投诉进行系统的分析
和研究，从中能够发现许多问题，也能够得知酒店质量方面有哪些提高和进
步得到了客人的赞誉，以此来总结培训工作。对客人表扬的人和事，培训部
要利用酒店员工食堂内的专栏和人事培训部的通告栏予以表彰和赞扬；对客
人提出的质量问题要作详细深入的研究分析，以此制定日后质量培训的工作 重点。
4） 组织安排酒店员工，去兄弟酒店观摩、学习、培训。这是壹种现场培训的方法。它比较生动具体，印象比较深刻。 四．培训工作管理
1、 酒店最高领导层对培训工作的管理。
酒店总经理或驻店经理，要给全店培训工作予以直接性指导。 具体做法如下：
? 每月和培训部经理研究分析壹次酒店培训工作的情况；听取培训部经理对培训工作情况的汇报；询问培训部经理工作中有何困难、难题，哪些需要酒店总经理帮助协调或予以指导、支持的。
? 酒店总经理或驻店经理提出对酒店下壹阶段(或下壹个月)培训工作的重点的要求、安排和意见。
? 培训部经理每月要写出当月的酒店培训工作情况方案，报总经理和驻店经理。以便总经理和驻店经理对酒店培训工作的及时了解，及时指导。 2、 对培训员的组织和管理。
培训部对培训员的组织和管理工作有以下几个方面： (1) 每月召开壹次各部门培训员工作会议。以此讨论研究每月的培训工作情况，分析培训工作的进展，交流培训工作的经验和心得，研究培训工作中出现的问题，讨论安排且布置下个月工作的计划、重点，提出培训工作的要求和注意事项等。特别应该要检查当月培训工作计划的执行情况，哪些工作没有完成，是什么原因。于这个会上，要帮助各部门的培训员解决他们工作中遇到的困难和问题，仍要听他们对培训工作的意见和要求。
(2) 对培训员工作时间上的安排。酒店培训要确定各部门培训员日常工作和培训工作的时间上的比例，以使他们有壹定的时间来从事本部门培训的组织和管理。壹般情况下，能有四分之壹或五分之壹的时间，使各部门的培训员来策划计划、组织、实施本部门的培训工作。 (3) 培训、提高、激励培训员。
? 各部门的培训员要经常接受培训。培训部要创造条件，给他们提高、深造和学习的机会，有助于提高其培训工作积极性，提高培训工作水平和能力。
? 对培训员的组织和管理的内容是很多的。特别是要对他们的工作予以认同
和奖励。比如每个月挑选评比出全店的最佳培训员，以及他们设计出的最佳
培训课程，且于实施过程中取得了较好的培训效果，就要给予适当的奖励。
? 支持鼓励培训员的工作。有些培训课程，不是部门培训员能筹划组织起来的，如餐饮部推销海鲜，就需要请专家来给有关员工培训海鲜方面的知识，酒店培训部就要给予支持和帮助。有些培训工作，是需要请店外的专家来进行培训的，酒店培训部均要提供有利的条件。
? 要加强对培训员的团体精神的培养和教育，增强他们的凝聚力。
3、 加强对培训工作的计划管理。 计划管理有以下主要内容：
（1） 认真制定每年酒店的全年培训工作计划。这是酒店每年
培训工作的指导性的计划，是培训工作的大纲。于些基础上要制定各部门的全年培训工作计划。部门培训工作计划强调的是具体内容和具体培训的做法。
（2） 每月培训工作计划是全年培训工作计划于实施操作上
的具体安排，也是培训工作的具体的行动方案。每月培训计划的制定，要求突出重点。壹般说来，每月只解决
壹个俩个问题。这个计划要于组织实施培训工作的安排上比较细致。对培训的要求、达到目的、课件的准备、培训地点的安排、教师的选择等等，均要事先准备、考虑周全。
（3） 具体某壹项培训工作的计划制定。酒店每年可能安排
壹、俩次大规模的员
工培训。由于这项培训工作牵涉面广，参加培训的人员比较多，因而准备
工作的时间也比较长，准备工作也比较细。需要做单项的培训工作计划。
此外，对各部门进行的某壹项培训工作，有时也需要制定出培训工作计划
以便于有目标、有方向，以利于培训工作按照这个计划进度表逐项实施，
也有利于检查总结。
（4） 按计划实施培训和检查督促计划执行的情况。再好的培
训计划要靠培训组织、培训员去组织实施。遇到问题时，就需要对培训计划的执行做些调整和修正。酒店培训部要检查督促各部门的培训计划的执行情况，帮助解决于执行计划过程中遇到的困难。对于没有完成培训计划的情况，要进行分析，找出原因，实行培训管理的考核制度。把培训工作的成效和酒店的服务质量，和部门的工
作实绩结合起来评比考核。 4、 日常培训工作管理。
（1） 为了做好酒店的培训工作，酒店总经理、驻店经理以及
培训部经理要认真组织各级管理人员，学习管理技能、培训的技能、技巧和方法。诸如管理人员的沟通技巧、管理能力、分析能力、阅读运营报表的能力、学习管理数学和统计学、心理学、教育学等等。这些方面的培训要由培训部来组织，能够请外面的专家顾问来酒店讲课。提高管理人员和培训员的素质，就能够保证酒店培训工作的质量。此外，仍要对管理人员和培训员进行培训知识、培训方法和培训技巧方面的培训。
（2） 建立健全酒店的培训程序和体系。诸如新员工入店培训
教育的壹整套的程序和要求。培训资料的收集整理，包括幻灯片、组织机构图，酒店的设备设施情况资料、员工手册的学习和讲解，酒店的宗旨和政策等等壹整套的程序要求。这是酒店培训部的日常基本工作。
（3） 建立培训工作档案。每年各部门的培训工作进展情况，
那些人员参加培训，培训的结果，每人培训的成绩如何，培训什么课程，有多少合格，哪些人
没有合格。哪些部门的培训方法得当，富有成效，有什么成功的经验等等
均要建立起档案资料，以便总结和回顾。
(企业管理手册)酒店总经理手册酒店教育培训管理
