服务理念和服务意识培训资料讲解

服务理念和服务意识

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服务理念和服务意识培训

本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。

一、 服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1） 认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量；

b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。

（2） 服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3） 服务质量是酒店的核心竞争力。

（4） 服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。

2．高品质产品和服务的六项要素。

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（1） 塑造“以客为尊”的理念；

（2） 以客为友； （3） 提升服务品质； （4） 超越期望； （5） 缺憾的补救；

3．提高服务质量，需要解决的三个问题 （1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。

1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯；

7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；

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