而这种人一旦被顾客击到痛处，就会方寸大乱，进而与顾客核相争，其结果是把顾客赶跑。
（3）找出双方的分歧
所谓分歧就是顾客不承认你说的是真实或正确的。
首先要承认自己并不是都正确，这就可以保证自己不以老师的身份去教训顾客； 其次要尊重顾客的意见，即使在你看来是多么的不正确； 第三，合理有节地提出你的想法，而不是正确答案。 （4）提出解决的方法
如何解决双方的问题是一种销售人员与顾客之间的博弈行为。销售人员的依恃不是企业、不是产品，甚至也不是服务，而是尊重、理解、认可。 3.异议处理结语
每一笔交易的达成，顾客都会提出一些异议。也许异议看起来没有对结果造成本质的影响，但如果不能合理、满意地解决异议，往往导致销售的失败。异议处理按照四步模式：
第一步：辩明异议的内容——直截了当回答顾客的异议。 第二步：确定异议的动机——深究心理了解顾客的动机。 第三步：找出双方的分歧——设身处地分析顾客的困境。 第四步：提出解决的方法——尊重顾客提出合理的方法。 （八）营销谈判 1.竖立谈判的理念 （1）销售谈判的冲突
谈判是一种技巧，也是一种思考方式。谈判是双方利益的分割，是一种摸清对方需求、衡量自己实力、追求最大利益的活动。周密思维是谈判的前提，精心的准备是谈判的基石。你不能只站在自己的立场去思考利益，而是要处在双方的角度全面思考，这样才可能成功。
谈判是解决冲突，维持关系或建立合作架构的一种过程。双方谈判的原因就是存在冲突，一方的利益取得往往是另一方的利益舍弃为基础。
销售谈判基本上是典型的资源分配谈判：数字谈判，这也是传统的谈判。现在的谈判涉及内容、范围极广，但无论是基于利益还是合作，出发点都是解决冲突，赢得利益。
（2）商务谈判的原则
将人与问题分开：谈判是对问题和分歧的协商与解决，而在谈判中往往容易将个人情感纠缠进去。只有将问题与个人分开，才能进行顺利的谈判。 将注意力集中在利益上：立场与利益的区别在于一个人的立场是其进行决策的基础，而个人利益则是促使其采取某种立场的根源。双方谈判的注意力要在利益上，而不是立场上。
创造交易条件：创造双赢的条件是极其困难的，如果想要创造双赢的局面，只能是双方都把合作当作长期的关系与收益。
坚持客观标准：没有谁愿意在谈判席上“失败”！一旦立场左右了谈判的意志，谈判可能就没有好结果。
解决的办法只能是竖起对方的自尊，并以客观的利益为标准。 （3）商务谈判的过程
开局阶段：开局是商务谈判的前奏，它的首要任务就是确立开局目标。
摸底阶段：仔细倾听对方的意见，认真发问，归纳总结，弄清对方的需求、目的等。
报价阶段：根据具体情况选出提出交易条件的方式。
磋商阶段：双方对报价和交易条件进行反复协商，或做出必要的让步。
成效阶段：密切注意成交信息，认真进行最后回顾，做出最后报价，明确表达成交意图。
签约阶段：用准确规范的文字表述达成的协议，最终双方签订具有法律效力的合同。
2.谈判准备之要件
（1）物的有形或无形条件——有关汽车本身 □品牌信誉 □安全 □舒适 □价格 □驾驶乐趣 □外观 □其它 □性能 ;
（2）人的有形或无形条件——经销商与销售人员 □展示间的总体形象 □销售人员态度外形 □销售人员的销售方法、技巧与能力 □销售人员的谈判、说明及议价能力□经销商信誉口碑 □其它主客观条件 （3）价格是否是购买的唯一条件 销售人员错误的认为顾客想花最少的钱来购买一件产品或服务；销售人员以为顾客花不起钱或不想花钱购买必须的奢侈品（即奢侈又必须）。
愿意多花钱的心理原因：你必须说明并将他说服多花钱的理由；并说服他目前这交易是他所能得到的最有利的交易。否则无论你如何的减价，仍然听到“你的价格太贵了！”
3.谋划成功的谈判 成功的销售谈判依三大步骤：造势——推进——出击。 （1）成功谈判之造势 □摆明立场的开价 □明确对方的立场 □做出震惊的表情 □专注谈判的主题
（2）成功谈判之推进 □要取得上级同意。不要让顾客摸清楚你的权限所在。□决不与顾客争执。若顾客提出异议，决不可与他争执。□不先提折衷方案。尽量不要先提出一人让一步的方案。□烫手洋芋不要沾。我的预算不够不会是真的。不可热心。 （3）成功谈判之出击 □红脸黑脸 □扮猪吃虎 □欲擒故纵 □缓兵之计 □得寸进尺 □让价模式 让价的模式是：大削价－中等削价－小削价－最小削价。 4.价格谈判的结语 -
所谓价格谈判并非就是价格谈判，在汽车销售时，你与顾客的所有接触与交流都是谈判，本篇也是从这样的概念下展开叙述的。只有懂得了这一点，你才不会感到本篇“名不符实”。所以，本篇里着重强调的成功谈判的谋划，并不止是要你与顾客谈信价格时才运用。
本篇首先简单讲述了谈判的基本理论，第一重要的是竖立正确的谈判理念，理解基本的谈判原理。而第二部分就开始了汽车销售过程中的实质性谈判了。你只有明白了为什么要谈判？顾客在意什么内容时，才能够做出如何谈判的选择。 本篇用很大篇幅讲述如何谈判，并将成功的谈判分为三大步骤：造势——推进——出击，并在这样的标题
下简单讲述了各种方法的手段，以及对方运用这些手段时的对付方法。 成功不是坐等机会，也不是水到渠成，而是精心谋划的结果。这里勾勒了一次成功谈判需要做的工作的粗线条，但并不是可以立即操作的手术刀，谈判的成功还需要充分利用现场的环境，因为，没有人会按照你的安排行事，你无权安排。 九）实现成交
经过艰苦地谈判，终于让顾客觉得购买你的车对他来说是比较好的选择了。但是，很少会有人直截了当地说：“好吧，我买了！”而是用另外的方式表达出来。这就要求你必须懂得把握时机，实现成交。 1.实现成交
（1）把握时机 一个人决策往往是不理性的，这也就导致了决策的可变性。你如果对没有把握住顾客的决策表现时，顾客可能轻易就做出改变了。时机易逝，有能力者才能把握。因此，在与顾客谈判的每一分钟都要紧张自己的每一根神经，抓住顾客发出的每一个信号。
（2）抓住讯号 时刻注意顾客表现，注重他发出的每一个信号。当论及颜色、内饰、并作肯定答复，论及交车时间，论及售后服务、构件问题，论及订金、合同细节以及一些肯定表情时，就是顾客愿意成交的信号。你必须就此打住，与顾客达成初步意向。
（3）经典推销 成功的销售未必是成功的营销，只有交易让双方都感到满意，双方都获得了需求的满足，这样的销售才是成功的营销。经典推销简单地说就是投其所好。抓住对方的弱点（需求）推销专卖点与独特之处，他想要什么就给他什么。
（4）多多展示 每个人身上多少都存在近因效用，他更相信摆在他眼前的事实。如果你的说明不能让他下定购买的决心，你就要多次展示，让顾客看个够，并且力求让他忘记争论的焦点。有个一米八的大个担心某车后备空间不足，销售人员让他坐上驾驶室感受用的就是这种方法。
（5）使用旁证 你的证明和说辞很难起到证明的作用，因为顾客对你的防范是很严的。有位女顾客看上了一款跑车，可销售员怎么说都不能让她决定购买。这时，经理过来对销售员说：“小张，XXX（一名人）的车该保养了，您给她打个电话通知一下。”这位顾客当即决定购买。 （十）售后服务
最近，中国质量协会、全国用户委员会的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，
受关注程度高达9.55（最高值为１０）。这一调查结果给汽车厂家注入了一剂清醒剂：在当前汽车品牌不
断涌现、质量和价格相差不大的情况下，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件――售后服务。 国际汽车业的发展证明，售后服务领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。国际上汽车业比较
正常的利润来源比例如下： 售后服务利润５０％； 二手车利润２０％； 汽车销售利润１０％； 零部件销售利润１０％。
对于汽车厂家来讲，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为今后汽车制造商在激烈的市场竞争中制胜的关键环节。
从消费者的角度看，服务应分为３个方面，即服务方式、服务质量与服务期限。 1.服务方式
服务方式的好坏在于厂家提供的服务是主动服务还是被动服务。谁都知道主动服务能够赢得顾客的信赖，但很多企业提倡的主动服务仅仅停留在“提倡”上而
已，真正的服务人员依然我行我素。不但顾客有了问题不主动服务，顾客找上门了还推三推四拖拖拉拉。
这种问题不止出现在中国小型的民营汽车企业中，据调查，就是跨国汽车巨头也有这些问题。服务成为竞争力的提法也已经有很多时日了，但理论在现实中的运用还差距甚远。建立服务、尤其是建立能够满足当今顾客的需求的服务体系需要花费极大的代价，这是服务与需求脱离的主要原因。但如果走不出这一步，就不会有明天。 2.服务质量
服务从本质上讲是对人的服务，而服务（特指汽车维护）本身只是对人服务的载体。如果没有顾客人的满意，再怎么好的表现都不会起到质的作用。如北京有一位车主开车出外旅游时车坏了，他记不住经销商的电话，于是只好给中国总部打电话，可是总部却说这不是他们负责，应该找某服务中心，然后给了他一个电话，他只好给服务中心打电话，可把问题说清以后，服务中心却以距离超过规定为由拒绝出车。经过一番推磨，服务中心终于以300元的费用出车。维护过程和结果都还行，但这位顾客也对这家企业失望了，只想把车换掉。
出了问题的车主本来心情就不好，如果你爱理不理或稍有不慎，都会点燃他心中的火气。不能安抚一颗不平静心灵的服务是不合格的服务。服务在乎心而不在于技。
3.服务期限
好像没有一种商品是可以终身保质的，汽车更是不能。目前，国内汽车服务期限一般为两年或５万公里，更短的只有１年半或３万公里。如果企业认真调研一下服务期限对顾客决策的作用，那么他们能够意识到延长服务期限将会成为汽车竞争的基石。延长服务期限就像保险，它的主要作用不在于能多给顾客实质性的服务，而在于让顾客减少后顾之忧。
只保修3万公里的汽车保修成本真就比保修5万公里的小吗？答案是未必！当把因为保证的不同而导致市场的不同以及服务的不同时，就可以肯定地说，多做保证是值得的。 4.售后服务结语
这是一组专讲汽车营销的文章，在一般人看来，好像汽车售后服务的部分与本组文章不相协调。我们要坚守的理念是：交车并不是汽车营销的结束，而只是汽车营销的转折，是汽车营销服务的开始。汽车售后服务与汽车销售密切相关。 服务主动与否、服务成功与否，在于心而不在于技。
只有用售后服务促进了汽车销售的售后服务才是合格的售后服务。
汽车销售技巧
