希尔顿酒店十分注重IT技术的研发和实施，目前已把2007年年底以前的全部管理系统更换为最新版本的System 21，包括目前使用HPMS2的几十家最大型的Hilton酒店；通过对第三方收益管理和CRM数据分析系统的整合，为酒店提供了一个历史数据、竞争者分析和业务预测的工具平台；而酒店无线局域网的应用研发和试验还在不断推广。
希尔顿把自己的CRM计划划分为四个阶段，并形象地比喻为爬行、走路、奔跑、飞行。 而这些阶段每个流程都涵括了酒店对顾客数据的收集与运用。
（1）爬行阶段
设立宾客档案经理的职位，负责对原有科技底下收集到的顾客信息进行汇总，从而保障在每个品牌每个宾客接触环节都可以识别某个顾客及其个人偏好；改良抵店客人报表，反映客人的个人偏好、特殊要求以及在各个接触点的过往的服务失误及跟踪补救；重整H Honor体系和钻石服务承诺，确保任何时候在任何酒店，“最佳客人”都能获得最佳服务；建立“服务补救工具箱”，保证补偿的成效，消弭客人因为服务失误造成的不快；增强了宾客档案的功能，包括了加急预定以及对过去/将来预定的浏览；对员工进行酒店级CRM入门培训。
（2）走路阶段
将原来的CRM数据整合到System 21酒店管理系统，让每一个一线人员都可以得到弹出账单消息等自动提示； 建立客人自助式的在线客户档案更新系统； 把客户投诉/服务失误整合到宾客档案管理系统中，从而让经营者可以界定存在流失风险的客人；把希尔顿全球预定和客户服务中心与宾客档案管理系统进行整合，使预定人员可以得到自动的系统提示；改善宾客隐私保护政策和程序；进行酒店员工的管理强化培训
（3）奔跑阶段
让客户档案在任何地方、任何渠道都可以访问和改善，帮助员工识别顾客,扩充及加强客人喜好和特殊需求，包括提供天气信息、交通指引、以及特殊服务等；根据顾客的信息资料，在所有接触点为客户提供个性化服务，包括在线账单查询、感谢信、满意度调查、HHonors积分公告、特殊的市场优惠等；加强酒店的科技研发，更新并进一步完善客户管理系统
（4）飞行阶段
提供具有针对性的个性化促销活动、按照客人旅程安排的特别服务项目，如个性化的客房内娱乐 ；加大无线技术的深入使用；如远程入住登记和无钥匙进入；进行客户生命周期管理；通过让其尝试、绑定、跨品牌体验等途径，维持并巩固与顾客的友好关系，提供客户忠诚度，进一步开发其终生价值 ；进行宾客的收益管理，根据客人的终生价值和风险因子确定价格策略。
四、CRM战略 （一）目标顾客
希尔顿大酒店的目标顾客主要是商务和休闲旅游者。 （二）市场细分
“一个尺码难以适合所有的人”，在对顾客做了细致分类的基础上，集团通过提供不同档次的饭店和服务来满足不同顾客的需求。希尔顿集团的酒店主要分为以下七类：
1. 机场酒店
自从1959年旧金山希尔顿机场饭店建立以来，公司已经在美国主要空港建立了40余家机场酒店，它们普遍坐落在离机场跑道只有几分钟车程的地方。
2. 商务酒店
位于理想的地理位置，拥有高质量服务以及特设娱乐消遣项目的商务酒店是希尔顿旗下的主要产品。
3. 会议酒店
希尔顿的会议酒店包括60家酒店，30680间客房，承办各种规格的会议、会晤及展览、论坛等。
4. 全套间酒店
适合长住型客人，每一套间有两房间，并有大屏幕电视、收音机、微波炉、冰箱等。起居室有沙发床，卧室附带宽敞的卫生间，每天早上供应早餐，晚上供应饮料，还为商务客人免费提供商务中心。全套间饭店的一个套间有两房间，然而收费却相当于一间房间的价格。
5. 度假区饭店
当一个人选择了希尔顿度假区饭店的同时，他也选择了方便快捷的预订、顶尖的住宿、出色的会议设施及具有当地风味特色的食品和饮料。人们可以在这里放松、休养、调整，同时也可以享受到这里的各种娱乐设施。
6. 希尔顿假日俱乐部
为其会员提供多种便利及服务；商务及会议等服务也同样令人满意。 7. 希尔顿花园酒店
希尔顿花园酒店包括38家酒店、5270间客房是近几年来希尔顿公司大力推行的项目。1998年就新开业了8家希尔顿花园酒店，它的目标市场是新近异军突起的中产阶级游客，市场定位是“四星的酒店，三星的价格”。希尔顿花园酒店价位适中、环境优美，深得全家旅游或长住商务客人的喜欢。
（三）酒店品牌
主要有希尔顿、康纳德、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部、Waldorf Astoria Hotel等市场采用“主品牌 系列子品牌”的品牌多元化战略。
1. 希尔顿
希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房。
2. 康拉德
康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施。饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店。1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情。
3. 双树
目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间。 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。
4. 大使套房饭店
大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的
系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和。2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续四次获得该奖。目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间
5. 汉普顿旅馆
汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐。创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款。它主要位于乡间、郊区和城市中。
6. 花园客栈
花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量。目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位。
7. 希尔顿度假俱乐部
希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会。俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇。
3.客户关系管理
