中餐服务流程培训资料
一、餐厅仪表仪容
求：
1. 服务员仪容仪表总体要
容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。
2、容貌： 表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大
方。
2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留 鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发 盘起，不擦浓味发油，发型美观大方；
2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵 重饰物；
2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗；
2.4 男服务员坚持每天刮胡子。
3、着装 :
3.1 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，
不得卷起袖子；
3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）
；
3.3 鞋袜整齐，穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（穿裙子时，要穿肉色丝袜） ；
4、个人卫生：
4.1 做到“四勤” ，即勤洗手、洗澡；勤理发、修面；勤还洗
衣服；勤修剪指甲；
4.2 班前不吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。
5、 服务员每日上班前做到， 要检查自己的仪容仪表。
不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，整理仪表要
到指定的工作间。
6、站立服务：
站立要自然大方，位置适当，姿势端
正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。
7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、
舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早” 、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间） ，行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。
8、手势： 要做到，正规、得体、适度、手掌向上。
打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式 .
9、服务员应做到“三轻：
即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、
上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要
用力过猛，要始终保持餐厅安静。
10、服务员的举止应做到：
在宾客面前不可交头接耳、 指手画脚， 也不可有抓头、
搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。
11、服务员为客服务时应做到”五要“、
”五不要“：
即一要面带微笑，和颜悦色，
给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以
不受经心， 给客人以不受重视感； 三要坦诚待客， 不卑不亢，给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
四要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。五要神色坦然，轻松自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
12、服务中递交物品：
应站立，双手递交态度谦逊，不得随便将物品扔给或
推给客人。
二、餐厅服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声” “十字”，“七声”即问候声、
征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声； “十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
1.问候声：
1.1 “先生（小姐）您好！欢迎光临。 ”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来这里进餐” / “欢迎您！ 一共几位？请这里坐。”
1.2 “请问先生（小姐）有预定吗？是几号房间（几号桌）
。”
1.3 “请跟我来” /“请这边走”
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