警、居家报警设备的报警信号,监控中心应及时通知班
长及就近岗位人员进行核实，如属误报应及时复位，并做记录通知工程部查找缘故，如报警属实那么按照《突发事件处置方法》执行。
5.3.3 现场值勤状态监控
5.3.3.1监控中心时刻通过监控显示器，监督现场当值人员值勤状态，发觉不符状态时，
应及时通过通信设施予以提示纠正。
5.3.3.2监控中心天天22：00——第二天早6：00每隔30分钟对治理处各岗呼唤一次，询
问
各职位值班情形和巡逻岗所在位置等情形，确保全部在岗当值人员人身平安并始终处于正常的执勤状态。
监控中心必备的经常使用联系、资料和消防设备
5.4.1 监控中心必备的经常使用联系：治理区域顾客的联络方式，供水、供电、供气、
有线电视、治理区域派出所、居委会、物业治理办公室、房产治理局等部门的联系，治理处指定的设备厂家及维保单位，公司内部通信录，经常使用紧急等。
5.4.2 监控中心必需保留的资料：《国家物业治理条例》、《天津市物业治理条例》、《天津市
装修治理规定》、《天津市市容、环境、卫生治理规定》、《天津市养犬治理条例》、业主公约、停车场收费标准、有线电视、水、电、煤气、收费标准、天津市有关出租屋治理规定、《治安治理惩罚条例》、《天津市消防条例》等资料。
5.4.3 监控中心必备的防火器材：监控中心应备有防火服两套；灭火器四具；应急灯、三
节电池手电筒各一个；消防工具箱一个（有：市政消火栓专用工具、消防扳手、斧头、铁钩、管钳、铁锤、铁錾等各一个；防毒面具两个）等消防设备，大厦必需有两个或两个以上消防工具箱，所有消防设施设备必需保留完好，并非得挪做他用。
监控中心治理方法
