商务礼仪的基本特征

商务礼仪的基本特征

商务礼仪宏观上讲有三点：一是尊重为本，就是对交往对象以示尊重、友善、热情；二是善于表达，尊重是出发点，要把这种尊重表达出来；三是形式规范，表达要讲究形式，如果表达不好，还不如不表达。比如：与客户见面，用问候语“你好”，说的时候要友善地注视对方（eyes to eyes 眼对眼），如果说的时候，一脸的旧社会，还不如不说；再比如客人来了让座，座，请座，请上座，以示尊重和友好，可是你不知道哪儿是上座，好心好意把客人让到下座了。

所以，商务礼仪最讲究操作性。下面我就从微观上给大家介绍一些在商务交往中具有普遍性的商务礼仪知识。 二、商务礼仪的基本特征：

这是从微观层面上讲商务人员的交往艺术。目的是加深对商务礼仪重要性的认识。商务礼仪的基本特征有三个：

1、规范性：所谓规范就是人们照着去做的标准。没有规矩不成方圆，商务

礼仪的规范就是商务人员待人接物的标准化作法。虽然不象法律那样必需去遵守，不遵守要受到法律的制裁；但是，在商务交往中，你不遵守会让人见笑的，会让人觉得你没有教养。

比如：吃自助餐。现代生活节奏快，商务交往中经常吃自助餐。吃自助餐要多次少取。这是吃自助餐的基本礼仪，标准化要求。你觉得好吃，多次取，但每次一点，不要好吃，一下子就取很多，比如看见某种水果好吃，就一下子取个7块8块的；有的人怕麻烦，一次取很多；还有的怕再取就没了，所以一次让我爱个够。但往往弄巧成拙，贻笑大方。

再比如：饮用咖啡。调羹不用最好是平躺在碟子里，如果用是在咖啡里加糖时用来调匀。千万不能用调羹舀食，尤其是有的女孩子，拿调羹舀食还呈兰花状，这是很露怯的。

再比如：作为介绍人，介绍双方认识，也是有规矩的。介绍时首选要定位，在工作场合不分男女、不分老幼、不看职位高低的。商务交往是宾主介绍，谁是主人，谁是客人。标准作法：先介绍主人（把公司的领导一、二、三介绍给客人），后介绍客人，让客人优先了解情况，客人是上帝，给客人优先知情权，这是规矩。

在一次商务活动中，有一个客人喝多了。他看见董事长走过来，上前说，你们公司的女的长得没有漂亮的，这个董事长，看他那样，说是的。然后，这位老兄又说看你后边的女人好象个猪，董事长不高兴了，说那是我老婆；这个客人，有点醒了，说我说的是她后边的那个人，董事长更不高兴了，说那是我女儿。这个客人更醒了，但是，后面再没有第三个女人了。实际上表面上好象是这个客人出洋相，其实问题在主人，没有介绍。如果事先他给客人做了介绍，告诉客人，这是我老婆，这是我女儿。就不会出现尴尬了。 2、对象性：

商务交往中要区分对象，因人而异。用老百姓的话说就是支什么山上唱什么歌，见什么人说什么话，让交往对象懂你，懂得你的尊重和友善。 比如说，客人来拜访。引导者怎样去引导客人上楼，这也是讲规矩的。 一般来讲走在前面的人是地位高的人（如领导），（前排高于后排），但前提是领导、客人认识路；当不认识路时，就需要引导，引导者应在左前方引导，引导人在外侧（内侧高于外侧），因为是右行，横向排列，把靠墙的一边让

给客人，安全，以示尊重。

再比如：便宴招待客人，优先考虑什么？ 老百姓：费用 正式宴请：座次

便宴：菜肴的问题，吃什么。

日常生活中人们都爱问吃什么？爱吃什么？这是不对的，有经验的人不是问他吃什么，而是问他不吃什么。

同时要注意，被招待人的饮食习惯，不同的人，不同的民族，饮食习惯不一样，民族禁忌是是非问题。比如：满族人不食狗肉，穆斯林不食猪肉，不食各种动物的血液。

随着我国加入WTO，国际交往越来越频繁，在国际交往中，欧美人有六样东西不吃，被专家称为西人六不食：

1．不吃动物内脏（什么是溜脏尖、溜腰花）他们认为不干净，有异味，妨

碍健康。

2．不吃动物的头和爪：认为在餐桌上鱼眼睛对着你很恐怖。我们谁也没在

肯德鸡看过鸡头和鸡脚。有人说，要想从精神上虐待外国人，就给他吃三元扒猪脸（北京的一道名菜）。

3．不吃宠物。西方人认为猫、狗、鸽子是人类的朋友，吃它的人不是人。

在欧美问狗的性别，不应问是公还是母，而应问是先生还是小姐。 4．不吃珍稀动物。国家法律名文规定，要保护珍稀动物。违法乱纪，怎么

和你做生意。

5．不吃淡水鱼。因为淡水鱼刺多，有土腥味。吃海鱼，刺少，没土腥味。

并且喜欢吃煎炸的。 6．不吃无鳞无鳍的鱼。（蛇、鳝、鳅、鲶）认为这些东西是吃水里的尸体的，

不干净。

除考虑民族禁忌，还要考虑宗教禁忌。如穆斯林忌烟酒、忌食动物的血液，要求活宰、放血；佛教忌荤腥、忌葱、蒜，有异味的东西。

3、技巧性：

在商务交往中商务人员应该怎么做，不应该怎么做，也就是可操作性。 假如我到你那儿去做客，你请我喝饮料，如何请问我用饮料的问题？

一般人问：喝点什么？爱喝什么？这是错误的，是开放性的问题，给客人无限选择，万一他要的东西你没有，怎么办？

有经验的人要问封闭式问题，如你是喝二锅头还是北京醇；是喝茶还是喝咖啡？给他确定的让他选择。

再比如：董事长和总经理在主席台上就座办公室主任怎样安排两个人的位置？

三项基本原则：

前排高于后排（无论台上台下），

中央高于两侧（中央的是主角、主宾） 左右确定：

先考虑对象性，政务活动还是商务活动？

技巧性：左右不一样。官方活动、政务活动左高右低，是当事人自己的左和右。如果是三位：中间人是一把手，左边的是二把手，右边的是三把手。

商务活动中要遵循国际惯例，以右为上。

了解了这三个原则，董事长和总经理的位置就会安排了。

六、商务着装的基本规范

商务着装问题就是在商务活动中穿什么衣服的问题。这也是一个很重要的问题，商务着装是体现了一个人教养、一个人的审美品味，也体现一个企业的规范程度。

平时我们说穿衣戴帽各有所好，但是商务人员的着装与其他人不一样，商务人员强调着装规范。体现在四个方面： 1.商务人员着装要符合身份：

一般人士，穿衣服不用讲究的，根据个人所好随意、随便、舒服、好看等追求什么的都有。比如夏季：男士可穿短裤、长裤、T恤、短袖上衣等；

再看街上的女孩子，松羔鞋、露脐装、吊带装，化乱妆、头发染色，眼镜高架于头顶，追求时尚。

但是在商务活动中，在公司场合作为商务人员男士必须穿西装，女士穿套装。 2.扬长避短：

重在避短，不要把自己的短处展示于人。否则画虎不成反类其犬。比如女士不要穿紧身的衣服，因为工作场合展示的是工作技能，展现的是服务质量，而不是自己的身材。

再比如：女士戴耳环，耳环的造型要和脸型相称，圆脸戴圆型耳环就不适应； 戴项链：粗细要和脖子成反比。 3.遵守惯例：

着装有一定之规，而不是穿衣戴帽各有所好，商务人员要讲究规范，遵守惯例。不讲惯例人家就说你没有教养，没有品味。

比如戴领带夹：一般人最好不要带。 用领带夹的人有两种人：

一种是穿制服和人，比如警察、税务人员；一种是VIP（贵宾）。如果用领带夹用在哪里也是有讲究的，在黄金分割点，即如果衬衣全体，七粒扣子放在4到5粒之间；六粒扣子放在3至4粒之间。

还有穿西装要扣上扣子。 4.区分场合：

场合不同，选择不同的服装，即着装不同。

比如公司场合，穿裤衩、背心就缺少郑重其事的感觉；相反轧马路穿西装，又显得太庄重了。

商务交往中，会遇到的着装场合：

一是公务场合（上班时间）着装的基本要求：庄重保守。

三类服装： 制服：（公关：企业视觉可识别系统CIS）

有的企业非常重视员工的制服，体现的是企业形象，体现的是责任感、荣誉感，还有社会监督的作用（穿制服要遵守社会公德）。 套装：

更加庄重。谈判、庆典、公关活动。男士首选西服；女士首选西服套装。长衫、长裤、长裙：如果天气热，男士可以长裤长衫，女士可以长裙。

在商务活动中最不能穿的是时装和便装。 二是社交场合：

社交有两种：一种是广义的人际交往；另一种是狭义的，指工作之余的交际应酬，联络老朋友，结识新朋友。

常规的社交场合： 五会：

宴会：以宴会友，常来常往。

舞会：联络朋友，结交朋友。第一支曲子要请自己带来的女伴跳，第二支曲子要交换女伴。不能自始至终和一个女伴跳舞，会引起误会：或是认为你不敢交际，或是认为你和这个女士一见钟情。 音乐会： 聚会：同乡会

拜会：到别人做客

着装的基本要求：时尚个性。体现与众不同、体现标新立异。 一可以穿时装，时装是变化的，此时此刻流行的

二是礼服：即礼仪场合之着装也。庆典。新娘的婚纱。

三是民族服装：凡是民族的都是有特色的，我们可以选择中式礼服：唐装，男士深色中山套装，女士单色旗袍。

有这么一个故事：一把手要去和外商谈判，突然出车祸了，二把手替补，但是二把手匆忙从车间出来，还穿着工作服，怎么办？他看到出租车司机穿着中山套装，就在一问尺寸正好合适，就在车里换上了衣服，由于车里小，系错了扣子，把第二粒扣子扣到了第一个扣眼里，结果谈判完后，老外说他有一个很大的收获，就是终于知道了我们的中山装怎样穿。所以，民族服装更让人自信。

社交场合最不能穿的服装是各类制服。

本来轻松愉快的场合，穿制服就显得沉重，给人以压抑的感觉。 三是休闲场合：

休闲指个人自由活动的时间（工作之余） 四种情况：

第一，居家休息（居家服装）

第二，健身运动（打网球有服装、游泳有泳装）

第三，观赏浏览（打领带穿西装最大的好处是自我折磨） 第四，逛街购物

基本着装要求：舒适自然。休闲服、牛仔装、运动装 最不适合的是西装、套装。即要随便，又要舒适。

七、商务交往的座次礼仪

中国是礼仪之邦，客人来了，座，请座，请上座，是待人接物的基本礼仪。但是在商务活动中，拜访、接待、谈判、就餐都涉及到座次的排列，座次的排列也是有基本规则的。 宏观由讲关健三点：（三个基本原则）必须注意 1. 内外有别：

主人要让客人座。请座是对外人的。对家人就没有必要了。比如说你代表企业，我代表学校，双方合作是要让座的。但是如果是朋友，让座就显得煞有介事。

2. 中外有别：中国人和外国人不一样。

最容易混的是左高还是右高。我国传统，政务活动，讲左高，以左为上，比如政府开会，正副县长座在台上，懂得座次的不用说就知道谁是正县长谁是副县长。我们的结婚照都是男左女右。是传统封建思想男尊女卑，男人是一家之主。 国际惯例讲以右为上，女士优先。 所以我们不能以不变应万变。

3. 遵守成规：按约定俗、大家公认的去做。要搞众所周知的东西，不要按自己的地方去做。 下面一些成规：

比如行路（陪同客人行进）：有左右前后的区别。 并排走动（并行）：道路开阔，不影响别人走路。两人走把墙让给客人（内侧高

于外侧），男士和女士走在雨中，要让女士走在边上，男人要像一堵挡风的墙，以示男人的绅士风度。

多人行走：中央高于两侧（陪同人员千万不能走在中间）

单排（行进）走动：让客人走在前面（前排高于后排）把选择前进方向的权力让

给客人，让给地位高的人、让给身份高的人。比如，我请客人吃饭，有散座，有卡座，让客人走在前面，根据对请客人的关系判断选择吃饭的位置。当然前提是客人、地位高的人认识路。

电梯：有人驾驶（为了安全有专人开电梯），陪同人员后进后出 无人驾驶：陪同人员先进后出，控制电梯。

下面再讲一下会客的座次： 三种：

一是自由式排列（随便座）：

适合两种情况：一是非正式交往：随便座，是很熟的人，关系不一般，兄弟、朋

友；一是难以排列座次，身份地位相近，都是漂亮的小姐，都是客户。

二是相对式和并列式：

相对式：面对面而座，公事公办，拉开距离，双方正式恰谈生意、下级向上级汇

报工作。

并列式：（并排座）平起平座，表示友善，关系好，互相亲近。 图式：相对式会客排列（一）第一次会面，聪明人座到对面。

以右为上，行进中的右，动态的右，怎样确定右，进门者的面向去看，右为客人，

左为主人。

图式：相对式会客排列（二）熟人要做到并排，以示信任。

内侧高于外侧。

图式：并排式会客（一）