企业:从事商品生产流通或服务等活动,为满足社会需要进 行自主经营自负盈亏承担风险独立核算具有法人资格的基 本经济单位。(价值增值,生产流通,自主经营自负盈亏承 担风险独立核算) 公司制企业特点:法人,执行有限责任制度,所有权和经营 权分离。 计划是管理的首要职能 。计划职能对既定目标进行具体安 排,作为全体员工一定时期内的行动纲领并规定实现目标的 途径方法的管理活动。
组织工作的基本原则:有效性,统一指挥,责权利相一致, 集权和分权相结合,弹性,协调。
控制分为:预先,现场和反馈三种控制方式。
企业管理概念:企业管理者或管理机构为实现企业价值最大 化的目标,通过 计划组织领导控制 等等活动对企业的生产经 营活动极其 资源进行合理配置 有效整合的动态过程。
网络企业的特点:现实空间非常有限,计算机和网络化,全 天候运作,信息技术和信息产品应用型企业,高知识型的松 散企业 网络化管理的含义:构建用户供应商和企业员工共享的信息 平台,提高管理水平从而加快企业对客户需求的反应速度。
对企业支撑网络管理网络人才管理安全防范等。需要实施企 业管理的根本变革。
企业战略的三层次: 企业总体战略,事业层战略,职能战略。 企业战略管理特点: 整体性,长期性,权威性,环境适应性。 企业环境分为:微观环境(行动者,供应商,中间商,顾客 和竞争对手)
和宏观环境(人口,经济,自然,技术,政治 法律,社会文化)。 产业中的基本竞争力: 顾客,现实竞争者,潜在竞争者,替 代品压力,供应商。
核心能力:企业独有的能够支撑企业长期竞争优势的能力。 特征:有价值的创造力,异质性,难模仿性,不可交易性, 扩展性,动态性。来源:企业资源,内聚能力。
战略分析的内容方法: 市场细分,产业分析,竞争对手分析, 竞争优势分析。
企业价值活动:基本活动一内部后勤, 生产经营,外部后勤, 市场销售,服务。辅助活动一人力资源管理,技术开发,采 购。 经营战略的类型: 发展型,稳定型,紧缩型,组合 4战略。 波士顿将战略经营单位分为:明星类,金牛类,问号类,狗 类。 价值属性:用户在选择购买使用企业产品过程中做感受到的 满足的种类及各类满足的程度。
基础企业战略:总成本领先,差别化,重点战略。 客户关系管理:企业为提高核心竞争力通过改进对用户的服 务水平,提高客户的满意度和忠诚度,所树立的“以客户为 中心”的经营理念。(特点:经营理念,改革企业和客户间 关系,一整套解决方案)
(产生原因:经营理念更新需要,
企业管理模式更新需要,提高核心竞争力需要,信息技术拖 动) 客户关系管理意义:改善营销功能提高销售业绩,降低企业 成本提
高运营效率,改善客户服务提高满意度,优化企业流 程提高市场份额。
客户关系管理基本流程: 客户分析,深入了解目标客户,发 展关系网络,创造客户价值,管理客户关系。 客户价值:历史价值,当前价值,潜在价值。
客户关系管理应用系统组成: 业务操作管理(营销管理市场 分析,市场预测和市场活动管理,销售管理一销售部件,现 场销售管理部件,沟通渠道部件,销售业绩部件,客户服务 —服务部件,合同部件,客户关系部件,移动现场服务部件) 客户合作管理,数据分析管理,信息技术管理。
企业与客户互动渠道: 呼叫中心(7*24,了解信息,数据存 储,随时了解运行和工作),电话交流,网上交流,电子邮 件,传真,信件及直接接触。
客户关系管理的实施条件: 专注流程设计长远规划,遵循专 业化社会化和开放式的运作思路,加强对渠道和应用子系统 的集成,加强支持网络应用的能力,极大重视人的因素。 企业组织:为了实现共同目标和众人建立的具有规范的秩 序,职权层次,沟通系统和成员协调系统的一种动态复杂系 统,他在与环境发生互相作用的过程中极力维持自身和环境 间的动态平衡。性质:根据一定目标,需要管理,确立制度, 不同权责结构间存在沟通协调,组织基础是活动,动态开放 系统。职能:保证企业功能的实现,保持企业活动的协调性 和提高企业的效率,维护企业的稳定性和适应性。
组织管理:为了有效的配置企业内部的有限资源为了实现一 定共同目标而按照一定的规则和程序构成的一种责权结构 安排和人事安排,目的是确保以最高的效率实现组织目标。 内容:组织设计,组织运作,组织调整。
直线结构是最简单的组织结构形式。
网络时代企业组织变革的特点: 组织结构扁平化,柔性化, 虚拟化(内部,组织间),网络化。
网络型组织的基本类型: 内部,垂直,市场间,机会网络。
I
优点:促进分工和专业化发展,事先核心竞争力的连接,降 低交易成本,优化资源配置。
企业再造:为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善,从 根本上重新思考彻底改造业务流程。其
核心是业务流程再
造。业务流程再造核心 是对业务流程进行根本性的再思考和 彻底性的再设计,从而显著提高企业效率,提升企业价值。 基础工作:有效的组织保障,建立流程管理信息系统,重塑 企业文化,培养复合型人才。 3C—顾客,竞争,变化。
学习型组织的概念: 在共同的愿景引导下,通过培养弥漫于 整个组织的学习气氛,充分发挥员工的创造性思维能力而建 立起来的有机符合人性的具有持续学习能力的组织。
意义:
有效获取知识资本,适应激烈的竞争环境的前提,组织学习 是组织
生存发展的前提和基础。 五项修炼:自我超越,改善
心智模式,建立共同愿景,团队学习,系统思考。
市场营销:在变化的市场环境中为了满足消费需求要实现企 业目标而进行的商务活动过程。 促进交换最终实现企业目标)
市场营销环境分析:企业的微观环境和宏观环境分析。
目标营销:市场细分(找到顾客需求差异的因素),选择目标 市场,进行市场定位。生活消费品细分:地理位置,人文, 心理,行为。 企业选择其目标市场采取三种战略 :无差异,差异,集中市 场营销,
市场调研:案头调研,实地调研。
市场营销组合策略要素 4:产品,价格,地点(分销),促销。 品牌:由企业独创有显著特征的用来识别商品的名词文字标 记数字符号及其组合。经过商标注册获得专用权受到法律保 护的品牌或品牌的某一部分称为商标 。作用:有利于广告宣 传和推销,维护生产者和经销商的经济利益,有助于消费者 选购商品建立品牌偏好。 产品生命周期:产品从进入市场到最后被淘汰这一过程市场 销售和利润变化的规律。(介绍期,成长期,成熟期,衰退 期) 企业的定价方法: 成本导向定价,需求导向定价,竞争导向 定价。 分销渠道:将产品从制作者手中转至消费者手中所经过的各 中间商连接起来形成的渠道(类型:密集分销,选择分销, 独家分销) 中间商分为:批发商,居间商人,零售商
(原理:为了满足顾客需要
网络经济与企业管理(名词解释)
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