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2024《餐饮酒店服务礼仪》培训方案_计划方案完整篇.doc

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激化,造成客人投诉。

4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。

二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即:

1、问候声(如:您好)

2、接待中服务声(如:对不起,打扰一下,请问……)

3、得到别人帮助应有感谢声(如:谢谢)

4、做错事或做不到的事应有致歉声(如:实在对不起或非常抱歉)

5、送别客人应有道别声(如:再见)。

在坚持五声服务的同时,还应杜绝四语:

1、不尊重客人的蔑视声。

2、缺乏耐心的烦躁声。

3、自以为是的否定声。

4、刁难他人的斗气声。

进行谈话培训——纠正错误的说话语气和态度

一、在与客人平时的交谈中,要本着真诚、和蔼、热情友好的态度

与客人交谈。

1、要用正确的称谓正确礼貌地称呼客人,用词文雅,使用规范合乎礼仪的礼貌用语,避免使人为难的话题。

2、语音应以低音为主,但要吐字清楚,语句清晰,语气委婉含蓄,避免争执,善用幽默,掌握语言应变能力。

3、语调要注意高低昂扬适度,亲切委婉动听表现出温文而雅的良好形象。

4、要运用语气词来表达感情色彩;语速要因人而异,快慢适中根据不同的对象,灵活掌握,恰到好处地表达让人听明白,让人理解,收到良好的效果。不可在客人面前以个人好恶评论其他客人和员工;态度热情、友好,尊重对方的风俗习惯,回避客人忌讳的事物;尽量给予客人适当的赞美;

2024《餐饮酒店服务礼仪》培训方案_计划方案完整篇.doc

激化,造成客人投诉。4.有时客人的素质较低,服务人员认为这样的客人不配“上帝”,在接待时厌烦,鄙夷的神情溢于言表。二、见于对以上问题的认识,为避免以上事件的出现在日常工作中应用职业五声服务。即:1、问候声(如:您好)<
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