投诉预防与处理
什么是客户投诉？
客户对产品质量，维修品质，服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响：例如不受重视，遭受不公平处理，不接受处理结果，认知上的误会或有其他企图等心态。
当客户对产品或服务不满时
不去投诉 91%不回来 投诉没有解决 81%不回来 投诉的到解决 46%不回来
投诉很快解决 只有18%可能不回来
客户投诉的种类
对于客户投诉的分类统计是重要的数据指标，它能明确指出我们的品质，流程或哪些地方为客户所诟病，这也是我们在改善提升中的注意要点。 服务类
·服务质量：服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好，怠慢，轻率等
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·售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等
·产品质量：由于设计，制造或装配不良所产生的质量缺陷 ·维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生未能一次修好的案例 备品类
·备品供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品 ·备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理 ·备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题 销售类
·承诺未履行，交车日期延误，买贵了（价格调整），夸大产品性能，夸大保修索赔内容，销售服务态度不佳等
重大客户投诉
·涉及车辆行驶安全 ·索赔金额较大的案件
·可能引起重大负面效应：例如引起媒体，律师，公安，消费者协会和政府机关关注的案件
投诉客户的期望需求
·心情上期望：受欢迎，受重视，被理解，感觉舒适 ·对于投诉处理过程与结果的期望
结果公平：投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平 程序公平：在程序上符合厂家政策及国家法令，并顾及到人情法理方
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面
互动式公平：互动处理时对投诉者需具备关怀心，包容心与同理心
客户投诉的积极意义
·展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同 ·增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求 ·将客户投诉作为自我检测与改善的标的
——我们的产品，维修品质是否已达到客户的期望水准？ ——我们的服务作业是否符合客户的需求？ ——客户还有什么需求被我们忽略了？
其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服务，反而是为了关心我们才提出意见。我们应充分掌握机会，争取圆满处理投诉，将投诉的客户转变成为忠诚客户。
客户投诉处理的重点
客户投诉的受理 ·接到记录提交责任部门 ——客户关系部接到客户投诉 ——其他部门接到客户投诉 ·登记后分配给处理人 1. 调查客户投诉内容及原因 2. 制定解决措施
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3. 互动式沟通 4. 解决措施的执行 5. 效果确认 6. 结果反馈
投诉处理沟通要点
·设身处地为客户着想 ·重视客户的投诉，积极应对 ·以尊重和理解的态度对待客户 ·对事不对人
·真诚、公开、清楚地阐明你的看法 ·弄清客户投诉的真实情况
·客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持
不应做的事
·客户还在生气时，不要与其争辩
·不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题 ——“为什么等了这么长的时间你才说？” ——“为什么不早把车开来？”
·不要在客户面前指责厂家，销售服务店，经理或同事 ·不要使用不对称、不适时的幽默语言或笑话 ·不使客户对产品产生负面印象 ——“这个问题是这款车的普遍问题。”
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——“这个问题本周已发生了三次” ——“这个车总是这样的。”
有效的沟通技巧
开放式提问
·大多数情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问题。这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始
开放式问题的作用：1.确定问题2.得到更多的信息3.鼓励客户反馈意见4.加深理解5.显示关心 封闭式提问
·封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。
封闭式问题的作用：1.明确重点事项2.确认信息3.鼓励客户反馈意见4.加深双方共识5.显示重视
与客户交流沟通时，有澄清法，重复法，总结法，同感法四种探查技巧有助于你有效获得你所需的准确信息。 澄清法
澄清就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以通过提问或追问达成目标。
作用：·避免误解的产生 ·收集更多反馈意见
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投诉预防与处理 - 图文
