碧桂园集团规章制度手册文件 编号：RC-JT-PM-GZ001 版本：V1.0 碧桂园集团 客户投诉管理办法 主责部门： 会签部门： 修订记录 日 期 1．目的
为了进一步规范客户投诉管理标准，强化客户服务意识，落实“风险预控、事前预警、快速响应、高效处理、事后问责追责、经验沉淀应用”的客户投诉管理思想，特制
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集团项目管理中心 日期： 2020.09.27 日期： 版本号 内容 撰稿人 审核人 批准人 订本办法。
2．适用范围
本规定适用于碧桂园集团本部、各区域公司（含其附属公司）、碧桂园物业集团（含其附属公司）。 3．定义
3.1响应客户：指获取客户投诉信息后及时与客户取得联系，并告知后续投诉对接人的行为。
3.2 事件完结：客户投诉事件初步平息、无重大后续风险。完结判断标准： （1）公司已有明确决策及处理方案，且已通过审批，可执行；
（2）对客谈判工作基本结束，大部分投诉业主接受我司处理方案，后续没有大规模重
复爆发的可能。
3.3 客户风险预控：指在客户风险源辨识和评估的基础上,预先采取措施消除或控制风险的过程（客户对相关风险不知情或知情后无异动）。
3.4 客户投诉预警：对尚未发生的客户投诉事件的通报预警及应对工作（客户有针对事件的异动或客户投诉事件即将发生）。
3.5 客户投诉：客户因对产品或服务不满，通过书面、口头或其他形式提出抗议、索赔、解决问题等异议或诉求的行为（客户投诉事件已发生）。
3.6 区域客户关系主管负责人：客户关系管理归属中心的总经理或其他明确的主管负责人。 3.7 区域客户关系负责人：客户关系管理专业负责人。
3.8 集中保修期：指从集中交付开始日至交付后6个月的保修期。
4．原则及基本要求
4.1 客户投诉事件处理须遵循客户导向的工作原则，同时兼顾公司利益，公司整体协同配合。整体流程如下：
客户投诉预警事件发生响应事件处理事件完结问责追责案例沉淀应用4.2 各区域公司须建立完善的客户投诉管理制度并有效落实，确保客户投诉得到快速积极响应及妥善处理。
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4.3 各级单位须快速响应客户投诉，响应时间自获取投诉信息后计算，不超过1个小时。 4.4 项目总作为所辖项目的客户投诉事件的第一处理责任人（项目无项目总的，项目对应的城市总或片区总作为客户投诉事件的第一处理责任人），承担处理过程及结果的主要责任。区域公司各级单位及专业管理部门应全力支持客户投诉事件的处理。区域公司应建立应急机制、设立突发应急小组，小组应涵盖客户关系管理、媒体关系对接、营销、法务、开发等相关专业，对突发的重点群诉事件，上报同时启动应急机制，以加快决策和资源调配，小组领导须为区域总裁。
4.5 事件完结后，区域公司应组织开展问责、追责的相关工作，区域公司客户关系主管负责人为问责、追责工作的第一负责人。
4.6 区域公司须建立完善的案例沉淀及应用机制，区域公司各级单位及专业管理部门须依据案例及应用机制将案例经验应用于业务工作中。
5．职责体系
5.1 集团项目管理中心客户关系部：
（1）建立并完善碧桂园集团客户投诉管控机制，督导各级单位有效落实； （2）负责协调集团资源，为各区域处理重大客户投诉提供支持； （3）监管重点客户投诉事件的权责研判及问责、追责工作； （4）沉淀案例经验，以客户导向为基础，完善相关对客标准。 5.2 集团各专业职能部门：
（1）为重点客户投诉事件提供专业及资源支持并参与事件专业环节的督导；
（2）依据集团项目管理中心客户关系部要求，参与重点客户投诉事件的相关管理工作； （3）沉淀案例经验，以客户导向为基础，应用于专业发展的各个环节。 5.3 区域公司、区域公司客户关系管理部门及区域各专业管理部门： （1）区域公司客户关系管理部门负责统筹管理区域整体的客户投诉工作；
（2）区域公司各专业管理部门负责调动资源并支撑客户投诉处理的相关工作，对于本
专业体系引发的客户投诉事件承担主要权责；
（3）区域公司客户关系主管负责人为客户投诉追责、问责工作的第一负责人； （4）区域公司绩效管理部门负责依据问责、追责结论进行责任落实。 5.4 城市总、片区总及项目总：
（1）城市总、片区总及项目总作为客户投诉处理的第一负责人，负责统筹所管辖城市、
片区及项目客户投诉事件的处理工作；
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（2）依据集团或区域客户关系管理部门要求，参加“客户投诉及客户端风险预控月度
例会”，并负责对所管辖项目的投诉事项情况、方案、进展等进行汇报。
5.5 物业集团：
（1）负责统筹管理物业类客户投诉事件；
（2）负责依据本管理办法深化物业类客户投诉管理机制； （3）负责进行物业类客户投诉事件的问责、追责。
6．客户投诉类别
6.1 工程管理类：客户针对产品质量及维修服务（归属工程管理）提出的投诉。 6.2 规划、设计类：客户针对总体规划、红线内公共设施、建筑主体、户型设计、使用功能、设施设备、配置标准等提出的投诉。
6.3 营销管理类：客户针对销售承诺、销售执行、销售服务、产证办理等提出的投诉。 6.4 客户服务类：客户针对投诉处理、交付服务、维修服务（归属客户关系管理）等提出的投诉，包括人员态度、及时性与效率、服务技能、服务效果等。
6.5 物业服务类：客户针对物业服务（包含但不限于秩序维护、保洁、物业客服、公共设施设备养护、绿化养护、车辆管理、装修管理等）提出的投诉。
7．客户类重点事件（含投诉）分级标准
类 级 事件分级判定标准 1. 集中交付延期或产权办理延期。 备注 1. 客户赔付2. 事件（或问题）引起100户（含）以上投诉或诉包括各类形讼。 一式赔偿（例如3. 事件（或问题）造成客户赔付额度或改造提升等相现金、抵值券、实物或物级 关费用或经济损失超过200万（含）。 A类 4. 事件（或问题）引起集团考核节点延后或项目年度业费减免经营指标调低。 5. 事件（或问题）引起人员伤亡。 二级 等）。 2．赔付额度1. 事件（或问题）引起投诉或诉讼业主户数大于等于或改造提升60户，小于100户。 费用仅计算2. 事件（或问题）造成客户赔付额度或改造提升等相我司承担部4
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