餐厅部业务知识复习资料
1、为什么说顾客是衣食父母？
答：（1）客人是酒店的“衣食父母”。是他支付了酒店赖以生存
的经费。酒店所经营开支，员工工资和酒店的利润。客人是酒店真正
“老板”，是酒店最重要的人。
（2）客人是酒店的服务对象，正因为有了客人，酒店才有了生存
的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店不是对我们的
打扰，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。
（3）客人是来酒店寻求服务的人。客人选择酒店的机会很多，哪
家酒店的服务好，客人就会选择哪家酒店。良好的服务会使其感到物
有所值。
（4）绝大多数客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极
少数，当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度，多检查
自己的工作，挖掘不是，不断改善，使服务再上一层楼。
2、宾客如点出菜单上没有列出的菜肴时，你如何回答？
答：应尽量设法满足，不可一口回绝，可以说“请允许我马上与
厨师长商量一下，尽量满足您的要求”等。
3、在服务中，心情欠佳时怎么办？
答：服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，
应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到
工作中，因而热情、有礼、面带笑容的为客人提供服务才是自己的职
责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到岗位上来。
4、遇到自己的亲友来用膳怎么办？
答：作为酒店的服务员，应自觉遵守酒店的规章制度，在工作期
间，如遇到自己的亲友来餐厅用膳，不能离岗陪亲友闲谈，更不能陪
亲友用膳利用工作之便自作主张少收费多取物。
5、客人要向服务员敬酒怎么办？
答：客人对服务员的服务满意程度表示谢意，往往敬服务员一杯
酒。遇到此情况时，服务员应婉言谢绝，或主动为其服务，如撤茶具，
加茶水，避开客人的注意力，不至使其难堪，或借故为其他客人服务。
6、开餐时，两台客人同时需要服务怎么办？
答：服务员在服务工作中，既要热情、周到，又要忙而不乱，面
面俱到。当遇到两台客人同时需要服务时，服务员应做到，一招呼、
二示意、三服务，给那些等待的客人以热情、愉快的微笑，在经过他
们桌子时说一声：“我马上就到这里来”或“请稍等一会儿”等。这
样会使客人觉得他们并没有被忽视和怠慢。
7、开餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时，怎么办？
答：客人不小心打翻水杯、酒杯时，服务员要马上用餐巾吸干台
面的水份，然后把一条清洁的餐巾平放在吸干的位置，并利用台面现
有的器皿压着，保持平坦。
8、为什么提倡饭店员工“微笑服务”？
答：酒店服务的特点决定了服务工作人员应该具有特殊要求的职
业道德：“尽心尽职、热情待客、精通业务、助人为乐。”他们构成一
个有层次，有结构的职业道德规范体系。
（1）语言美：服务要谈吐文雅， 9、餐厅服务的礼节礼貌要求：
语言轻柔，讲究语言艺术，回答问题准确、简明、不推诿和应付；
（2）态度好：服务员要表现出诚恳、热情、和蔼、耐心；（3）行动
敏捷优美：服务员要表现不卑不亢，落落大方，服务过程中，动作合
乎规范，轻快、敏捷；（4）待客人彬彬有礼，要树立“宾客至上的思
想”；（5）服务人员要讲究仪表、仪容外表的形象，要给人一种端庄
大方、美观的感觉。
（1）称呼语：“先生您好”、 10、餐饮服务中基本服务用语有：
“女士、小姐您好”、“夫人、太太您好”；（2）欢迎语：“欢迎光临”、
“欢迎您住在我们酒店”、“欢迎您来这里用餐”、“希望您对我们的服
务满意”、“我们的菜肴能合您意”；（3）问候语：“您好”、“早上好”、
“中午好”、“晚上好”；（4）询问语：“我能为您做些什么吗？”“对
不起我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”“您还有别的事吗？”
（5）道歉语：“对不起”、“打扰您好”、“失礼了”、“感谢您的提醒”、
“非常对不起”“让您久等了”；（6）送宾语：“再见”、“欢迎您再来”
、“您慢走”、“祝您一路平安”；（7）婉转推托语：“对不起”，我不
能离开，我用电话为您联系一下好吗？“很抱歉，谢谢您的好意。”
11、酒店服务人员的服务态度：是指在接待服务对象时，所持的
态度，通常包括心理状态，面部表情，形体动作，语言表达，及服务
中的诚恳、热情、和蔼、耐心。
12、顾客对酒店的九大心理要求有：求尊重、求清洁卫生、求价
格合理、求食物质量好、求安全、求服务周到适宜、求享受、求方便、
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