浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补
一般呼叫中心的岗位都有如下岗位：
呼叫中心总监，呼叫中心经理，呼叫中心主管，呼叫中心现场管理人员，呼叫中心排班人员，呼叫中心数据分析人员，呼叫中心投诉经理，呼叫中心投诉专员，呼叫中心专员，呼叫中心培训经理，培训专员，呼叫中心质检经理，质检专员，呼叫中心HR，等。
新人进入公司后就进行新人培训，培训后，进入组内，由呼叫中心主管进行管理，并加上质检师监听录音，打分或惩罚员工等。但之间并没有真正的解决问题，所以发展空间及上升空间还是有待提高。
当新员工进入公司前，培训部应与各部门进行沟通，把各部门的工作职责分配及操作流程明细后，做成课件，进行统一培训使用，当各部门职能变化时，必须即时有效的通知各部门，当员工培训考核合格后，进入组内，培训师要进行跟进，主管来进行主要管理，质检师要进行录音监听，并反应出问题，一点是员工所存在的问题，另一点是公司流程问题，是否需要更改，总结后与主管及培训沟通，如何进行岗中培训等。
从所有分工及流程上已经有了关联，之后就是绩效及激励活动等安排，绩效要从培训师到主管，还有质检师也要有一定的关联的，这样管理们才会有效的管理员工，并更快捷地优化流程，及更加有效的增加客户满意度的提升。
呼叫中心各个岗位已经定好后，很多人并不知道各个部门之间到底如何来关联，而只是知道每个部门都不能缺少，做好自己的工作就好。其实不然，下面就对于呼叫中心的质检和主管的工作过职责以及岗位质检的关联做一个详细的分析.
呼叫中心质检职责以及质检管理系统
在这个呼叫中心愈来愈多，客户关系维护愈来愈重要的时代，如何做好呼叫中心的质量控制，即如何做好质检工作，成为企业的一项重要工作。
在市场经济竞争日益激烈的环境下，呼叫中心作为企业服务中心、客户关系管理中心，服务的质量是保证客户忠诚度的基础，所以显得尤为重要。呼叫中心是企业保证每一位座席代表的服务质量是提高企业服务质量、加强客户关系管理的基础，因此呼叫中心质检成为企业管理者重要角色务。
一般我们公司的质检只是对座席的成功订单进行录音质检，单凭成功录音来衡量座席技能的成熟度较为不合理，应该随机抽查座席失败录音，并随时分析失败原因，得出数据来考察是座席方原因还是FAQ或者公司培训方面本身有缺失。
其实不然，质检在呼叫中心担当的角色尤为重要，下面我们就分析一下质检存在的意义：
1.提高服务的质量。
质检工作可以通过录音系统对座席人员服务的每一个细节进行监控，以确保座席人员的服务质量，进而保证整个呼叫中心的服务质量，从而保持企业在消费者中的形象。
2.加强服务的规范性。
专业的呼叫中心服务，要求每位座席人员的服务符合各种已定的规范，这是保障客户利益与公司利益的重要方面。根据不同的业务需要，对座席人员受理及推销的客户都有相对应的要求以及解决流程，质量控制工作就是在对座席人员监控的同时，保证服务的规范性。
3.为培训提供真实案例。
一线工作人员的表现如何能够尽可能完美？岗前培训是最大的保障。质检工作通过实时监听以及录音复核，可以将一线工作人员问题重现，进而对问题进行分类与记录，提供给管理者用于坐席人员的培训，达到更有效的培训效果。
4.为员工考核提供依据。
坐席人员的工作如何量化考评？不能简单的靠是否有投诉或者成单的多少来考核，通过一定周期各种方式的质检工作，量化座席人员的服务质量以及销售业绩，结合其它现场管理的考核情况，为座席人员的考核工作提供考核依据。
5.维护公司及客户的利益。
坐席人员也是人，日常工作中难免会有情绪，为了减少乃至杜绝态度差、工作不认真等情况对公司和客户造成不利的影响，有必要通过质检工作监督、
鞭策坐席人员克制自己，始终坚持认真工作，将甲方、公司以及客户的利益作为工作的第一目标。
6.为企业经营提供有益的参考。
坐席人员一般都是在与客户交流，能够得到客户真实的信息反馈，而且由于工作覆盖面大，更有利于了解客户需求。质检工作准确了解信息，为企业的运营提供有益的参考，便于实时调整、改进，尽可能满足客户需求（其中就包括脚本的定制）。
随着呼叫中心的规模越来越大，呼叫中心质检工作受到越来越多的重视，提高坐席人员的服务质量就是在维护公司的形象与利益。从最初只是停留在机械的听录音，寻找问题，发现问题到如今质检与培训相结合，都是在不断解决问题的过程中实现呼叫中心质检工作从量变到质变的飞跃。所以企业对质检的重视显得尤为重要。而质检又是企业中把控坐席命脉的第一关，质检有着掌握着座席代表的“生杀大权”，但是美国管理大师埃尔菲?艾恩告诉我们不要滥用权力，使用权力的代价太高：
首先，权力会破坏关系； 其次，权力将会引起排斥抗拒； 再者，权力的效果不会持久。
人们如果是纯粹被畏惧所驱而从事生产，一旦畏惧移除，其生产动机也随着消失。
所以质检员的工作不是用权力去扣分，而要想着如何去帮助座席代表提升改善。服务质量提升了，质检员的工作也有了满足感和认同感！当然质检员们也要加强业务学习，常常校准录音标准。所以，一个明智的呼叫中心企业应该有自己特有的符合自己公司企业文化的质检管理系统。高效的呼叫中心质检管理系统是企业追求目标，也是许多优秀企业研究的重点。质检管理对于呼叫中心运营起着决定性的作用，因此随着质检系统的完善，呼叫中心将为企业带来更大的收获。相信在技术不断成熟和完善下，呼叫中心质检系统势必会为企业的成功打下坚实的基础。
呼叫中心座席主管（班长）职责
有一家呼叫中心，因为现场比较小，所以班长也就是主管，其负责的对象所有坐席，他的职责应该就是：监听、指导、拦截、强插、三方通 话。他应该关心的是，每到下班，就要看看本班次总共接了多少电话，呼损率是多少，处理了哪些业务，通话时长有多少，谁接的最多，谁接的最少，谁的服务评分最 高，谁的最低，谁被投诉了等，因为这些就是现场的工作业绩，也是他的业绩。同时他还要关注坐席情绪，状态，保证在执行公司规定，以及其他事宜时如何让坐席更好的接受，如何让坐席更好的了解企业文化，如何让坐席能真正的为企业着想，真正的成为企业的一份子。
作为第一线的管理人员的座席主管的工作质量重要的影响着中心运营的好坏，所以一个运营中心必须配备座席主管，个人认为是必不可缺的。座席主管应该有以下职责，而且都同等重要。
浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补
