一、填空题：
1. 饭店的类型：商务型饭店、常住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店和BB
家庭式饭店。
2. 营销学家梅德里克将饭店产品分为：地理位置、设施、服务、形象、价格等五大构
成要素。
3. 计划根据作用性质，可分为：战略计划和战术计划。
4. 引起饭店组织变革的外部因素有：社会经济环境的变化、科学技术的进步、理念意
识的发展、管理理论和实践的发展。
5. 市场定位的原则：宾客导向原则、差异化原则、个性化原则和灵活性原则。
6. 饭店实物产品质量包括:菜点酒水质量、客用品质量、商品质量、服务用品质量和服
务环境质量。
7. 处理宾客投诉的原则：不争论原则、隐蔽性原则、及时性原则和补偿性原则。 8. 设备具有长期、多次使用的特性，不是一次性消耗品，并在会计核算中被列为固定
资产。
9. 饭店人力资源管理的目的在于吸引、保留、开发、激励饭店所需人力资源，维持和
提高饭店员工的工作效率，保证饭店经营与管理目标的实现。
二、简答题：
1.产品定位的基本模型：
? 对抗性产品定位
即紧逼竞争对手的市场定位。指饭店选择在目标市场上与现有竞争者靠近或重合的市场位置定位，以夺取同样的目标顾客。
举例：实力雄厚或在某些领域有专长的饭店。 ? 差异化产品定位
指饭店通过与竞争对手适当拉开距离，在目标市场、产品及市场策略等方面形成显著特色，因而与竞争对手有显著的差异的定位。 举例：大多数饭店 ? 补缺型产品定位
定位在市场“空白”地带，即市场上有显著需求，竞争者没有提供或不愿意提供或没有能力提供，而本饭店有能力或专长提供的饭店产品。 举例：一些富有创新精神和开发能力的饭店。 2.SWOT分析：
答：SWOT分析是一种企业内部分析方法，即根据企业自身的既定内在条件进行分析，找出企业的优势、劣势及核心竞争力之所在，从而将公司的战略与公司内部资源、外部环境有机结合。
S （strengths）是优势、W （weaknesses）是劣势，O （opportunities）是机会、T （threats）是威胁。
三、计算题：
1.定员管理的计算题
四、论述题
1.饭店经营为何要以人为中心？如何做到以人为中心？ （1）为何要以人为中心？
（2）如何做到以人为中心？
如何做：先民主，再集中。(1)创造条件让职工通过正常的渠道，对本单位的管理活动提出合理化的建议，参加组织决策;(2)让员工参加管理工作;(3)职工监督管理机构和按理说者，它可以发挥领导者的作用与被管理工作者的积极参与结合起来。坚持人本原理是做好现代管理工作的基础和前提。在实行人本管理原理时，应坚持能级原则、动力原则和行为原则。
2.投诉处理
答：1）处理投诉的第一个原则是真诚的表示道歉，然后听取客人的意见。这是一个基本的原则，【客人永远是对的】这是一个酒店服务员的口头禅，一般来酒店的客人都是因为一些原因，提出的意见，所以大家只要很认真的道歉，听取客人意见，一般人就会很快谅解。 2）酒店处理客人投诉的时候要把握一般客人的心理反应，要明白客人的心理要求，一般的酒店投诉的客人基本是三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，我们要根据具体的情况采取，安慰客人，调节客人情绪，尽量给客人合理的处理事情。
3）我们在处理酒店客人投诉的时候要知道，客人的目的最终是为了解决问题，为此我们要对于客人的投诉应立即着手处理，必要时，要请上级管理人员亲自出面解决，这样可以在最快的时间里解决问题，达到维护酒店形象的目的。
4）大多数的酒店投诉，都是客人遇到十分气愤的事情，才会做出的自我保护行为，这是一种很难控制的情绪，因此你说话的时候，一定要留有一些余地，这样才可以安抚客人的情绪，同时不会牵涉到自己。
5）有些客人的投诉很有针对性，如果是技术方面的问题，或者是一些客人的误解，那么你可以找专门的技术人员进行讲解。客人的投诉，你的原则就是大事化小，小事化无，这是解决客人投诉的王道！
五、营销策略 要点:
? 市场状况分析【产品分析、竞争分析（SWOT分析）】 ? 市场细分 （目标市场） ③市场定位：
④产品策略：产品质量和服务质量
价格策略：定价方法：成本导向型、竞争导向型、需求导向型
⑤渠道和促销策略：渠道：线上线下策略：以会员积分制为主导，同时伴随节庆促销。
⑥广告促销策略：宣传板，社区宣传；发放宣传单和在居民小区的LED宣传牌；宣传单下放到学生宿舍 ⑦风险来源： ⑧控制方法：
饭店管理概论期末试题总结 - 图文
