12、禁止销售人员本人或者鼓动客户从事炒房、恶意换房等损害公司利益的行为； 13、禁止从事业外中介，牟取私利；
14、销售人员未经上级批准，不得擅自给客户折扣，不能承诺任何不能兑现的条件； 15、若遇撞单情况发生，不得在客户在场时争抢客户，一切以大局为重，个人利益服
从公司利益。 （三）礼仪管理规范
1、 客户来访时应主动起身上前迎接，并致问候语“您好，我是销售代表×××，请问您是否联系过？”（或由前台接待人员负责询问、分配），销售代表按销售接待流程为客户讲解项目产品后应引导客户到洽谈桌落座，并倒好水；
2、 若来访者是找其他销售人员的，前台接待人员请他到接待区稍等，并通过内线分机通知该销售人员出来接待；
3、 若来访者是找其它部门人员的，前台接待人员请他到休息区稍等，并通过内线分机通知被找人有客来访；
4、 若是初次来访者，给客户认真讲解，核算，看沙盘、样板间。客户离开时送客至门口，代为开门，并使用礼貌语言向客户道别，如“谢谢您”、“再见”、“欢迎您下次再来”等，并目送客户离开；
5、 所有来电，务必在铃响三声之内接答，并说：“您好，珠江**项目 ”；
6、 若是客户，尽量留下对方电话，用分机打过去咨询，不要占用热线，接完电话后作好客户确认登记;
7、 若是找人，直接转到办公室，不得在大厅内大声传唤； 8、 任何地方遇到客户，都要主动让路，不得抢行；
9、 介绍产品时，应用柔和的目光注视对方，面带微笑，不可东张西望或显得心不在
焉；
10、注意行动“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；
11、对待客户一视同仁，不得以貌取人，对同行或市调人员要热情接待，详细介绍项
目情况，做到有问必答，不得对不购房的客户有任何轻视态度；
12、对寻人、问路等人员，应热情迎接，使用问候语“请问您有什么事情需要帮忙？”，
主动帮助、引导客户，不得对客户视而不见；
13、若与客户在业务上有分歧时，应保持冷静、礼让和理智态度，先安定客户情绪，
然后及时与相关人员进行沟通，了解情况，统一对外口径，不得与客户争执，不得对客户使用任何不礼貌的语言，不得对客户进行任何不礼貌的评价和议论，不得擅自许诺，不得以口头承诺修改书面合同或协议；
14、在站立身体与客户谈话时，双手自然交与腹前，上身微前顷，双腿尽量并拢，引
导客户参观时，应将身体稍侧向客户与客户保持步调一致，缓行缓停； 15、与客户讲解应手持笔来指点，禁止用手比划；
16、禁止将价格表、付款方式表、销控表等公司文件复印给客户。 （四）信息管理规范 1、信息的分类
1） 每日，每周，每月来电、来访情况 2） 客户认购资料；
3） 换房、退房、挞定、加减更名资料 4） 房源管理，销控统计表 5） 房地产相关法律法规
6） 办理银行按揭及房产证相关的职能部门
7） 客户相关资料（成交价格，客户身份证）妥善保管，不得泄露 8） 销控的客户档案备份 9） 北京市场相关楼盘信息档案 10） 11） 12） 13） 14） 15）
各种媒体及媒体制作部门档案 与本项目有关的广告公司档案 与媒体及制作公司的合同档案 媒体发布的监控档案 图纸管理档案 产品设计保管档案
2、信息管理
1） 接电、接访组必须在24小时之内将接待情况录入明源软件；
2） 销售人员每日填写销售日清表、来电来访表报销售经理，销售经理全面掌握当天销售情况；
3） 销售部安排专人每日对项目当日销售情况进行统计，并与项目财务部核对收欠款额，当日日报表经销售经理或其委托人签字确认后，于当日16：00报营销中心销管组（含电子版、文字版）；
4） 每周策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目周报编写，经项目营销副总审阅后，于每周一12：00之前报营销中心销管组；
5） 每月策划部与销售部人员及时沟通销售情况，指派专人负责项目月报编写，经
项目营销副总审阅后，于每月底25日-28日之间报营销中心销管组；
（五）会议管理规范
销售总结会(由销售经理酌情安排)
参加人员；销售经理、销售主管、签约客服人员及全体销售人员 内容： 1、当日成交，回款确认，来电来访中的问题及解决方法
2、统一销售说辞 3、核对预留楼盘
4、制度执行情况，批评或表扬业务员 5、提出当日签约中发生的问题及解决办法 6、与财务部核对当日回款 7、销售价格与控盘的调整
8、推广方案应对说辞培训（含报纸、广播、杂志等广告内容培训） 每周广告策划例会 时间：由各项目营销副总确定具体时间，一旦确定，相对固定 地点：项目销售中心或广告公司
参加人员：广告公司相关人员，策划部全体人员，客服部主管、销售主管、销售经理
及营销中心相关人员
内 容：根据一周销控调整销售策划的方向
每月业务员培训专题会 时间：每月由项目营销副总确定具体时间，同时告知营销中心销管组 参加人员：销售中心全体人员及营销中心销管组 内 容 ：1、楼盘工程进展简报
2、针对客户反馈的信息调整销售说辞
3、 销售人员绩效的考核 4、销售人员谈工作体会 （六）计划管理规范 1、
工作计划分为周计划，月计划与年度计划。周计划与月计划由各部门主管制
定，年度计划由项目营销副总制定。 2、 3、 1）
所有计划的制定须根据公司的经营目标而制定，并有实施计划的安排。 所有计划须落实到相应的部门和人员
每月最后一天须完成当月销售的统计工作，包括部门的客户来访量，有
效客户量，销售套数，面积，合同金额，成交率及退房情况的统计，完成对销售人员的考核； 2） 3）
每月第一天下达本月的销售计划及销售人员的任务；
销售人员每月上缴一次工作总结（本人业绩，心得体会及对公司的建议）；
（七）销售场所及销售工具的管理规范
销售场所：指销售大厅及销售部办公室，签约室。
销售工具：指沙盘，看房车，销售现场的办公设备及张贴文件，看房通道及售楼导示
系统
1． 2．
保持售楼大厅的清洁及空气清新
每天上班后由销售代表对销售工具进行检查，并填写登记表以备次日销售代表
交接。
3． 如发现问题，及时通知维修部门尽快修复或完善，同时将报修记录。
4． 销售人员应保管好自己的办公用品（如计算器）如有损坏，及时通知修复或更换，
珠江地产项目营销人员手册
