百度文库 - 让每个人平等地提升自我
1.目的
按照公司《服务提供进程控制程序》内容要求，确保部门各级员工在职权范围内，能够正确、及时、有效的处置日常服务工作中碰到的各类突发事件。
2.范围 部门全部员工 3.职责
部门领导负责此文件的编制及修订 部门主管、领班负责对所属员工进行培训
部门全部员工应严格依照此制度要求处置各类突发事件 4.内容： 跑水
4.1.1维持冷静的头脑，用就近的物品将所有的电梯门、客户房门堵住，避免水的侵入并将水引进消防楼梯口；
4.1.2迅速将“小心地滑”标识牌立于跑水区域后，当即通知部门管理人员； 4.1.3用就近的可吸水工具对现场水迹进行搜集和清理；
4.1.4管理人员接到报告后应当即组织人力、设备及时赶赴现场，做好指挥工作并踊跃配合工程部维修人员处置好跑水的善后工作；
4.1.5现场情形取得有效控制处置后，管理人员应安排有关保洁人员迅速做好善后清洁工作；
漏水
4.2.1遇天花板、水塔、空调口等漏水情形应当即将 “小心地滑”标识牌放置于现场，用容器接水或用吸水机清理现场，上报上级管理人员通知工程部当即检修；
4.2.2检修完毕及时清理现场。 大风天气
4.3.1遇大风天气时外围区域的管理人员应安排专人打扫落叶及清理外围垃圾桶，以避免垃圾飞扬，影响外部清洁环境；
4.3.2各出入口处应增加推尘频率以确保清洁标准；
4.3.3各区域管理人员应检查所辖范围内门窗关闭情形，及时将敞开的窗户关闭，并吩咐员工大风时应注意安全，以避免高处坠物伤人；
4.3.4大风停止后，各区域管理人员安排推尘等相应清洁工作。 1
百度文库 - 让每个人平等地提升自我
雨雪天气
4.4.1遇雨雪天气应在各出入口指定地址放置“小心地滑”标识牌及防滑垫，避免客人滑倒摔伤；
4.4.2如遇雪天，管理人员应及时赶到现场组织员工打扫，做到随下随扫，以防行人摔伤，同时各出入口处应按照现场实际情形将推尘法改成墩擦法；
4.4.3雨雪天气事后，各区域管理人员应按照现场实际情形进行一次完全清洁，确保清洁标准。
客人摔伤的处置程序
4.5.1当即放下手中工作，将工具放置角落；
4.5.2马上向管理人员汇报情形，由管理人员通知相关人员，并迅速赶赴现场； 4.5.3必要时及时向公司领导汇报情形；
4.5.4应教育员工在客人发生意外摔倒摔伤时切记不要轻易搀扶和移动受伤客人，以避免对自己和他人造成没必要要的损失。
发觉车辆的车门或车窗未关好
4.6.1员工在工作中发觉车场中车辆的车门或车窗未关好，应及时报告当班负责人； 4.6.2由负责人通知客户方相关人员处置； 4.6.3员工切勿触动车辆的任何部位。 租户房门钥匙挂/插在门上未取下
4.7.1员工在工作中如发觉租户的钥匙挂/插在门上未取下，应留人看管，记录发觉时刻并当即报告当班负责人；
4.7.2由当班负责人报告保安部或客务部相关人员处置； 4.7.3切记不要用手触动钥匙而且严禁进入室内。 员工意外伤害 4.8.1中度伤害
4.8.1.1迅速将伤者撤离事故现场进行紧急救治，现场除伤者外救治人员不能超过3人； 4.8.1.2当即向本区域当班负责人报告；
4.8.1.3由当班负责人将将伤员带至办公室休息或安排其回家休息； 4.8.1.4当班负责人应及时向部门领导汇报。 4.8.2严峻伤害
4.8.2.1当即上报管理人员； 2
百度文库 - 让每个人平等地提升自我
4.8.2.2由管理人员迅速组织将伤者撤离事故现场送至医院进行紧急救治； 4.8.2.3管理人员当即上报部门领导； 4.8.2.4由部门领导做出最后处置意见；
4.8.2.5应教育员工当员工发生意外伤害时现场人员不要忙乱，维持冷静的头脑；不要围观、张望，更不可处处议论、张扬此事。撤离伤者时应及时迅速，以避免造成混乱现象。如员工发生意外摔伤应将伤者迅速平移出事故现场，切忌移动伤者颈部、腰部及受伤处。
客人物品掉入厕坑/下水井
4.9.1遇客人钥匙、电话等物品不慎落入厕坑/下水井的情形时，现场员工切记不要擅自帮忙捞取；
4.9.2将工具借与客人，由客人自行解决，并及时报告本区域管理人员。 治安案件
4.10.1当工作现场发生他人生事、殴斗等事件时，应及时避让并转移工具； 4.10.2当即向保安人员或部门管理人员汇报情形； 4.10.3待保安人员事件处置完毕后应及时清理现场。 发生火灾时
4.11.1依照大厦保安部制定的消防应急办法执行。 人员被关在电梯内
4.12.1员工维持冷静并按下“紧急呼唤”按钮，向轿厢壁上受话器发出呼唤； 4.12.2听从轿厢内对讲器受话方的指令安排，不得采取扒撬梯门等方式逃生。 员工发觉可疑人员或物品
4.13.1维持镇定，万万不可惊动可疑人员或触动可疑物品；
4.13.2当即报告保安人员及部门管理人员，当有关负责人抵达时，听从安排； 4.13.3 碰到此类事件员工不可议论、张扬，尤其在客人的眼前。 停电的处置
4.14.1维持冷静并安抚周围客人；
4.14.2如在黑暗处除采取上述办法外还应维持在原地，直至供电恢复正常。 燃气泄漏
4.15.1员工当即采取开窗等通风办法； 4.15.2到安全处通知上级管理人员；
4.15.3禁止采取利用明火、电器、电话等能够引发意外事件发生的行为。 3
保洁部突发事件应急办法029
