圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台第三章社会工作实务通用过程一、接案1．接案的含义接案是指社会工作者和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。接案作为正式助人过程的开始，对于社会工作者而言，是和案主建立信任和合作关系的重要阶段，也是成功地进行预估和介入的必要前提。社会工作者和案主在此过程中能否通过有效的沟通，达成一起努力解决问题的初步共识，是这一过程的关键。2．接案前的准备一般情况下，社会工作者在接案前需要做好两个方面的准备工作：事务性准备和心理准备。（1）事务性准备社会工作者在接案前的事务性准备主要包括三个方面：①对案主相关信息的收集；②对于初次面谈时间、地点、环境方面的安排；③草拟面谈提纲。（2）心理准备①心理准备的含义心理准备是指能否根据已有的信息，运用同理心来感受案主的处境和想法。②心理准备的意义1/42圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台这是一种尝试性的假想，想像案主在会谈时可能会有的想法和感觉，但经过这样的设身处地地为案主而思考，工作者虽未能亲历案主的生活，也能加深对案主的理解，以便在真实的会谈中，更容易进入案主的世界。③心理准备的内容心理准备除了同理心，还包括工作者对自身的思考和反省。当面对某个案主时是否会有特别的感觉；自己的成长经历和案主是否有类似之处；自己希望和案主产生怎样的互动；自己的性格、情绪、思维方式和行为模式可能对案主产生怎样的影响。3．初次面谈（1）初次面谈社会工作者和案主的初次面谈意味着实质性接触的开始，对建立良好的工作关系起着重要作用。第一次会面其实也像一场无形的“较量”，双方都通过第一印象来揣摩和掂量着对方。面谈是社会工作者最基本的工具，也是一门艺术和一种技术。（2）面谈的基本程序①自我介绍作为初次与案主见面，要热情地招呼案主，并主动介绍自己。如果是案主家人同来的，也可以让他们坐定后——进行自我介绍。其技巧包括以下几个方面：a．对案主的称呼最好能征询案主本人的意见，一般用较为正式的称呼，这样更能让案主有被尊重的感觉；b．让案主感觉舒服，在进入正题前，工作者可以稍稍寒暄，以缓解案主紧张惶恐之情，给人以温和可亲近的感觉；2/42圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台c．需要留意案主的语言表达方式，运用他们所能理解和接受的语言进行交谈，但应避免模仿他们的口音或说话习惯，这样他们可能会觉得受到严重的冒犯；d．社会工作者要十分注意自己的肢体语言，无论是举手投足还是脸部表情都应向案主传递着尊重、接纳、关怀和专业的素质。②明确初次面谈的目的和角色在初次面谈中，工作者不仅自己要十分清楚面谈的目的和角色，而且也要向案主进行简要的说明。因为，明确面谈目的，谈话才有共同的方向，了解彼此的角色，才更有利于双方合作关系的构建。③介绍机构的相关政策和伦理原则在会谈之初，工作者有必要给他们介绍机构主要的服务内容、基本规则（如收费、预约和服务时间长短等规则）及相关的伦理原则，以便明确社会工作者、机构和案主之间的权利义务关系。工作者工作的技巧包括：a．应向案主提供准确的信息，而不是等服务了一段时间后才告知案主，这样做可以避免案主产生受骗的感觉，同时也是社会工作者职业伦理的重要部分；b．伦理原则的告知，不是把伦理守则的条款向案主照本宣科，而是要针对案主的情况，选择相关的原则进行说明，如保密原则和案主自决的原则。④引导案主谈求助的期望引导案主谈求助的期望，这是工作者探索问题的前奏，也可以通过了解案主的期望来判断机构是否具备满足案主需求的条件。⑤探讨问题或需要的来龙去脉3/42圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台探讨问题或需要的来龙去脉时，工作者工作的技巧包括：a．工作者要把握重点进行引导，对案主关注的问题以及成因进行讨论；b．工作者要学会察言观色、循循善诱，以自己的真诚和积极倾听、同理心等技巧的运用来逐渐得到案主的信任。⑥面谈小结a．当面谈临近结束时，工作者工作的技巧包括：第一，工作者要对本次谈话进行一下总结，以帮助案主理清思路；第二，可以进一步确定工作关系是否要建立，包括下一次面谈的时间和可能涉及的主题；第三，还可以布置一些家庭作业，让案主完成一定的任务，并在下次见面时可以首先回顾任务的执行情况。b．在结束面谈时，工作者工作的技巧包括：第一，在结束面谈时，应避免由于时间到了而匆忙收场，给人以虎头蛇尾之感，也容易让案主产生不被尊重的感觉。第二，如果案主已表现出不耐烦的样子，工作者应遵守时间规定避免拖沓，可以简洁明快地加以总结并询问案主有无其他想法。第三，如果案主决定不再延续服务，工作者也要礼貌地感谢其对机构的信任或和自己的合作，希望以后有需要的时候随时可以来机构求助。4．接案过程中的挑战（1）怎样有技巧地进行提问①问题一般可分为两类：封闭式问题和开放式问题。4/42圣才电子书www.100xuexi.com十万种考研考证电子书、题库视频学习平台a．封闭式问题的答案是简单而有限的，有时就是“是”与“否”之别，这样的提问通常可以较快地收集到工作者所需要的特别信息，但也会限制自由和充分地去探讨案主的问题。b．开放式问题没有固定的答案，它鼓励案主自由地表达他们自己的想法。但这种开放式的问题的开放程度也是有差异的。②在面谈中，需要深入探讨的方面，可以用系列问题来引导，从讨论一般层面开始，逐渐进入更具体的层面。而且要善于从案主的话中寻找到新的线索而追踪下去。③在提问中，工作者要避免这样一些常见的错误，如：过多地使用封闭式问题；或者同时提一大堆问题，令案主摸不清头脑，不知究竟如何回答才好；或者提的问题有明显的引导性。（2）如何接近非自愿的案主当工作者面对非自愿的案主时，面临着许多挑战。这些案主往往带着敌对情绪而来，工作者要和他们形成良好的合作关系，促成他们积极的转变，可以借鉴以下工作策略：①工作者要充分理解案主的想法和处境，并且要尊重案主。工作者可以先说明自己知道的有关案主必须来机构接受服务的缘由，然后请案主进行更正或者澄清。②应真诚而清楚地向案主解释自己的角色和责任，以及机构和工作者对案主的期望。③应允许案主发泄对被迫来见工作者的不满。让案主适当地发泄负面情绪有时可以起到逐渐平静下来的效果。④可以和案主讨论合作与否的后果，并由案主自己来做出选择。除了告知负面结果外，也可以告诉案主有关积极介入的结果。5/42
朱眉华《社会工作实务手册》复习笔记(第三章 社会工作实务通用过程)【圣才出品】
