激每月评上优年终给予光荣榜表扬，表现突出的授予“忠诚励 服务奖”奖章。月考核不合格者扣发员工奖金. 方法 3．10 业/租户档案管理制度
管理部的服务过程是大厦运营的最基本的组成部分。负责公共区域各楼层
的各项服务场地管理，也是面对业/租户各类服务关系。管理部的工作又是销
售工作的延续。
当营业部完成一份租赁合同，业/租户进驻大厦时，租赁合同的执行就要依靠
管理部的服务工作来维系，其工作质量的优劣还会影响到日后业/租户对管理
公司的形象。
1. 管理部的主要业/租户管理任务：
管理部的主要任务就是“服务”。只有健全业/租户档案及服务内容，才
可能留住旧业/租户，吸引新业/租户。 2. 管理部业/租户管理的日常工作包括：
及时上行下达业/租户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送文件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。 协调与业/租户之间的关系，加强横向沟通；
做好与业/租户有关各类文件的档案工作，并定期整理，以备随时查询及跟进；
接听业/租户投诉，解决业/租户投诉； 接听业/租户工程报修电话，及时联系修复；
3. 楼层钥匙的管理
管理部内设有大厦钥匙柜，钥匙柜内存放有大厦各个楼层、各个单位、公司的钥匙。钥匙柜的设立既可为忘记携带或遗失的业/租户提供开门服务，亦是大厦安全消防工作的必要保证手段。 4. 业/租户档案管理
业/租户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使用四个环节。一般
业/租户档案包括以下的资料： 1） 收集业/租户单位资料
2） 业/租户缴费记录包括各样应付之押金 3） 业/租户装修工程文件 4） 业/租户迁入时填具之资料 5） 业/租户资料补充 1． 2． 3．
业/租户联络资料 紧急事故联络人的资料
管理人员在日常职务常与业/租户人事变迁资料
6） 业/租户与管理处往来文件 7） 业/租户违规事项与欠费记录 8） 业/租户请修记录 9） 业/租户投诉记录
10) 业/租户单位有关的工程档案（与二次装修工程有关资料） 3．11 防火管理制度 保安部处理程序
1．0 报警：
1、 发现火情应立即通知
（1）监控室 （2）保安领班
2、 报警人应报清着火地点、起火部位、燃烧面积、目前状况、报 警人姓名等； 2．0 接警：
1、 监控人员将所报时间、内容详细记录，并迅速通知： （1） 保安主任、物业主任、物业经理 （2） 工程经理、副经理 （3） 总经理
（4） 商场办公室、老大楼保卫科
2、 上述人员迅速到达现场，救灾领导小组立即成立，到场级别最 高者为领导小组现场总指挥；
3、 根据救灾领导小组总指挥之意见报119火警电话；
工程部处理程序：
1．0 水的处理：
（1） 指派一名员工在消防泵房按命令启动、关闭消防泵； （2） 确保消防泵运转，使消防用水不间断； 2． 0 电的处理：
（1） 指派电工控制失火部位的电源，该切断的要果断要断； （2） 并设法解决灭火现场必需的照明； （3） 确保消防用电不间断；
3． 0 电梯的处理：
（1） 客梯自动降至底层关闭；
（2） 消防梯切换为手动控制交消防队员、保安部使用；
4．0 防火卷帘门的处理：点动或连动关闭着火区域之防火卷帘门；
5．0 检查正压送风排烟设备、空调装置和煤气总阀；
6．0 组织人员投入灭火，必要时向消防队员提供建筑结构、设施、 设备的情况；
物管部处理程序：
1、 组织人员投入灭火；
2、 抢救、疏散着火层的顾客，并按指令疏散非着火层的顾客到达指定的安全区域，准确统计撤离人数，安抚顾客情绪；
3、 配合检查是否有顾客尚未撤离，确认商场无遗留人员后亲上商场并通知保安部；
4、 撤离楼面时，协助保安部关闭防火门、防火卷帘门；
救灾领导小组职责：
1、 决定是否报119火警电话；
2、 调集力量，布置疏散救护人员、物资之措施； 3、 决定灭火、供水、开启应急广播的区域；
4、 安排防排烟、停电或继续供电、关闭空调、新风等措施； 5、 密切注意商场内一切情况，稳定顾客情绪； 6、 检查执行情况；
7、 消防队到达后，及时向消防队之火场总指挥报告情况，并按其统
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