“治未病”服务规范
根据《国家中医药管理局关于积极发展中医预防保健服务的实施意见》、《“治未病”健康工程实施方案（2008-2010年）》和《中医特色健康保障——服务模式服务基本规范（试行）》要求，制定永康市中医院治未病科基本服务规范。 一、 中医为体，中西兼用
以中医理论和技术方法为基础，积极借鉴应用西医及其现代科学技术方法。
二、 三观并用，动态辨识、评估、干预
个体人整体功能状态，宏观体现于个体人的体质等，中观体现于个体人的脏腑、经络、气血状态及症候等，微观体现于理化参数、组织形态∕功能“影像”和高危因素等。从“宏、中、微”三观，辨识服务对象健康状态变量（参数）的时序改变和变化趋势（它们必然是个体的、动态的、系统的），并据此评估个体人健康状态的种类和风险。在辨识、评估的基础上，针对服务对象的健康状态及其风险，应用中医的方法进行调理（调理体质、脏腑、阴阳、气血等），并应用健康管理方法和现代医学针对疾病的治疗手段，系统改善和提升服务对象的整体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。
三、 全程递进
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服务过程的各个环节前后贯通、循环运行、在整个服务过程中对服务对象的健康状态及其风险进行系统、全程跟踪，并循环递进地改善和提升服务对象整体功能状态，防范健康风险的发生、发展和变化。
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“治未病”科是一个复杂的公众场所，要使每个受访者在治未病科都得到满意的医疗服务，不仅取决于治未病科的硬件设施好，医疗技术高，更重要的是取决于医护人员的高素质、高质量、优质服务，因此，治未病科全体医护人员必须树立牢固的服务意识，遵守服务规范，注意个人形象，拓展服务内容，提升服务质量。
1. 仪表仪容
（1） 身体、头、面、手部必须卫生干净，梳理整洁，男
性头发不宜太长，每天修剪胡子。
（2） 保持口腔清洁，上班前最好不吃异味食物（葱、蒜）。 （3） 女性上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、耳
钉，不得浓妆艳抹、佩戴显眼饰物，留长指甲、涂鲜艳指甲油。
（4） 服务号牌不得歪歪扭扭，发现时及时纠正。 （5） 仪表要庄重、稳健、站坐姿端正，站时不要东依西
靠，应双手交握身前（右上左下）。坐时不能跷二郎腿。
（6） 上班前要自觉主动检查仪表仪容，做好个人卫生，
无论有无受访者在场，都不要在医院公共场所擤鼻涕、掏鼻孔、挖耳朵等。 2. 言谈礼节
（1） 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声
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音过高。
（2） 不准讲粗言秽语，不准恶语伤人。
（3） 提倡文明语言：请、谢谢、对不起、您等。 （4） 对受访者要根据其职务、职称、年龄使用尊称，如“张
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局长”、“王老师”、“李大爷”、“赵大娘”、“孙叔叔”、“周阿姨”等，未知名者要称先生、小姐、女士。
对方讲“谢谢”，要答“不用谢，这是我应该做的”，不得
毫无反应。
要来有迎声，走有送声。来要说“欢迎光临”或“谢谢光
临”；走要说“祝您健康”、“祝您平安”或“祝您早日康复”或叮嘱“如果您对我们的医疗服务满意，请告诉您的亲朋好友；如果您对我们的医疗服务不满意，烦劳您告诉我们改进。
任何时候不得讲“喂”、“不知道”、“不关我们的事”之类的
话。
必须离开正在交谈的受访者，要讲“请稍后”，回来时
要讲“对不起，让您久等了”。
在受访者面前不要指手画脚，交头接耳。
受访者挂完号、交完款，要指引说：“请您去看X科、
治疗、检查、取药”。
不得私下批评受访者、同事、上司和医院，不得有损
害医院信誉之言行。
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（12） 同事间不得争吵、辱骂。
3. 举止礼节
（1） 提倡起立迎客、握手问好、微笑服务、面对受访者要
表现出热情亲切、友好真诚。
（2） 和受访者及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应
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答。
面对受访者不得双手叉腰，不抓头挠腮、不挖耳，不
抠鼻孔，不得敲桌，不玩弄物品。
行走步伐要快，轻盈洒脱，但不能跑步，避免出现慌
张。
不得在医疗工作区哼歌曲、吹口哨、跺脚和懒散失态。不随地吐痰、乱丢杂物。
不得在受访者面前整理个人物品，怠慢病人。 在受访者面前咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把口鼻遮
住。
上班不得吸烟，不吃零食。 不得用手指、笔杆指点受访者。
受访者讲话时，应全神贯注，用心倾听，给受访者信
赖感。不得东张西望，心不在焉。
在受访者面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张
的表情，更不能做鬼脸、吐舌头等怪态。
在工作服务、打电话及和受访者交谈时，如有新人走
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治未病科服务规范
