再谈医护人员对女性患者的礼仪沟通解读
---以社区全科医生接诊女性为例
张大生 李晶尧
【摘要】女性患者是医患沟通、医患矛盾、纠纷发生较高频度之一，尤其是妇产科，关系
到母婴两条生命平安。我们在医疗纠纷处理的实践中可以发现，大量的纠纷所涉及的事件并未构成医疗事故、医疗差错、医疗责任或性骚扰。我们医务人员由于不善于、恰如其分地与女性患者及家属的医患沟通礼仪造成的。因此，加强如何与女性患者的医患之间的沟通礼仪指导训练是减少医患纠纷重要的基本功课。（异性医生）根据女性患者疾病的特征和女性患者的身心特点，医患沟通有别与普通男性患者，往往带有特殊性、专业性，医护人员应掌握尊重、保护患者，同时，也要时时刻刻保护自己。
【关键词】医患礼仪沟通 女性患者 社区医生
首先，医护人员必须充分理解、认识、尊重女性患者疾病特征和身心特殊性。女性患者的疾病特殊性：年龄跨度大，疾病谱广。女性自出生后新生儿期开始至绝经后的老年期，一生各阶段均有患妇产科疾病的可能而且不同阶段患病有其不同特殊性。女孩子在儿童期虽然远较生殖年龄女性少见，但是目前也有患外阴和阴道炎的出现；女性青春期因神经内分泌功能不健全可能出现青春期功能性子宫出血或闭经；女性生殖年龄生殖道炎症、月经紊乱、子宫肌瘤、子宫内膜异位症等妇科疾病的患病率高；如果妊娠可能出现与妊娠有关的疾病，如妊娠剧吐、流产、异位妊娠、妊娠高血压综合征等；女性围绝经期因卵巢功能衰退可能出现更年期月经紊乱；女性老年生殖道肿瘤发病率高。患病率高，受重视程度低。妇女病普查女性患者疾病患病率可高达40%左右，乡镇医生在农村等经济欠发达地区以及城市特困人群中患病率则更高，以阴道炎、宫颈炎常见且患者不重视此类疾病，认为对身体无多大影响不进行正规的治疗，待疾病发生了不良转归才怨天尤人、迫不及待治疗，如：在乡镇和城市的困难人群中时有发生宫颈炎长期不治疗，炎症慢性刺激导致宫颈癌发生。女性患者往往涉及很多个人的隐私：女性疾病常常涉及婚姻、家庭和两性关系（甚至婚外情、性取向）等个人隐私。如：生殖道畸形直接关系到性生活的质量；继发不孕症可能与该女性婚前不洁性行为、多次人工流产、少女怀孕有关；性传播性疾病可能与（自己或性伴侣）不洁性生活史相关；前置胎盘可能与多次宫腔操作、手术史有关；分娩、引产等均和错综复杂的婚姻家庭、性生活史有关。女性疾病往往病情变化快，发生情况突然：如产科疾病往往病情变化快，尤其是分娩过程中出现并发症、脐带脱垂、子宫破裂、羊水栓塞、产后出血等，突然出现对母儿产生严重危害，可是往往一旦发生家属不能理解极易造成医患纠纷。要求女性患者的医护必须具备极强应变能力，遇到紧急情况能够沉着冷静马上作出正确判断及时处理，减少不良后果发生。女性疾病往往原因不明者多，举证困难：女性很多疾病原因不明，如：有些孕妇习惯性流产，夫妻双方检查均找不到原因；妊娠期间突然胎死宫内，经观察分娩过程及产后婴儿尸检，有相当大一部分原因不明；新生儿脑瘫据资料部分与分娩过程发生窒息相关，相当一部分与孕期感染有关，还有部分则原因不明，如医患双方发生争执医院要想举证，只能
证实医疗行为有无过错，不良结局发生原因则无法举证。诊断技术局限不能完全满足年轻、知识女性的过高期望：一对夫妇生育一个子女产妇家属（双方父母、亲朋好友）优生优育的愿望特别强烈，对新生儿期望值也特别强烈。由于目前诊断技术有一定局限，有些先天残疾儿在分娩前难以确诊，根据胎儿在宫腔内的体位不同，有些可以发现，有些则难以诊断；如：先天性心脏病，随着心脏超声技术的发展，某些类型的先天性心脏病在宫内即可诊断，但大部分先心病宫内诊断仍有困难；其她一些畸形等宫内诊断也有困难。
女性患者的礼仪沟通心理类型：讳疾忌医，耐受性强。由于女性患者疾病经常涉及婚姻、家庭和两性关系等个人隐私，女性的生殖器官被中国传统文化认为是最神秘、人体底线的重要器官，一旦患女性疾病一定会感到难为情无法对人启齿，不少女患者不能及时就诊或就诊时不能明确表达就诊的目的，医生（尤其男医生）询问病史非常困难，患者有难言之处，点头沉默、随声符合、含糊其辞、躲躲闪闪时段较多。男性医生对其妇科检查必须至少一名有女护士在场，检查前必须解释为什么要检查，检查时一定要有单间或屏风之类保护女性隐私部位，说声：“对不起！”。尽量不要实习生围观。有些女患者尤其是农村妇女文化层次低，家庭社会地位不高，耐受性却非常强，小病能忍则忍，大病才就诊，对某些妇科疾病不大重视，认为女人都是这么过来的，对身体无多大影响。或由于担心经济方面的原因则不进行正规的治疗，使病情延误而影响预后。怕到男医生处就诊。有些女性患者女性患者，特别是中老年妇女，不愿请男医生看病，尤其是年轻的男医师在门诊时常受到女性患者的回避。怕做妇科检查。疾病的诊治过程离不开必须的体格检查和辅助检查，女性患者的临床上常有人不接受妇科检查、诊断性刮宫等诊断方法。忽视孕期保健，拒绝孕期治疗，妊娠、分娩是女性生育年龄阶段生理过程可能出现许多病理变化。加强孕期保健，进行产前检查可以发现并及时处理某些病理变化，使孕妇安全试过妊娠和分娩期。人们对孕期保健认识不足，不能按时进行产前检查或认为孕期服药对胎儿不利，拒绝任何孕期治疗以致孕期某些病理现象未能及时被发现，或者未能及时得到治疗。一旦因延期就诊或延误治疗出现不良结局女性患者和家属不能正确面对现实，将责任推给医护引起的医疗纠纷。盲目追求剖宫产，部分产妇及家属因惧怕分娩时的疼痛或误认为剖宫产对胎儿和产妇有利，对剖宫产可能出现的麻醉和手术并发症以及对胎儿的不良影响缺乏了解，在分娩方式的选择上医生与产妇或家属难以沟通，不能取得一致意见，经常有产妇或家属在无任何手术指征的情况下强烈要求剖宫产，传宗接代、望子成龙、养儿防老的中国传统价值观强烈，心理上根本不能接受病残儿（弃婴）。
总之，俗话说：“三个女人一台戏”，“女人心，海底针”等等都是形容与女性患者的沟通是需要复杂、谨慎、爱心、呵护、小心翼翼去读懂女人心，尤其是我们将面临80、90后的自我、自恋、性观念开放、知识较丰富的“独二代”女性们，用心去和她们沟通、将心比心、换位思考，相信一定会赢得她们的信任、配合、理解和尊重，共同去战胜疾病。开拓思路，“以女性患者为中心”，为女性患者提供人性化服务成为基层医疗服务工作中的重要指导思想，标志着医疗机构运行机制和服务模式根本转变，改变过去“以医疗为中心”的单纯治病的传统服务模式。如：女护士导医导诊服务，尊重隐私，私密化服务流程（少女怀孕等），将所有护理项目避开清晨及中午休息时间，确保女性患者能有免干扰的环境；在病房内向患者、家属传授妇科保健、康复和性生活保洁技巧，出院后能继续得到很好的照顾，将医护人员对患者的关系延伸至家庭，负责女性患者的身心健康教育，提供精神和生活上的支持的新的社区全科医生服务模式，实践证明，只要时时处处想着女性患者，真心诚意围绕女性患者提供优质服务，必然对医疗质量、服务效率、患者和家属满意度等起到积极的促进作用。
【参考文献】 1、《女性的奥秘》【美】贝蒂-弗里丹著 程锡麟等译 北方文艺出版社1999 2、《女性的品格》【日】坂东真理子著 赵玉姣译 中信出版社 2009 3《人际沟通分析—TA治疗的理论与实务》【瑞典】安妮卡等著 四川大学出版社 2008 4、《裸女》【英】戴斯蒙德-莫里斯著 李家真译 新星出版社 2011
【作者简介】 1、
2、张大生：（1958--）哈尔滨人，医学博士，黑龙江大学国际礼仪与跨文化沟通研究所所长 教授。黑龙江省女性学研究会副秘书长，黑龙江省心理咨询师协会副会长。从事医护礼仪与医患沟通研究和人际心理学研究。
3、李晶尧
妇产科医患沟通
