政策制定人PREPARED BY
审批人APPROVED BY 执行日期EFFECTIE 中餐摆台服务操作程序及标准
步骤程序标准 ：
1仪表仪容按规定着装，戴正工号牌，面容整洁，女服务员淡妆上岗；精神饱满，面带微笑，站姿规范；动作大方，美观轻巧，不拖不拉；头发梳理整洁，发型符合酒店要求；手、指甲干净，并要消毒。 2物品准备准备摆台需要的各种餐具、酒具和物品，餐酒具要多备1/5；所备餐、酒具无残缺、符合卫生标准和宴会使用要求，准备物品时要使用托盘，轻拿轻放。
3铺台布圆桌站在主人位的右侧（方桌站在一侧），将折叠好的台布放在餐桌中央，将台布打开，找出台布正面朝向自己一侧的边缘，任选一种方法将台布一次铺成；要求台布中心凸缝向上，且对准正、副主人，台布四周下垂部分均等。
4摆放转台在规定的位置，将转台摆放在餐桌的中央，转盘的中心和圆桌的的中心重合，转盘边沿离桌边均匀，误差不超过1厘米，并试转转盘是否旋转灵活。
5摆骨碟从主人位开始，按顺时针方向摆骨碟定位，吃盘边沿距桌边1.5厘米，骨碟间距离距均匀。 6摆筷架、筷子吃盘右侧放筷架、筷子，筷尾离桌边1.5厘米
7摆汤碗、勺在吃盘左上方放口汤碗，距盘边1厘米，勺置于碗中，勺把向左。 8摆酒具、茶具、骨碟右上方摆酒杯，距盘边、汤碗各1厘米
9叠口布花餐巾折花，主桌花型要分出主次，其它各桌可选择相同的花型；餐巾折花根据情况选择花型，位置摆放得当；要一次成型，形象逼真，拿褶均匀，美观大方，并符合卫生要求。
10摆牙签盅、调味壶、烟缸、花插圆桌摆放，调味壶摆在餐桌的左侧，牙签盅在右侧，距转台3厘米，烟缸摆放四只，两两对称成正方形；方桌摆放，调味壶摆在餐桌的有下角，牙签盅、烟缸放在左上角；花插居桌中而放，台卡放一侧，朝向餐厅门口。
11摆椅子圆桌摆放三三两两式；方桌摆放两两一一式，对称式，椅面内沿紧贴桌布。
注意事项摆台操作时一律使用托盘；摆台后要检查台面摆设有无遗漏，摆放是否规范、符合要求。
（五）、营业部预订餐服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
营业部预订餐服务操作程序及标准
营业员预订餐操作规范标准：
准备~问候~介绍~接受~重复~致谢~通知 1．准备：
营业部预订餐操作程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE
①准备笔和订单，向厨房了解每道菜的原料是否充分。 ②事先掌握基本菜知识：
a.熟悉餐厅提供菜肴的风味特点和特色菜肴。 b.了解各种菜肴原料的产地。 c.了解菜肴的基本烹饪方法。 d.掌握不同的菜肴所搭配的酒水。 e.掌握桌前服务的菜肴制作技巧。 ③事先掌握基本的饮料和酒品知识：
a.熟悉酒水单上提供的各种酒水的名称和产地。
b.了解日常提供的各色鸡尾酒的名称、基本配料和配制方法。 c.了解各色饮料的饮用方式和配备的装饰物。 d.熟悉酒单上的各种酒类的库存情况。 e.了解客人常点的葡萄酒的特点和口味。
f.了解各种葡萄酒的基本配制方法和服务方法。
g.熟悉甜食酒车上的各种甜食酒的名称、品味、产地和所使用的不同酒杯及 服务方法。
h.熟悉餐厅提供的各种酒水的价格。 2．问候：
①以规范的礼貌用语问候客人，如是电话预订，则应在电话铃响三声之内拿 起电话。
②无论客人到酒店来订餐，还是电话预订，服务员都应微笑服务和以很亲切 的声音向客人介绍情况，回答客人提出的问题。 3．介绍：
①主支热情地向客人介绍酒店特色，如：菜系、价格、服务设施、环境、等 级标准及收费项目等。
②仔细聆听客人提出的问题，根据客人提问进行介绍，当好客人的参谋，但 千万不要说：“不行”、“没有”、“我不知道”等。如当时即刻回答确有困难，应 马上向客人道歉，并记录客人的联系电话及姓名，同时告知客人，10分钟后 再给其答复。
③如客人到酒店来订餐，除了口头介绍外，还要提供实际情况的介绍，如： 提供菜单和陪同客人实地考察。 4．接受：
①必须问清和写清客人的姓名、房号或单位、预订日期和时间、宴请人数、 联系电话、菜肴等。
②在客人订餐时应给予其充足的考虑时间，严禁催促客人。 ③不论是中文还是外文的预订单，书写都必须要规范、清楚。 ④要询问客人对就餐有什么特殊要求。
⑤如是宴会预订，要向客人提供宴会活动布置的平面图、菜单、预算单等。 ⑥向预订客人收取10%的预订金，并委婉地向客人说明此款仅作为取消预订 时补偿酒店损失之用。 5．重复：
在征询客人无其他要求后，用礼貌热情的语气将预订情况向客人重复一遍， 以获得客人的确认。 6．致谢：
应礼貌地向客人致谢，并将客人送至电梯口。 7．通知：
①通知餐厅领班做好餐前准备。
②将客人的特殊要求通知餐厅主管和厨师长。
③如客人不是当市预订，刚应规范开出预订单发至相关部门。
④如不是当市预订的宴会，则在宴会前还应主动与客人再次联系，以便作进 一步确认。
（六）、电话接听标准操作程序
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 餐饮常见问题处理办法 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 审批人APPROVED BY 餐饮部 执行日期EFFECTIE
电话接听标准操作程序
1 、在电话铃声响3 下，必须接听：“你好:桂林素食王餐饮管理公司请问有什么可以为你效劳的.” 3 、如果是预订电话，（具体见预订标准工作程序） 4 、如果是客人询问情况的电话：
1 ）了解客人询问的内容。 2 ）详尽回答客人的提问，（不能超出营业范围或涉及营业机密）。
3 ）如果属于自己不能回答的问题或超出权根之外的问题，应转告客人拨打的电话号码XXXX 。 4 ）并做好电话记录。 5 、如果是工作电话:
1 ）请问授话的姓名，请对方稍候。 2 ）马上找授话人接听电话。
3 ）如果授话人当时不在场，应请对方留下电话号码和姓名，或询问对方是否有转告事宜。 6 、如果是寻人电话。
1 ）在工作时间内，寻找人为餐厅工作人员，一概婉言谢绝。（除非有万分紧急情况时，可由餐厅
主管处理）
2 ）寻找人为就餐客人，应问请授话人的姓氏及所处台号等并请客人稍侯，如果对方只知道姓氏而
不知台号，应请客人稍侯并在电话提醒牌上写上授话人的姓氏，单手举牌绕餐厅一周。
（七）、迎宾服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION 迎宾服务程序 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 审批人APPROVED BY CONCERNED 执行日期EFFECTIE
迎宾服务操作程序及标准
1．当客人步入迎宾台前2米处，微笑迎宾。
2．当客人步入迎宾台前1米处问好“中午好(晚上好)!欢迎光临素食王”。
3．询问客人就餐人数、是否有预定“请问几位”、“贵姓”、“哪个单位(电话号码)”、“这边
请”
4．获取客信息后，迅速正确地将客人按排好位置，拉椅让座并告之值台服务员。
5．耐心解答客人有关菜肴、服务、设施方面的询问，注意收集客人对酒店的意见并及时向上级汇
报。
6．若是餐厅满座，尽量请来客稍等，并按排到休息区，送上茶水或报刊供客人消磨时间，同时要
尽快帮助客人按排餐位。
7．婉言谢绝非用餐客人和衣冠不整者入餐厅。
8．当客人用餐完毕离开餐厅“谢谢光临，请慢走，再见”。
（八）、香巾服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
香巾服务操作程序及标准
客人进餐期间的小毛巾提供次数
（1） 在客人进餐的整个过程中，服务员必须向客人提供4次小毛巾。
（2） 即当客人入席后送第一次；当客人吃完带壳、带骨等须用手抓的食物后送第二次；当客
人吃完海鲜后送第三次；当客人吃完甜食后送第四次。
派小毛巾
（1） 用毛巾夹把小毛巾从保温箱内取出，放在毛巾篮里，送到餐桌边。 （2） 用毛巾夹从客人左边送上，放在客人的毛巾碟内。 换小毛巾
每次递送之前必须将原用过的毛巾先撤下，撤走和递送不能同用一把毛巾夹。 递送小毛巾顺序
递送小毛巾顺序按照先宾后主，女士优先的原则，并使用礼貌用语
香巾服务工作标准 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE （九）、茶水服务服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY
茶水服务操作程序及标准
准备
主动为客人推荐本店特有收费的茶水及免费茶水,根据客人所点茶水迅速确认后下单
茶水服务;迅速将根据客人所点茶水冲泡好,在茶壶下垫上莲花座,迅速顺时针逐一斟倒茶水,茶水标准为茶杯的一半
免费茶水冲泡量:一茶匙
（十）、铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准
程序与标准 PROCEDURE 执行职位 POSITION RESPONSIBLE 政策制定人PREPARED BY 铺餐巾和拆筷套服务操作程序及标准
1、铺餐巾
当客人入座后，看台服务员按照先宾后主、女士优先的顺序，站在客人右侧，用双手打开餐巾，
然后将餐巾对折好铺在客人双腿上。 2、除筷套 （1） 铺完餐巾后，再用右手拿起带套的筷子交左手，用右手打开筷套封口，捏住筷子的后端并取
出，摆在桌面上原来的位置。
（2） 每次脱下的筷套握在左手中，最后一齐撤走。
（十一）、餐前小菜服务操作程序及标准 程序与标准 PROCEDURE 餐前小菜服务程序 编号 REF.NO. 铺餐巾和拆筷套服务工作标准 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE 茶水服务程序 审批人APPROVED BY 编号 REF.NO. 涉及部门 DEPT. CONCERNED 执行日期EFFECTIE
餐饮管理操作手册全套
