服务礼仪和服务规范
随着现代化医学模式的转变和医疗护理的发展，严格医疗护理管理、完善医疗护理程序、强 化医务人员高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，医护礼 仪已成为当前医疗护理教育中急需解决的问题，它是临床医疗护理工作的内在品质和灵魂。 服务礼仪和服务规范的诸多内容，归根结底就是优质服务的内涵，是优质服务的体现。 一、优质服务的基本标准
1、规范化和技能化：态度和行为、可亲性和灵活性、可靠性和忠诚感 2、自我修复：名誊和可信性
3、几个原则：可靠的产品、舒适的环境
4、职业形象：规范的礼仪、热情和周到、快速的反应、关注细节 （1）、仪表仪容：头发：盘发纪应在后枕下 1／3 处，发饰与装容色泽应谐调。 （2）、站姿：双肩自然下垂，左手握右手，平视微笑。 （3）、坐姿：坐椅面前 2／3，腰挺直，双手交叉搭于膝上，平视微笑。 （4）、走姿：平时行走应挺胸收腰，双手自然前后摆动，幅度不宜过大，平视，不可东张西 望，遇人微笑。 带检查走姿：
A、可自己行走的病人，应走在病人左手前半米，控制速度，不时回头微笑询问。 B、推轮椅的，多询问，让病人背靠椅背，多留意身边的人。 （5）、接待：首先保持笑容，以不露齿为准，遇病人咨询，应点头示意，双手自然下垂。如 工作忙时，未注意病人询问，可先说“不好意思”，再询问。
接诊流程：XX 先生／小姐，您好！请问您有什么需要帮忙吗？现在感觉怎么样？XX 专家 什么时候开诊，请你坐下休息一会，请你注意听，届时我会通知你，请放心。
就诊流程：各位朋友，您们好，现在是 XX 专家开诊，请注意听，请几号到几号诊室就诊， 几号几号做好准备，谢谢！
温馨提示：各位朋友，您们好！感谢你们对我们的信任和支持，让你们久等了，旁边有饮用 水，请饮用，现在 XX 专家在看几号，请几号几号准备好。
接待咨询者：若同一时间有多个人前来咨询：应先解答完一个再到另一个。但同时需要用表 情（如点头、眼神）示意对方稍等一会。准备为下一位解答问题前，应说：“对不起，让你 久等了”。XX 先生／小姐，您好！请问有什么可以帮忙吗？
带病人外出检查：XX 先生／小姐，您好！我叫 XXX，现在准备带你去做 XX 检查，（需要 用平车送你吗？）检查地点在几楼，边走边介绍，我们医院这仪器是怎样先进的，做这项检 查不会有痛苦，请你放心（到了目的地）请你在几号室门前等候，我已与他们联系好。做完 后大约什么时候有结果。
接待高热病人：您好，你挂了 XX 专家，请你坐下休息一下，我马上给你量体温，请夹 10 分钟，倒杯水，请适当多饮水，尽快安排你就诊。
这些是我们服务中的一些基本要求，虽然看似简单，但真正要做好、做细也不是很简单的事 情。这与每个人对自身的素质和对自身要求的不同而显现出不同的表现和不同的态度。 二、礼仪在临床的作用
1、对医护人员礼仪的认识及语言修养
礼仪是医护人员的职业形象，包括仪表端庄、言谈举止、音容笑貌都有助于培养积极的 心态，养成高度的自制力和高超的领导才能，受到别人的尊重和爱戴，并在职业工作中获得 惊人的成绩。语言是人们在社会生活中广泛运用的一种传递信息和交流情感、沟通人际关系 的工具，是心灵的声音，医护人员美好的心灵要通过言谈举止体现出来，给患者留下美好的 印象，从而获得患者的信任、尊重及安全感。为此，我院专门制订了《服务规范》，培训医
护人员礼仪，规范礼仪行为举止，全面提高医护人员整体素质。（举例：近期输液室投诉）
2、热情礼貌待人，产生美好的第一印象
患者入院时，当班医护人员迎上前去，目光正视患者，点头微笑问候，送患者到病房， 让患者休息，医护人员作自我介绍，向患者介绍环境、经管医生、饮食作息并亲切的告知患 者将为其提供周到的服务，使患者感到亲切和温暖。住院患者由于环境改变和疾病的影响， 会有不愉快、不满意甚至愤怒、忧郁等情绪。医护人员在医疗护理工作中，要充分体现宽容 大度、体贴耐心的职业性格，消除患者不稳定情绪，引导患者积极配合治疗护理，保持轻松 愉快的心境，使患者早日顺利康复。
3、规范的言行举止是与患者沟通的桥梁
在对患者进行护理治疗时，得体的称呼使患者感到自然、亲切，对老人应用尊称，年龄 和自己相仿的可称姓名，对儿童可适当运用触摸以减轻儿童的陌生、恐惧感。医护人员在与 患者交谈时，应以平等待人的态度，尊重患者的自尊心，既要使患者感到温暖、亲切，又要 保持一定的严肃性。如:为患者解除忧虑时，话题可从同情、关心患者的问题谈起，诱导患 者说出心中的忧愁，医护人员就能了解患者的心态，给予启发、引导和鼓励，用轻松愉快的 语言缓解患者愁闷的心绪，获得与患者沟通的良好关系。（举例：输液室因多次穿刺失败引 发的矛盾）
随着人类精神文明和物质文明的发展，人们的需求水平在不断的提高，医护人员礼仪教 育在临床护理中不容忽视，要求医护人员将礼仪教育贯穿于护理患者的各个环节中，从而提 高护理整体素质。
今天，我们在这里进行岗前培训，有什么必要把这一内容列入培训内容之一呢？ 三、医护人员礼仪教育在医疗护理工作中的作用
医护人员礼仪属职业礼仪范畴，指医护人员与他人交往的程序、方式，以及实施交往的规范， 包括语言、仪容、仪态、风度等，在整个医疗护理活动中，发挥着举足轻重的作用。正确的 医护人员礼仪能达到与病人交流取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的满足和慰藉。 1、医护人员礼仪教育是医疗护理模式转变的需要
医护人员工作的对象是特殊的群体，这个群体中的成员来自社会的各个阶层，是人们 在疾病特殊阶段的代表。因此，提高对这个群体的接待服务水平，直接影响着整个社会的文 明建设，从这点而言，医护人员礼仪教育具有深远的文化意义和现实意义。随着医学和护理 模式的转变，病人对医疗护理服务也提出了更高的要求，人们不仅需要身体疾病的医疗康复 服务，更需要心理、社会完美的健康保障。医护人员的形象、言谈举止、音容笑貌，都可能 对病人的身心健康产生直接或间接的影响，从而影响医疗护理的效果。这就要求医护人员不 仅要有丰富的专业知识，还要具备良好的道德品质和礼仪修养。医护人员礼仪主要体现在 ［1 :①、医护人员群体的整体精神状态，包括医护人员队伍中每个成员的仪容、风度、气 质等外在形象，这些外在形象可反映出这支队伍的整体文化底蕴;②、医疗护理活动是否规 范有序、彬彬有礼、体贴周到、不卑不亢，包括病人入院、出院及一切住院期间的医疗护理 活动。
2、良好的医护人员礼仪有利于医护关系的融洽
医护关系的模式已从历史的从属型向着现代的互补型转变，医护工作是互相衔接共同 完成医伤治病的工作，并以促进病人康复为最终目的。同事之间医疗服务价值的内在因素， 已为大多数医院所接受，同事之间上班时的问候，一个微笑，病痛中的一句关怀的话语，就 能拉近彼此的距离。工作中仪容整洁、精神饱满、行动干练，可争取他人的信任，利于彼此 的协作。医护人员的职业尊严是以医护人员群体形象为首要前提的，是需要每一位医护人员 为之付出巨大的努力的。由于心中没有一个完善的自我形象设计，缺乏必要的知识准备及内 在修养，在行为上表现为无所适从，致使医护人员的职业形象只有忙碌的身影和疲倦的面容。
特别有少数行为粗鲁、言语庸俗者，更是严重影响了医护人员职业整体的社会形象。作为医 护人员，应用自身良好的言行及工作作风赢得人们的瞩目。只有不断地更新知识、完善知识 结构、增加自身修养、向病人及社会提供更为周到细致的服务，才能赢得广泛的赞誉和尊重， 获得公正的社会舆论及评价。医护人员礼仪适应竞争市场需要，关系医院存亡。
3、医护人员礼仪能使患者产生乐于交往的魅力
护理创始人南丁格尔说:“护理人员其实就是没有翅膀的天使，是真善美的化身。”护理 专家王瑛老师亦说:“护理工作可以发扬女性所有的力和美。”医护人员的美是将内心美与外 在美融为一体的，唤起病人美的享受和共鸣，感受生命与生活的美好，给病人以鼓舞和力量， 从而增强战胜疾病的信心 。良好的第一印象，是形成良好的医患关系的开始:第一印象在人 际交往中有着强烈的定向作用，医护人员在接待病人时，端庄的仪表、文雅的举止、得体的 语言以及整洁的服饰往往可以留给病人良好的第一印象，从而在以后的工作中得到病人更多 的依赖与配合;相反，如果医护人员给病人的第一印象很差，如工作服不整洁、态度生硬、 动作粗鲁等，病人则会对医护人员的工作缺乏尊重和支持，甚至会将各种不满与不适迁怒于 医护人员，使双方的交往和沟通陷于困境。
4、医护人员礼仪是密切医患关系的关键
语言往往能全面地反映出人的文化素养、知识水平和精神风貌。人们就是从医护人员 的言语修养来评价医护人员及其信赖程度的。医护人员学会合理运用女性语言的特点（理解、 温柔、含蓄、多情），在交谈中使用礼貌性语言，针对病人的具体问题予以安抚性语言，及 灵活多变的语言交际方式，就能达到与病人交谈取得圆满结果的目的，使病人得到心理上的 满足和慰藉，使双方产生情感上的共振，最终使护患关系更加紧密。
综上所述，医护人员礼仪在医疗护理工作中的地位显得越来越重要，它不仅能给病人营造一 个温馨的、健康的治疗氛围，而且能提高医疗护理质量，缩短病人住院时间、减轻病人经济 负担。随着医学和护理科学的飞速发展，人们保健意识的不断提高，医护人员礼仪教育应适 应二十一世纪社会发展对医护人才素质的总体要求及医疗护理模式转变的需要，医护人员只 有通过不断学习医护人员礼仪，不断提高自身的修养，才能真正无愧于“白衣天使”的崇高称 号。
一、护理人员职业道德规范 爱岗敬业，关心病人； 忠于职守，主动热情： 周到服务，亲切温馨； 勤学苦练，提高技能； 谨言慎行，保守医密。 二、病区文明规范 （一）环境标准
1、整齐、安静、舒适、温馨。
2、四无：无烟蒂、无纸屑、无痰迹、厕所无臭味。 3、四洁：地面洁、桌面洁、墙面洁、窗面洁。 4、四轻：走路轻、关门轻、讲话轻、操作轻。 （二）病区便民措施
服务礼仪和服务规范
