商 务 礼 仪
一、课程收益：
1、帮助你迅速成为职业化的销售员，能更容易被客户接受 2、使你风度翩翩，拥有更好的人际关系
二、培训目标：
1、学会塑造良好的职业形象 2、掌握电话礼仪 3、掌握基础社交礼仪 4、掌握拜访礼仪 5、掌握接待来访礼仪
三、具体内容：
第一部分：商务礼仪的基本概念 （一）、商务礼仪的定义
A、商务礼仪是指人们在各种社会交往中，为了互相尊重而约定俗成、共同认可的行为规范和程序
B、礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共
同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。 C、职业礼仪是指人们在职业场所中应当遵循的一系列礼仪规范。
1。了解、掌握和恰当地应用“职业礼仪”，会使您在工作中左右逢源，您的事业蒸蒸日上！ 2。职业化的标志 ?给自己信心 ?给客户信任
?职业发展的基础
3。打开人际关系的钥匙 ?个人素质的体现 ?公司素质的体现 ?尊重别人的体现 ?赢得尊重的法宝
（二）、商务礼仪的基本原则
尊重他人、尊重自己 第二部分：职业形象塑造 （一）、为什么要塑造良好的职业形象？ （二）、着装： 1、男士服饰： （1）、三色原则：全套装束颜色不超过三种
三一定律：皮鞋、手袋、皮带的颜色保持一致 三大禁忌：穿西装必须打领带，不可以没有领带
西装上的标签必须拆除
穿浅色西装不可配白色袜子
最少要穿有领的衣服，鞋子不能露出脚趾
（2）、穿西装的七原则
要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫
要巧配内衣 要少装东西 （3）、不同款式的领带
斜 纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用
不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领 带 夹：已婚人士之标志，应在领结下3/5处
A、系领带，服装整齐干净；
B、不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、穿拖鞋或赤脚。
C、头发整洁，不留长发，蓄发不得露于帽檐外，帽墙下不得超过1.5厘米，不得留长鬓角，鬓发不能超过耳屏。
夏装：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为西服裤）、打深色领带、带
工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋
冬装：着工装（全身黑色西装，衬衣为白色或浅色）、打深色领带、带工牌、穿深色袜子、穿
深色皮鞋
2、女士服饰： （1）、女性着装六忌
短小、紧身、鲜艳、透视、杂乱、暴露
? 香水：女性员工使用香水以淡香型、微香型香水为主，如植物型香水 ? 男性员工不宜肜香味浓烈的香水
A、仪容整洁，化淡妆上班，不留怪异发式，不染怪异发色； B、手保持清洁，指甲不涂彩色指甲油，指甲修剪整齐。
夏装：着工装（上白下黑或上浅下深，必须是带领的衬衫，下身为短裙）、打深色领带、带工
牌、穿浅色袜子、穿深色皮鞋或凉鞋
冬装：着工装（全身黑色西装，衬衣为高领白色）、带工牌、穿深色袜子、穿深色皮鞋
（三）、仪表： 1、头发：
考考你： 你多少天洗一次头？ 你的包里有口香糖吗？ 如果你是男士，你会蓄长发吗？ 如果你是女士，你会化浓妆吗？ 看看你的指甲，你有长长的指甲吗？ 2、面部修饰：
仪表——男士面部：
面部要清洁 ；尽可能不要留胡子，即便留也应整齐 ； 注意鼻毛不要露出 ；唇部如果干裂，应该用润唇膏滋润
3、个人卫生管理
A、要经常洗澡，不要让身上有异味 ，要经常修剪指甲，保持指甲的清洁；
B、不要在人前“打扫个人卫生”。比如剔牙齿、掏鼻孔、挖耳屎、修指甲、搓泥垢等这些行为都应该避开他人进行；否则，不仅不雅观，也不尊重他人。
C、与人谈话时应保持一定距离，声音不要太大，不要对人口沫四溅。
头 发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝 定型。在办公室里，留长发的女士不披头 散发 眼 睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血 丝 鼻 子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物,上班前不能喝酒或是吃异味食品
指 甲：清洁，定期修剪,女性员工涂指甲油要尽量用淡色 男士的胡子：每日一理，刮干净
配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了
（四）、体态：
1、站 姿：
A、谈话姿势：谈话的姿势往往反映出一个人的性格、修养和文明素质。所以，交谈时，首先
双方要互相正视、互相倾听、不能东张西望、看书看报、面带倦容、哈欠连天。否则，会给人心不在焉、傲慢无理等不礼貌的印象。
B、站 姿：站立是人最基本的姿势，是一种静态的美。站立时，身体应与地面垂直，重心
放在两个前脚掌上，挺胸、收腹、收颁、抬头、双肩放松。双臂自然下垂或在体前交叉，眼睛平视，面带笑容。
站姿说明：
正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚 尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前 或腹后。
C、要 求：站立时不要歪脖、斜腰、曲腿等，在一些正式场合不宜将手插在裤袋里或交叉
在胸前，更不要下意识地做些小动作，那样不但显得拘谨，给人缺乏自信之感，而且也有失仪态的庄重。
2、坐 姿：
说明：入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
A、坐 姿：坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美
感。
B、正确坐姿：腰背挺直，肩放松，坐椅子的2/3。
C、女性坐姿：两膝并拢，左（右）手展开放左（右）膝上，右（左）手轻握左（右）手；
D、男性坐姿：膝部可分开一些，但不要过大，一般不超过肩宽。双手自然放在膝盖上或椅子
扶手上。
3、行 姿：
A、走路不要过快，也不要过慢；
B、身子保持直挺，抬头挺胸，两眼望前方 C、两手自然摆动，幅度不要过大 4、交流时的姿态：
A、男士：左（右）手握右（左）手双手，双臂自然下垂或放体前交叉，眼睛平视，面带笑
容。
B、女士：左（右）手握右（左）手双手，双臂自然下垂或放体前交叉，眼睛平视，面带笑
容；
双手半抱于胸前，前臂与后臂成90度角 5、蹲 姿
说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面后腿跟提起，
脚掌着地，臀部向下。
第三部分：电话礼仪
电话注意事项 ：
听到电话铃响，若口中正嚼东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神
电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头
讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来电者致歉
电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电话 接到投诉电话，千万不能与对方争吵
1、基本电话礼仪： 保持最优美的声音
速度、音调、音量、笑容 商务电话注意：
通话时机
通话面部表情与声音 通话内容
万不可：烦为烦啊，我看你。。。
2、接听电话的礼仪： 接电话的技巧 顺序 基本用语 注意事项 电话铃响3声之内接起，首先自报公司名、部门名、自己名，再询问对方来电意图等在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂—”回答音量适度，不要过高 1.拿起电话听筒，并“您好，用友软件╳╳部╳╳╳” 告知自己的姓名 （直线）“您好╳╳部╳╳╳” （内线）电话铃响三声以上时 “让您久等了，我是╳╳部” 2.确认对方 “╳先生，您好！”“感谢您的关照”等 必须对对方进行确认如是客户要表达感谢之意 3.听取对方来电用“是”、“好的”、“清楚”、“明白”必要时应进行记录谈话时不要离题 意 等回答 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么明天在╳╳，确认时间、地点、对象和事由 9点钟见。”等等 如是传言必须记录下电话时间和留言人 “清楚了”、“请放心……”、“一定转以礼貌语结束 达”、“谢谢”、“再见”等 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 5.结束语 6.放回电话听简 A、接电话的四个基本原则：
1)、电话铃响在3声之内接起：“您好，远成！”、“您好，远成！***为您服务”。 2)、电话机旁准备好纸笔进行记录。
3)、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 4)、告知对方自己的姓名 B、接电话的重点：
1）、认真做好记录 2）、使用礼貌语言 3）、讲电话时要简洁、明了 4）、注意听取时间、地点、事由和数字等重要词语 5）、电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语 6）、注意讲话语速不宜过快 7）、打错电话要有礼貌地回答 3、拨打电话的礼仪： 打电话的技巧 顺序 1.准备 基本用语 注意事项 确认拨打电话对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的 2.问候、告知自己“您好！我是用友软件╳╳部的╳一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌 的姓名 ╳╳”。 3.确认电话对象 “请问╳╳部的╳╳╳先生在必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话吗？”、“麻烦您，我要打╳╳╳ 后，应重新问候 先生。”、“您好！我是用友软件 ╳╳部的╳╳╳” 4.电话内容 “今天打电话是想向您咨询一下 应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的关于╳╳事……” 事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点 “谢谢”、“麻烦您了”、“那就语气诚恳、态度和蔼 拜托您了”等等 等对方放下电话后再轻轻放回机上 5.结束语 6.放回电话听筒
第四部分：基础社交礼仪
职业礼仪的基本点非常简单，首先要分清职业礼仪与社交礼仪的差别，职业礼仪没有性别之分，如为女性开门这样的“绅士风度”在工作场合是不必要的，甚至可能冒犯对方
请记住：工作场所，男女平等，其次，将体谅和尊重别人当作自己的指导原则，尽管显而易见，但在工作场合常常被忽视。
一、问候
问候：早晨上班时，公司员工早晨见面时互相问候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10点钟前）。
回应：“好”、“很好”、“非常好”
一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时也应相互打招呼后再离开。如“明天见”、 “Bye-Bye”等。
1、握手礼： 何时要握手? ? 遇见认识人 ? 与人道别
? 某人进你的办公室或离开时 ? 被相互介绍时 ? 安慰某人时
销售人员商务礼仪(1)
