物业服务礼仪试题
： 单位 部门 得分
一、 单项选择题：（每题1分，共计50分） （一）通用题：
1、在接听时，首先要说（ C）
A、“喂，什么事” B、 “您好，XX物业，工号XXX为您服务” C、“您好，XX物业，工号XXX为您服务”,请问有什么可以帮您？ 2、在接听业主投诉时，应该怎么样做（ B ）
A、找各种理由与业主争论 B、认真听业主诉说，并做好记录 C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说
3、上班时间，员工着装佩戴整齐，以下不符合公司规定的是（ A ）
A、上班时间可以穿拖鞋 B、男士要打领带 C、女士要用发网把头发盘起 4、上班时间，以下符合公司规定的是（A ）
A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋 B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼
镜、墨镜 C、男士可以留长发、染发 5、就坐时，以下正确的姿势是 （C ）
A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚 B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐 C、腰要挺直，
不要趴在工作台上
6、上班时间，以下行为不正确的是（ B ）
A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背 B、行走时，可以随意抢道穿行 C、行走
时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路 7、与顾客、业主交谈时，正确的做法是（ A ）
A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐
B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作
C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等 8、在接听业主时，应在铃声几声接起（ C ）
A、1声 B、2声 C、3声
9、所有员工指甲需保持干净、整洁，指甲长度不得超过（ B ）
A、1mm B、2mm C、3mm
10、女士着裙装，应穿什么颜色丝袜（ B ）
A、黑色 B、肉色 C、白色 11、女士佩戴首饰不得超过几件（ C ）
A、1件 B、2件 C、3件
12、女士如佩戴耳钉，直径应不超过多少（ A ）
A、1cm B、2cm C、3cm
13、在与客人保持多少距离时，就应主动微笑（ C ）
A、1m B、2m C、3m
14、按门铃或敲门3声后，若无应答，应等待多长时间，才可再次敲门（ B）
A、5s B、10s C、15s
15、女士着高跟皮鞋上班，鞋跟高度围在（ B ）
A、1-4cm B、2-5cm C、5-8cm
16、在与人交谈时，双方应该注视对方的 ，才不算失礼：（ B ） A、上半身 B、双眉到鼻尖、三角区 C、颈部
17、男士穿的鞋子最好为黑色，面料为牛皮或羊皮，穿着时应注意鞋子的保洁和完好。袜子应选择深色的，切忌黑皮鞋配 色袜子：（ A ） A、白 B、灰 C、黑
18、下列对仪容修饰的说法中有误的项是：（ C ） A、头发要适时梳理，不能有头皮屑
B、女服务人员不留披肩发，染发选择和黑色比较接近的颜色
C、“爱美之心人皆有之”，即便是有统一制服的服务人员，也可以穿着体现个性美的服装 19、为他人指示方向时的手势应该用：（ B ）
A、食指 B、掌心向上 C、手掌与地面垂直 20、递送名片时应（ C ）
A、随意单手递送 B、双手包住递上C、双手食指和拇指执名片的两角，以文字正向对递过名片 21、物业女员工站姿采用什么姿势（ A ）
A、丁字步 B、V字部 C、侧身步
22、公司服务标准中迎接客人需躬身多少度，路遇顾客需躬身多少度，对客人表达歉意需躬身多少度？( A )
A、30,15,45 B、20、15、30 C、30、20、50 23、女员工正确坐姿是（ A ）
A、坐满椅子的2/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 B、坐满椅子的1/3。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 C、坐满椅子。两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 24、与女士握手时，应握住女士手掌多少处（ A ）
A、1/3 处 B、2/3处 C、虎口处
25、客人距离多长的时候，就应主动为客户开门（A） A、2步 B、3步 C、1步
26、下面属于咨询文明用语的是（ A ）
A、“对不起/请您稍候，我们马上派人上门/现场处理！”
B、这是XXX部门的事，您找他们吧？ C、这是领导说的，我也没办法 27、下面属于接听文明用语的是（ A ）
A、“不好意思，麻烦您稍等，我接下另外一台，先给他打个招呼！” B、您不能等一下吗？ C、不是和您说过了吗？ 28、下面不属于服务禁语的是（ C ）
A、有意见找我们主管 B、我们不会算错的 C、“这是您的物品，请拿好，再见！” 29、下面不属于服务禁语的是（ C ）
A、您该交费了 B、这个我不清楚 C、请不要着急 （二）客服部：
1、女客服丝巾系确的是（ A ）
A、 丝巾结置于左下颌与左耳垂直对齐处，B、 丝巾结置于右下颌与右耳垂直对齐处C、 丝巾结置于下颌脖颈处
2、客服人员应在多长时间围对工作区域进行巡视，以确定服务区客人是否需要服务（B ）
A、6-8分钟 B、8-10分钟 C、10-12分钟 3、为客人端取水杯时，应握住杯体什么位置（B ）
A、2/3处 B、1/3处 C、1/2处 4、前台工作人员应采取什么服务姿势（A ）
A、迎立式 B、迎站式 C、迎坐式
5、烟灰缸中超过多少根烟蒂时，服务人员就应及时清理（A ）
A、2根 B、3根 C、4根
6、清洁时，随身配备的清洁工具要求放置在可视的多少围( A ) A、10m B、5m C、15m
7、客户缴费时，前台应如何进行应对（ A ）
A、站立欠身、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？” B、微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？”，快速查询电脑 C、站立，微笑询问客户：“您好，请问您哪个单元？” 8、如客户使用样板房物品时， 应如何进行规劝。（ A ）
A、“您好，如果您感到疲惫，可以到销售大厅稍做休息，那里备有茶水供您享用。” B、“不好意思，公司有规定， 样板房物品不能随意乱动，请理解” C、“您好，样板间东西都一般，您可以到大厅去休息” 9、物业接听应采取什么方式（A ）
A、左手接听，右手用笔记录 B、右手接听，右手记录 10、如茶几过低，服务员应采取什么姿势服务（ A ） A、蹲式 B、立式 C、躬身式 （三）秩序维护部
1、巡逻车进行巡逻时，车速最高不得超过（ B）
A、20公里/小时 B、15公里/小时 C、10公里/小时 2、物业男保安贝雷帽颜色是（A ）
A、绿色 B、红色 C、蓝色
C、随个人习惯
3、物业保安帽子穿着标准是（ A ）
A、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
B、帽檐与眉毛平行，帽顶左低右高，斜45度，帽徽与右眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿黑色皮鞋。
C、帽檐与眉毛平行，帽顶左高右低，斜45度，帽徽与左眉垂直，系腰带和礼仪绶带，戴白手套，穿皮鞋。
4、对讲机如不使用时，应别于哪个位置（ C ）
A、左侧胸前 B、左侧腰带 C、右侧腰带 5、正确的敬礼姿势是（A ）
A、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指靠帽檐右角前2㎝处（无帽檐中指微接近太阳穴），手心向下略外（约20°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。
B、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指贴近左眉，手心向下略外（约30°），手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。
C、敬礼时上身正直，左手下垂紧贴裤缝，右手迅速抬起，五指并拢自然伸直，食指贴近头领处），手心与头领垂直，手腕不弯曲，大臂大约与平行，目视敬礼对象。 6、客户行至3米时，应转体多少度行礼（ A ） A、45 B、30 C、90
7、接岗时必须进行直角距形象岗正中约多少步距离位置接岗（ B） A、8 B、7 C、9
8、当车辆驶入收费岗亭接近2米远距离时，收费员应保持什么工作姿势：（ A ）
A、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，以肘为轴，形成停车手势，目光注视来车，表示欢迎并示意停车。
B、保持身体正直，左手（右手）五指并拢，掌心面向来车，小臂伸出收费窗口，肘部、手掌
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