新客服代表培训方案
一、 培训目的
制定本计划的目的是使新客服代表经过系统的培训，尽快了解公司各项规章制度，适应我司客户服务中心的常规工作环境，掌握标准客服代表的日常工作内容，培养独立上线处理话务的能力，以尽快胜任工作岗位的要求。
二、 培训对象
本计划的适用对象为全体进入客户服务中心工作的新员工，具体包括A、B两类新客服代表。A类指应届毕业生或有工作经历但无证券从业经验的新入司员工；B类指有证券从业经验的新入司员工。
三、 培训安排
新客服代表的岗前培训并分为四个阶段，培训项目内容及培训时长如下：
培训项目 业务集中培训 网点见习 监听及上线培训 独立上线考核 培训总时长
培训时间 A类 三周 两周 五周 一周 十一周 B类 一周 两周 两周 一周 六周 四、培训内容
(一) 业务集中培训
A类新客服代表入职后根据《新客服代表培训课程》（附1）进行证券知识及业务集中培训，培训结合集中授课、角色扮演、分组讨论多种方式。B类客服代表可结合自身经验及基础知识的掌握程度，根据需要参加部分证券基础知识的培训。培训内容如下：
1）
部门简介
① 客户服务中心职能与职责、组织架构介绍； ② 客户服务中心员工守则 2）
证券基础知识
① A股基础知识、B股基础知识及新股发行（IPO）、要约收购等；
② 第三方存管和银证转账的概念、办理流程、常见问题等；
③ 基金基础知识（含开放式基金、封闭式基金、上证基金通），LOF、ETF基金等；
④ 债券基础知识（含国债、企业债、公司债等）、可转债、分离交易可转债及债券回购、固定收益平台业务；
⑤ 权证基础知识；
⑥ 委托交易方式及证券交易规则； ⑦ 代办股份转让系统； 3）
系统软件介绍
① 网上交易软件（包括安信、通达信、同花顺行情交易软件）、页面交易系统及网站业务、手机炒股软件的介绍；
② 客服代表系统、IVR流程（包括分支机构的委托电话流程）及X-ONE集中交易柜台系统使用 4）
服务及产品介绍
① 客户分级服务体系 ② IT相关产品(安芯U-KEY)
③ 集合理财产品（安信理财1、2、3号，基金宝） 5）
客户服务礼仪及规范；
① 客户服务规范用语
② 《客户服务中心标准服务话述》、话务质检表介绍 ③ 《客户服务中心业务操作合规规范》 6）
客户服务技巧培训（外部讲师） ① 沟通与倾听的艺术 ② 客户投诉处理技巧 ③ 客服代表情绪管理
④ 如何发现问题及挖掘客户需求
（二） 网点见习
网点见习时长两周，需要了解的主要内容如下：
1） 开立账户、办理及撤销指定交易、办理三方存管、转托管的流程、注意事项等；
2） 如何有效指导客户使用安信、通达信行情交易软件、公司网站页面交易系统的常用功能，实际了解安芯U-key的申请、挂失、应急等业务的办理；
3） 熟悉场内自助交易系统的使用方法；
4） 熟悉安信手机炒股软件的下载安装及常见问题的解决方法； 5） 熟悉集中交易柜台系统的各项功能；
6） 了解分支机构应对客户提出降低佣金、销户问题的处理流程和相关话述； 7） 了解分支机构开展日常营销工作的方式和技巧； 8） 征询分支机构对客服中心服务的需求和建议。
（三） 监听及上线培训 1.
培训安排：监听日常话务、话务模拟演练、非独立上线训练，具体时间安排见下表。
培训内容 监听话务 话务模拟演练 非交易时间上线 交易时间上线 全天上线 总时长 2.
培训方式：一对一的形式，即一名新客服代表对应一名指导客服代表，为该阶段培
培训时间 A类 8日 2日 2日 3日 10日 25日 B类 5日 --- --- 5日 5日 15日 训的主负责人。
3.
培训要求：在监听阶段，指导客服代表需及时帮助新客服代表梳理业务要点，解答
疑难问题，并检查评价新客服代表话务《事后话务分析表》（附2）及《在线话务监听表》（附3）的填写情况；非独立上线阶段，指导客服代表须在线监听对应新客服代表话务的50%以上，及时纠正新客服代表的业务盲点，指导评价新客服代表《事后话务分析表》的填写情况，并帮助其调适心理状态。
4.
培训内容：
1) 监听话务
监听话务包括两项：在线监听、事后监听。新客服代表全天在线监听指导客服代表的话务，并填写《在线话务监听表》；新客服代表每日事后监听其他客服代表的10通话务录音，并填写《事后话务分析表》。
2) 话务模拟演练
监听话务培训完成后，A类新客服代表需分小组进行面对面的话务模拟演练，并要求叙写当日演练话务的相关话述。未参加演练的小组继续监听话务。
3) 非独立上线
非交易时间上线：非交易时间上线接听话务，交易时间继续监听其他客服代表话务。 交易时间上线：交易时间上线，每日随机抽选本人接听的5通典型话务，根据《话务分析表》进行分析总结，由对应的辅导客服代表予以指导。
全天上线：新客服代表全天上线接听话务。
客户服务中心新员工培训方案
