商场服务礼仪培训资料
一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。
培训主题：商场服务礼仪培训
现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的：
通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范； 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景：
我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争，
商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲 基本的职场礼仪
1. 什么是服务人员
导购员是引导顾客购买的销售员，促销员是针对特别产品（活动产品）而增设的销售员，自营人员是指小商小贩，自己开门面做生意的销售员，服务人员就是指为顾客提供满意服务，从而使顾客回头的销售人员。
区别就是在销售中所处的环节不同，我们卖一个产品，需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜，然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况，如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买，因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、 长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。
做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。
做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。 做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作，其商品知识,行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。 做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端，
其重要责任是维护顾客关系，销售服务人员要把顾客作为自己的朋友，在销售、售后服务和平时的工作中与顾客交朋友，真诚的为他们提供商品信息、消费建议、购买参谋，做好售后服务和适时的沟通、问候等交流。
销售服务人员位于商业服务的前沿，是企业文化、企业经营理念的传导者和执行者，充分发挥他们的积极性使其努力完成自己的工作职责，对企业的经营和发展具有重要的意义。 2. 什么是服务礼仪
服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 3. 什么是顾客满意度服务
满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。顾客满意度是一个变动的目标，能够使一个顾客满意的东西，未必会使另外一个顾客满意，能使得顾客在一种情况下满意的东西，在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解，才有可能实现100%的顾客满意。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立，并最终提高企业的长期赢利能力，取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。
4. 服务工作岗位所需要的人才:
第二讲：商场服务人员个人形象塑造
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 2、仪容的修饰--日常工作化妆 发型的修饰 化妆的技巧 3、个人仪容的塑造
头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健, 业主看到的每一细节都是你素养的展现。 4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪 工作装选定的TPOR（实测）原则
工装的选定与穿着 职业服装款式与着装礼仪规范 工作装与体态的协调 服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断 日常工作装的基本步骤 饰品的选择与佩戴礼仪 5、服务人员形体礼仪
形体语言——您另一张无字的名片 非语言符号的作用 得体恰当的形体语言能为你带来成功 6、服务人员体姿礼仪
仪态的美化 站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领 7、表情——心境的晴雨表
眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制
第三讲 优秀的服务人员需要具备综合的职业素养
1. 用心服务——假如我是消费者
2. 主动服务——要做的正是对方正在想的
3. 变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4. 爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 5. 激情服务——抱怨投诉是必然 6、学会服务微笑
微笑的重要性 微笑的价值 微笑的种类 训练微笑
第四讲：商场顾客服务沟通技巧
面对面沟通的基本功首先要面带微笑，给人非常和蔼可亲的感觉。另外在产品介绍是一定要表达自己产品的优势和特色。再找到客户的需求点就可以了。 四、百货商场的客户沟通技巧 1、如何建立亲和力？ 2、高效与客户沟的步骤
3、如何克服沟通中的障碍？ 4、人际风格测试
5、打消客户顾虑的方法
第五讲：处理投诉技巧
五、客户投诉与报怨处理技巧 1、客户投诉意味着什么？ 2、投诉处理的五个层面 3、客户心态分析
六、百货商场处理投诉的五原则
1、控制愤怒情绪，冷静倾听顾客心声 2、与顾客保持一致，懂得换位思考 3、选择正确的语言和合适的时机 4、建立合作关系，共同解决问题 5、融入个人因素
七、处理投诉的“礼物公式”（GiftFormula） 1、学会说“谢谢”
2、解释你为什么对抱怨心存感激 3、为过失道歉
4、承诺对当前问题及时做出努力 5、询问一些必要的信息 6、迅速地纠正错误 7、检查客户是否满意 8、避免今后犯类似错误
八、客户的心理把握与沟通技巧 1、有效沟通
诚信宽容沟通心态——找到你的“同理心”与“同情心” 培养有效倾听技能——“蜜蜂、蜻蜓和蝴蝶” 双向互应交流响应——PAC人际相互作用分析 语言体态有效配合——语言、体态和空间距离 因人而异进行沟通——看看你属于哪种类型？ 2、人际风格与沟通技巧
（1）人际风格的四大分类： 分析型 和蔼型 表达型 支配型
（2）各类型人际风格的特征与沟通技巧： 分析型人的特征与其沟通技巧 支配型人的特征与其沟通技巧 表达型人的特征与其沟通技巧 和蔼型人的特征与其沟通技巧
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