管调项目小组 其他项目小组 销水公司 设计院 基建处 安装公司 财务处 总公司
图5-2 管调项目矩阵图
竣工验收 施工 设计 向总公司汇报立项 供水热线接到投诉 管调项目小组收到指令 现场勘察初步设计
图5-3 重组后流程图
设计过程在保证设计质量的前提下，简化出图、签字程序，减少了可能的等候时间。
由于是团员青年组成的施工队伍，具有相对的稳定性，省去了选择施工单位的时间，而且因为在同一个项目小组，情况比较熟悉，安排施工交底方便，时间上安排紧凑，可以较早进场施工，较早完工，早日供水。
流程重组后，实际效果比较好，主要体现在以下几个方面：
1、反应迅速 小组接到投诉后，直接着手解决问题，不需经过各部门
- 31 -
层层批准，操作程序简化，将居民缺水的时间缩减到最短。由于各个过程均在小组内部完成，工作进展容易掌握，协调方便。
2、责任明确 由于小组内分工明确，责任到人，因此易于管理，对于出现的问题，可以很快找到原因，及时整改。
3、服务可靠 小组由团员青年组成，他们责任心较强，而且可以把管调任务当作青年志愿者为民服务活动来完成。因此他们代表自来水总公司青年形象，在整个施工过程中与居民容易沟通，同时还可以为居民解答一些诸如水表出户、水价等问题，为公司做了宣传，有利于增强居民对总公司的信任度，提升服务形象。
4、施工质量有保证 由于是为公司做供水服务工程，不象私营施工单位有太多的利益驱动，因此不会草率施工，不会偷工减料，能够更好的保证施工质量。
5、工程成本较低 项目主要由公司团员青年完成，可由总公司团委组织青年志愿者参加，人工费用较低，而且用于施工方面的管理及其它费用较低，可以为公司节约大量的资金。
6、有利于团工作 团员青年的广泛参与，充实了团工作，他们将热情充分的投入到为人民服务、为公司供水事业做贡献的项目中去，使团工作的开展更有实际效果。同时，由于团员青年的大力支持，使团委实现自创经费，初步走出了以往由于经费欠缺，开展团活动困难的窘境。这样，团活动就可以开展的更加有声有色，将更多的团员青年凝聚在一起，更有实力把供水服务做的更好。这样就开始了一个良性循环。
7、增强员工服务意识 培养和锻炼人才
通过实际的施工锻炼，青年劳动者拓展了知识面，丰富了劳动经验，技术能力有所提高，同时增强了为民服务的意识，精神境界得到升华。虽然管调项目比较小，但工程上的每个步骤都必不可少，能够为公司培养一批既懂技术，又懂管理的年轻的复合性人才，充实了后备力量。
- 32 -
第五章 结论与建议
本文通过对无锡市自来水总公司管理弊病的分析，找出了公司在一些基本制度上存在问题。作者认为，缺乏必要的考核机制和不尽合理的分配制度影响和制约了总公司的发展，对现有分配制度进行适当的调整和变革，充分调动职工的工作积极性，是当前工作的重点，并结合企业实际情况，重新建立了以目标管理与岗位责任制相结合的员工岗位绩效考核体系，以及岗位绩效工资制度。新的绩效考核体系更好的体现了公平性，有利于激发员工的工作积极性，同时，还突出一种关注绩效的企业文化，强化了员工的岗位责任意识，激发了员工钻研业务的自觉性，从而促使员工将个人努力投入到实现组织目标的重要活动中去，对提高企业职工整体素质起了推进作用。
在客户服务方面，作者提出了成立无锡市自来水总公司“供水热线”，以“供水热线”为核心，对一系列客户服务项目进行业务流程重组的设想。“供水热线”的成立，极大的方便了用户，深得民心。目前，无锡市民遇到供水问题，就直接拨打供水热线，基本上都能够很快得到满意的答复。供水服务业务流程的再造，提高了总公司的服务水平和工作效率，总公司的社会形象得到了进一步的提升。这一系列的措施，让市民意识到自来水公司确实能够做到“全心全意为民供水”，拉近了市民与供水企业的距离。
在2004年上半年度无锡市开展的公用行业14家单位市民满意度调查中，无锡市自来水总公司的综合排名从上一次的最后一名，上升到第四位，取得了很大的进步。取得的成绩就是对公司的努力的肯定，也让公司更加坚定了“改革为发展、服务为人民”的决心。
作者认为，在以后的发展道路上，无锡市自来水总公司还应该做好以下几个方面的工作：
1．加强领导干部的培训，转变思想观念
长期以来，供水企业一直坚持稳定为主，在管理创新、意识创新方面明显落后。部分企业领导一味求稳、“不求有功、但求无过”的工作作风盛行，过分的求稳思想，给企业改革增加了不少阻力。企业要改革，就必须先更新领导者的观念，不然改革就很难顺利执行下去。无锡市自来水总公
- 33 -
司应该加强领导干部的培训，四川省绵阳市水务（集团）有限公司的分层培训模式就很有借鉴意义。
绵阳市水务（集团）有限公司对企业领导干部全面实行分层培训，打造高素质管理团队。公司对高层管理者的培训采用了“送出去”方式，7名高层管理人员参加了为期两年的中国人民大学工商管理（MBA）研修班培训，培训目标是要提高高层管理团队人员的战略管理能力、风险管理能力、决策能力；公司对中层管理人员、基层管理骨干采用了与成都市人才培训中心联办的形式，开展“企业职业经理人领导综合素质培训”，通过充分利用该中心的培训资源，开展了企业管理制度创新，人力资源管理、财务管理、市场营销管理、物流管理、资本营运、公用事业改革与特许经营、企业文化等专题讲座，该项培训人数60人，历时3个月，培训既提升了公司核心管理团队人员的管理理念，更新了管理思路，提高了对高层决策的执行力，该项培训同时提升了公司培训管理的整体水平，实现了公司培训工作的重大跨越。绵阳市水务（集团）有限公司正在通过整合企业内外培训资源，构建企业可持续发展需要的核心管理团队，向着做大、做强的企业战略目标稳步迈进。[5]
他山之石，可以攻玉。企业没有完全相同的管理办法，只有相同的管理理念，无锡市自来水总公司需要寻找一条具有无锡特色、适合企业实际情况的培训之路。
无锡市自来水总公司早期的领导干部，多为工人出身，不少人知识层次不高，管理水平低下。随着改革开放和市场经济的发展，外部环境的影响和内部环境的需要，都要求企业不断提高领导者的素质。公司也对现有的中层领导送出去深造，但多是局限于学历教育。如某水厂领导仅有高中学历，根据相关规定，不能满足现有岗位对文凭的要求，于是公司就送他去读党校，拿了个大专文凭，而实际上他的管理能力并没有得到提高，观念也没有得到更新。
近年来公司新提拔了很多领导干部，他们都具有较高的学历，大多是一些在基层工作表现突出，有较强的专业技术能力的大学生。但毕竟是术业有专攻，其中有些人并不能适应角色的转换，能够搞好技术却管不好人，做不好经营。群众都认为他们还是比较适合做技术工作。公司也发现了这个问题，逐步意识到提拔不是重用大学生的唯一出路，但也不知道应该究竟怎么做才最合适。我认为，只有靠安排合适的岗位，让他们能够充分施
- 34 -
展才华，最大幅度的发挥出聪明才智，才是最好的使用办法。而这一切，都需要靠提高专业技术人才的待遇，尊重知识尊重技术来实现。这样才会让一些适合做技术工作的大学生，能够一心钻研技术，为公司做更大的贡献。
对公司现有的各级领导干部，必须加强继续教育，提高其综合素质。公司应该加强行业内的经验交流，组织各级领导到其他水司参观学习，取长补短。也可以跨出行业，学习其他行业先进的经营管理经验，如向制造行业学习生产管理、向服务行业学习客户服务与管理等。公司还应针对不同的岗位需要，对领导进行有针对性的培训，如对组织人事处领导进行关于人力资源开发、薪酬体系设置等方面的培训，对财务处领导进行高级财务管理的培训等。
同时，公司还要对各级领导进行现代企业制度方面的教育培训，更新观念。尤其是要意识到，企业干部能上能下，不是不犯错误就安枕无忧，碌碌无为者也要让贤。公司的领导者就要拿一些混日子的中层干部开刀，杀鸡骇猴，有危机感才会有进步的动力。
2．要敢于尝试，勇于创新
创新是一个不断突破，不断摸索，不断修正，不断完善的过程，它最终会使企业创造出一套适合自己的管理体系。供水企业要结合自身的特点，勇于创新，找出适合自己的管理方法。
如在基层水厂的生产管理工作中，可以尝试“阶梯式管理办法”和“岗位轮换制”，将传统的以监控、管制和约束为特征的“刚性管理”，变为刚柔并举、监控、激励并重的“双向式互动管理”。
所谓“阶梯式管理办法”，就是指在水厂生产管理中形成“生产科--班长及岗位负责人--主岗--副岗”纵向四级管理体系，逐步形成“事事有人做，人人有事做；一级管好一级，人人对上级负责；上下连责，互相监督”的管理网络，确保各项制度和工作任务的圆满完成。[6]
首先，由生产科负责全厂的生产任务管理。生产科在各岗位设一名岗位负责人，此人需对该岗位的工艺及设备十分了解，能够处理好生产中遇到的各种问题，建议从原来厂部的生产科或检修班中选，他们一般对生产工艺和设备都比较了解。各运转班设班长一名，负责生产一线的管理工作。运转班各岗位定员两人，分别为主岗和副岗，其中主岗比副岗奖金基数高0.1，另外享有技术津贴。
- 35 -
(管理知识)无锡室自来水总公司经营管理状况分析
