东财《客户关系管理》综合作业答卷

东财《客户关系管理》综合作业 试卷总分:100 得分:100

一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)

1.下列关于员工满意与客户满意的认识，正确的一项是（）。 A.两者没有关系

B.只有满意的员工才能创造出满意的客户 C.正相关关系

D.只有满意的客户才能创造出满意的员工 答案:B

2.CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。 A.C/S 结构 B.B/S结构 C.H/T 结构 D.D/T结构 答案:B

3.客户为更换产品或服务的供应商所需付出的各种代价的总和称为（）。 A.购买总成本 B.转移价格

C.客户的转移成本 D.转移壁垒 答案:C

4.通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）。 A.客户关怀 B.服务创新 C.客户互动 D.服务补救 答案:D

5.在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是 （）。

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布

B.企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80

D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 答案:B

6.协作型CRM是一种（）CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体，同时采用了先进的电子技术，保证了客户关系项目的实施和运作。 A.综合性 B.前台