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整体产品质量对品牌-顾客关系质量的影响
作者：施 娟,李晓佳
来源：《商业研究》2010年第10期
摘要:顾客对产品质量的感知是对整体产品的抽象判断和评价,不同于企业对产品质量的客观设计与预期。研究顾客对整体产品质量的感知判断标准及结构,对企业维系与顾客的长期品牌关系,实现顾客对产品品牌忠诚的市场效应,具有重要的现实意义。 关键词:整体产品;产品质量;品牌关系质量 中图分类号:F713.55 文献标识码:A
Effects of Total Product Quality on the Quality of Brand-Customer Relationship SHI Juan,LI Xiao-jia
(Business School of Jilin University, Changchun 130021, China)
Abstract: Customer perceiving the product quality is a subjective judgment upon total product, which is different from the enterprise′s objective design and anticipation. Study on customer′s estimation criterion and structure to total product quality has important significance on holding together long-term brand relationship and realizing market effect that customer′s loyalty to brand. Key words:total product; product quality; quality of brand relationship
产品质量是产品制造者依据一定的控制目标,采用系列化的工艺、设备和技术,经科学的管理过程而形成的,适合社会和人们需要的一系列产品的特性,这些特性能够实现产品的功能,具有一定的质量水平和质量一致性[1],并存在客观、科学的测量和评价标准。产品投放市场后,顾客在感知产品质量的过程中,由于受到感知个体差异和感知环境变化的影响,对产品质量的感知结果,往往与客观的产品质量,以及产品制造者的市场预期存在偏差[2-3]。Zeithaml(1988)指出顾客对产品质量的感知,是顾客对产品整体质量的判断,它是一种主观的评价,是产品的一种更高级的抽象概念;它不针对产品的某种特定属性,而是一种全面的评价,是顾客在同类产品对比中做出的综合性判断[4]。研究顾客对整体产品质量的感知判断标准及结构,对企业维系与顾客的长期品牌关系,实现顾客对产品品牌忠诚的市场效应,具有重要的现实意义。
现有研究文献表明,顾客对产品质量的感知影响顾客对产品的满意度[5],如果顾客对感知到的产品或服务质量感到满意,就会增加其下一次选择同一品牌的机会,促进重复购买,进而促使其
整体产品质量对品牌-顾客关系质量的影响
