引 言
随着市场经济体制的建立和不断的完善发展，国有企业改革改制正在如火如荼的进行着，供水企业管理体制与机制上的弊端正逐渐暴露出来。尤其是近年来，中国加入WTO后，供水企业的外部环境发生了巨大的变化，多元化资本、洋水务的介入，使供水行业面临的挑战越来越大。在市政府的要求下，无锡市自来水总公司也曾先后和法国、新加坡、香港等水务集团初步接触，商讨合资或收购事宜。由于总公司消极应付，目前谈判还没有实质性的进展。如果无锡市自来水总公司不能及时的转变观念，提高管理水平，实现扭亏为盈，被收购或者合资只是迟早之事。
作者于1998年8月到无锡市自来水总公司参加工作，转眼间六年已经过去了。在这六年里，作者先后在总公司基建部门、水厂、设计院任职，还兼职做了多年的团工作，因此对总公司各部门工作情况比较了解。作为一名有着强烈责任感的员工，作者深深的为公司的发展前景担忧。
通过三年MBA课程的学习，作者学到了很多管理方面的知识，意识水平和综合素质都得到了进一步的提高，对企业面临的困境，能够“知其然，知其所以然”，并找出解决问题的合理方法。作者经常和一些志同道合的部门领导讨论公司内部的管理问题，也逐步形成了自己的观点和看法。如本文提到的成立“供水热线”、客户服务项目BPR等。
正是这些一点一滴的小成绩，构成了作者不断成长的过程，因此，本文不仅是对三年来学业的总结，也是作者热爱供水事业、关心公司发展的真实反映。
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第一章 无锡市自来水总公司背景与现状
第一节 总公司概况
无锡市地处江苏省南部，北靠江阴，南临太湖，西接武进，东连常熟、吴县，风景秀丽，市区总面积为1622平方公里。无锡市具有优越的自然条件和良好的发展基础，自古就是江南渔米之乡，经济繁荣，交通便利，是我国重要的农业生产基地和近代民族工业的发源地之一，素有太湖明珠和小上海的美称，是国际知名的历史文化名城和风景旅游城市。无锡市是江苏省社会经济比较发达的地区，是全国十五个经济中心城市之一，主要以电子、纺织、机械、化工等为主导产业，城市化水平较高。
无锡市自来水总公司始建于1954年5月，是全国解放后建设较早的供水企业之一。经过近五十年努力，从当初的一个日供水只有1.06万吨的小型企业，逐步发展成为今天供水能力达128.8万m3/d的全国自来水行业50家最大企业之一。目前,无锡市自来水总公司拥有5座地面水厂、2座水源厂、10座加压站，固定资产16.34亿元，供水范围达1000多平方公里 ，供水管网总长度为1500多公里。市区范围内除马山镇外的其它地区，都将纳入无锡市自来水总公司的供水范围，城市供水普及率为100%。
表1-1 无锡市地表水水源厂、水厂概况表[1]
设 计 规 模 已 建 规 模 水厂名称 水源厂名 称 取水 净水 取水 中桥新系统 小湾里 水厂 老系统 梅园水厂 贡湖水厂 充山水厂 锡东水厂 合 计 南泉 梅梁湖 五里湖 梅梁湖 太湖贡湖湾 梅梁湖 太湖贡湖湾 80 14 100 1.6 80 60 13.2 14 50 1.6 30 80 14 50 1.6 30 净水 60 水 源 （万m/d） 3（万m/d） 3备 注 13.2 水源厂停用 14 25 1.6 15 水源停用 175.6 128.8 注：资料来源于《无锡市自来水总公司志》 2004
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无锡市自来水总公司现有职工1296名（含劳务工），2003年制水总量为27089万吨，销水总量为22700万吨，总收入19460.89万元，净亏损3314.51万元。出现政策性亏损的主要原因为偿还水厂建设贷款、管网改造投入较大、管网漏失率较高、水费拖欠情况严重等。
第二节 总公司组织机构
总公司的组织机构形式在成立之初为典型的直线制，随着企业经营环境的变化和企业改革的需要，其组织形式逐步演变成目前的直线职能参谋制。总公司的组织结构示意图如下： 办室 企管处 计划财务处 劳工安保处 水质监测中心 基建处 扩建办公室 生产技术处 组织人事处 宣传教育处 工会团委 总工程师公司总经理 公 梅园充山水厂 中桥水厂 贡湖水厂 锡东水厂 牵龙口水源厂 给水设备厂 尤渡里增压总站销 水 公 司 水
厂 城南营业所 城北营业所 新区分公司 图1-1 无锡市自来水总公司组织结构图[1]
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目前，总公司已成立子公司7家，业务范围涉及到设计、施工、物资供应、设备生产、餐饮等各个领域。
无锡市城乡给排水工程设计院 无锡市给排水工程安装公 司 物资经营公司 无锡市水表厂 大地宾馆 锡水实业公司 望梅超纯水厂 无锡市自来水总公司
1-2 无锡市自来水总公司子公司设置图[1]
另外，各水厂为提高职工福利，增加职工收入，均成立了三产公司，主要承接小口径自来水管网的安装、水表安装等业务。
第三节 总公司管理上存在的主要问题
随着社会的进步，人们生活水平的不断提高，自来水在城镇居民生活中的地位越来越重要，供水服务的好坏也逐渐成为百姓关注的热点。由于供水行业具有一定的特殊性，它关系到人民的生命安全，而且投入资金巨大，运营成本高，因此在国内的大部分地区，自来水公司都是当地唯一的供水企业。行业的相对垄断，不可避免地会产生一些不太合理，甚至不道德的现象。现结合本企业的实际情况，分别进行讨论如下：
1.水厂生产管理方面：
无锡市自来水总公司现有地面水厂5座，现以贡湖水厂雪浪净水厂为例，分析总公司水厂管理方面存在的问题。
雪浪净水厂现有职工62人，其中管理人员9人，生产技术人员48人，后勤人员5人，具体岗位及机构设置见图 4-1。
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图 4-1 雪浪净水厂组织机构设置图
水厂的生产技术人员主要分布在生产一线，分属于甲、乙、丙、丁四个运转班。由于雪浪净水厂地理位置较为偏僻，没有采用传统的四班三运转工作制，实行四班两运转，具体排班情况见下表 4-1。
表 4-1 雪浪净水厂运转班排班表
厂长书记财务室 生产科 检修班 办公室 分工会 三产办 仓 库 变电所 二级泵房 滤 池 加药间 化验室 冲洗泵房 排水泵房
早班 中班 夜班 第一天 第二天 第三天 第四天 甲班 乙班 乙班 丙班 甲班 甲班 丁班 丙班 丙班 乙班 丁班 丁班 注：资料来源于雪浪净水厂生产科 2004
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（管理知识）无锡室自来水总公司经营管理状况分析
