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汽车服务礼仪 交车与售后服务礼仪培训课

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交车与售后服务礼仪

项目导读 在汽车销售过程中，当客户购买汽车后，销售服务人员应及时安排交车时间，以确保客户体验新车带来的快乐。交车过程是体现销售服务人员服务质量、4S店销售理念的关键环节，是加深客户对销售服务人员和4S店信任的关键时期。交车过程中，合理运用交车礼仪，严格遵守交车流程是服务客户的重要内容。 交车过程是销售与售后服务的转接过程，在此之后服务的中心将转为售后服务。当客户所购汽车需要维修和保养时，售后服务的相关人员应及时跟迚，合理运用售后服务礼仪，让客户感受到服务质量始终如一，从而与客户建立稳固的合作关系，树立良好的企业形象。

学习目标 学习并掌握交车服务礼仪的相关内容。 掌握售后服务礼仪。

任务一 交车服务礼仪 任务二 售后服务礼仪

任务一 交车服务礼仪 引导案例第一店全新Jeep指南者交车仪式 2017年2月19日上午10:38，广汽集团直营店广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式在初露的暖阳中拉开了帷幕。 交车仪式在广汽菲克第一店门口举行，现场10台全新Jeep指南者装扮一新，气势恢宏，烘托着现场愉快与喜庆的气氛。 一眼望去，10台专业级新中产家庭SUV-全新Jeep指南者整齐划一地排列在交车位上，带着大红花等待着车主们的到来。 客户到来后，受到热烈地欢迎和隆重地接待。销售经理为客户献上承载着一路平安的鲜花。销售服务人员为尊贵的新车主朋友献上了属于他们的全新Jeep指南者的新车钥匙，现场众多客户见证了这一历史时刻。

任务一 交车服务礼仪 全新Jeep指南者新车主表示：关注全新Jeep指南者这款新车已经有一段时间了，上市后，发现这款车不管是外形还是各项配置上都惊艳到了他，所以他选择了全新Jeep指南者。最后在祝福的礼花中，广汽菲克第一店全新Jeep指南者交车仪式圆满成功。

【思考】 你了解交车服务礼仪吗？交车服务礼仪在商务活动中应注意哪些问题呢？

交车环节是指汽车销售服务人员按照销售程序，为客户准备好车辆，布置好交车区域，将客户所选择的汽车交付给客户的环节。交车环节并不是销售的终点，而是对客户服务的崭新起点，客户的满意和喜悦将从这里继续延伸。 知识链接 在销售流程中，客户和销售服务人员的心情是不一样的。一般来说，客户签订购买合同时，销售服务人员的心情最为兴奋；而销售服务人员将车辆交

付给客户时，客户的心情最为兴奋。由此可见，销售服务人员与客户的兴奋点并不同步。因此，交车环节既包括理性层面，又包括感性层面。理性层面是指要保证提供完整的服务；而感性层面是指要让客户感到兴奋，以期建立与客户长期的业务关系。 交车服务礼仪是交车环节的必备礼仪，通过礼貌周到的服务，为客户提供各种专业的信息，保证客户的满意度。交车服务礼仪主要包括交车准备和交车仪式两方面内容。 1 1 ．交车区准备 1）交车区位置 交车区一般设置在汽车展厅的右侧或是靠近公路的一侧，且最好位于以落地玻璃遮挡的室内，这样既可以方便客户驾车、试车，又能使交车区处于显眼的位置，使光临的客户都能看到交车的过程，起到广告效应。 一 、交车准备 2）交车区背景墙 为了凸显交车氛围，应设置一面背景墙。背景墙应以企业的logo为主题，并设有汽车的品牌标志，可将以前的交车照片布置成照片墙，来烘托气氛。 3）作业流程板 在交车区内应设置作业流程板，以便提醒店内员工相关的交车活动。作业流程板上应注明活动流程、交车客户姓名以及交车时间。 4）铺设地毯 重大的交车活动应提前铺好红色地毯，以显示庄重和热烈。不论是民间活动还是国家重要活动都将铺设红色地毯作为重要的欢迎礼仪之一。 5）设置拱门 当遇到集体交车或交车的对象是企业的重要客户时，可设置拱门。拱门的设置不仅可以扩大交车声势，营造隆重、热闹的气氛；还可以吸引他人关注，树立品牌形象，起到广告宣传的作用。 6）绿植装饰 交车时，可提前在所交车辆周围布置绿植进行装饰，来烘托交车的欢快氛围。对于重要客户，还可以提前准备鲜花，在交车仪式过程中送给客户，表示庆贺。 7）礼炮 在一些重大交车场合中，可以准备适当的花炮或礼宾花，在交车后进行燃放，凸显热烈、隆重的氛围。 2 ．车辆检查 每一位客户在购买车辆后，都希望能拿到一辆完美的新车，所以在交车前汽车销售服务人员应对所交车辆进行细致的检查，确保车辆外观无损、性能正常。 3 ．交车资料准备 在交车前，汽车销售服务人员应提前为客户准备好各种票据和车辆信息资料等，在交车过程中需要对购车时的相关手续与客户一起进行检查和确认。

① 销售服务人员应提前准备好随车资料，主要包括使用手册、保修保养手册、快捷使用手册、使用光碟、合格证、出厂车检验单、车架号、发动机号拓本、回函等。 ② 在交车前的各项缴费收据和发票等票据，应确保其时间和保养手册的时间一致，并且应邀请客户核对、确认，以免出现误差。 ③ 在交车环节结束后，销售服务人员还需要整理其他相关文件，如费用清单、交车确认单、交车服务验收单和客户满意调查表等。 ④ 所有结算费用清单均必须请客户和销售服务人员签字，各自保留一份。结算费用主要包括车款、购置税、车船税、保险费、装潢费、牌照费、GPS费、抵押费等内容。

注意 凭票结算的费用必须注明，并与客户说明。

1 1 ． 交车仪式准备 1）电话预约交车客户 运用前面所讲过的电话礼仪，提前联系交车客户，确认客户来店交车的具体时间，并提醒客户携带好相应的证件和相关手续资料。交车前，如有突发状况，导致无法按时交车，则应重新安排交车时间。如果是因为企业原因造成交车时间推迟，则应向客户致歉并说明情况，然后向上级汇报具体原因，酌情向客户提供一定的补偿，而且应重新安排时间进行交车。 二、交车仪式

2 ）接待客户 在接待客户前，应准备好相关条幅或欢迎立牌，祝贺客户提车。销售服务人员应提前到展厅门口迎接，面带微笑，并向客户热情问好，真诚祝贺。如果遇到重要客户，可邀请主管或经理参与，以表示对客户的重视。 3 ）说明交车流程，完成相关文件 在接待客户之后，将客户引领到办公室商谈，向客户说明交车流程和所需时间，并征询客户的意见。将提前准备好的各项清单给客户确认并进行结算，然后移交相关物品。 办理各项手续时，应在最短时间内完成，以免客户奔波和等待时间过长。用户手册及相关文件说明均应向客户逐条说明，并提醒客户仔细阅读。交车时，也需将提前准备的相关资料让客户签字确认。

4 ）验车 在相关手续完成后，第一时间将钥匙郑重地交给客户，并予以真诚的祝贺，然后将客户带到新车旁，进行验车。验车时，销售服务人员应进

行陪同，与客户一起进行检验，分享客户的喜悦心情。 5 ）车辆说明与试车 待验车结束后，汽车销售服务人员应结合《用户使用手册》向客户介绍相关的功能和操作。每一个开关的功能、每一个操作步骤都应讲解清楚，切不可以用户手册上有说明及其他理由进行推脱。介绍时，不仅应详细、清楚，还需根据客户对车辆的了解程度进行变通。 在车辆说明后，与客户一起进行试车，以让客户熟悉和操作车辆，强化车辆说明的内容，确保客户了解车辆的所有功能。试车时，可有汽车销售服务人员先带客户行驶一段，再由客户驾驶。销售服务人员应注意相关试乘试驾礼仪，及时协助客户调整座椅、方向盘、后视镜等。

① 待交车辆用红绸缎盖住或装饰红色彩带，准备好车钥匙、鲜花等小礼品。 2．交车仪式流程 1）交车过程 ② 销售经理、展厅经理、销售服务人员等出席交车仪式，店内其他服务人员也可参加，并应向车主道贺。 ③ 交车时，可由总经理、销售经理、展厅经理奉上鲜花，再将车钥匙交与车主，同时向其家人赠送小礼物。 ④ 现场所有人员与新车合影留念，然后全体鼓掌，并燃放礼炮或礼宾花以示祝贺。 2）售后服务 在交车后，汽车销售服务人员需要对客户说明所提供的售后服务，其详细内容可由服务经理（或维修接待人员）向客户进行详细的介绍和说明。 ① 在交车后，销售服务人员向客户介绍服务经理和维修接待人员。介绍时，应注意介绍礼仪的运用。 ② 由服务经理向客户介绍售后流程和注意事项，必须向客户言明保修的内容，将事先准备的保养手册给客户阅读。介绍时，应注意交谈礼仪的运用，要让客户感受到管家式的服务。 ③ 维修接待应详细介绍车辆检查、维修的里程及日程，重点提醒首次保养的服务项目和公里数以及免费维护项目。除此之外，还应说明保修的内容和范围，强调保修期限，同时提醒客户在新车磨合期中应注意的相关问题。

3）送别客户 汽车销售服务人员取下车身上的红绸缎或红色彩带，陪同客户前去加油，所加油量应符合公司的相关规定。然后告诉客户将来可能收到销售服务人员或售后服务人员满意度调查电话，请客户予以支持。同时，可请客户推荐潜在客户前来赏车试车，并在此恭喜客户。最后，微笑目送客户离去。在客户离去后，销售服务人员应详细填写客户信息卡交与客服部。

案例解析 案例 中，广汽集团直营店 广汽菲克第一店举办的交车仪式，以细致、耐心的交车准备，礼貌、周到的服务标准，严格、完善的交车流程，营造了欢快、喜庆的交车氛围，与客户一同分享交车的喜悦，赢得了客户的信任和认可，才获得最终交车仪式的圆满成功。 交 车服务是销售与售后衔接的纽带，也是让客户感受服务质量的重要阶段。采用合理的交车礼仪，不仅能让客户感受到尊重，还可以赢得客户的信任，体现销售服务人员的专业素养，树立企业的良好服务形象。

实训任务：交车区要求标准 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．组内学生共同拟定交车区准备方案，并选出代表扮演销售服务人员进行陈述和介绍。拟定交车区准备方案的时间控制在10 min左右，陈述和介绍的时间控制在5 min左右。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。

实训任务：交车仪式实训 1．实训地点：教室、实训室、会议室等。 2．实训分组：按照人数进行分组。 3．每组应拟定交车仪式方案，然后选定一名学生扮演客户，其他学生扮演销售服务人员进行交车仪式模拟。拟定交车仪式方案的时间控制在10 min左右，模拟时间控制在10 min左右。 4．老师根据每组学生的表现进行点评指导。

任务二 售后服务礼仪 引导案例销售大王的售后哲学 世界上著名的汽车销售大王乔吉拉德，他创造的吉尼斯世界纪录14年间卖出了13 001辆汽车，平均每天销售6辆车，连续12年荣登世界吉尼斯纪录大全世界销售第一的宝座。 销售是需要智慧和策略的事业。在每位推销员的背后，都有自己独特的成功诀窍，那么，乔的推销业绩如此辉煌，他的秘诀是什么呢？ 乔吉拉德曾经说过：推销活动真正的开始在成交之后，而不是之前。汽车售出后，销售人员往往会忽略售后的服务，而乔却格外重视，且严格按照以下几点执行。 一

照，是指与购买汽车的客户合影，让客户看到与车辆的合影时，就能想起乔。 二卡，是指为客户建立档案卡，方便查阅客户的信息。

任务二 售后服务礼仪 三邀请，是指他每年都会邀请购车的客户来到公司，参加一些汽车文化的活动。 四礼，是指礼貌的拜访客户。乔每月要给他的1万多名客户寄去贺卡。一月份祝贺新年，二月份纪念华盛顿诞辰日，三月份祝贺圣帕特里克日凡是在乔那里买了汽车的人，都收到了乔的贺卡，也就记住了乔。 五电，是指每年都会给客户打几次电话，询问客户的车况、提醒客户维修保养的时间，同时送去诚挚的问候。 六访，是指对一些重要客户登门拜访。拜访不一定要有目的性，可以是路过问候，也可以是感谢购

买汽车等。 【思考】 乔吉拉德为什么可以成为销售大王？在售后服务过程中应注意哪些问题？

知识链接 汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由经销商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务，主要包括汽车保险服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。通过良好的售后服务，为客户提供购车后轻松、安心的使用环境，从而吸引和促使用户再次购买本品牌汽车。

电话预约一般分为两种情况，即主动预约和被动预约。 一、电话预约 1．主动预约 主动预约是指汽车售后服务人员主动联系购车客户，商谈车辆维修的相关事宜。在主动预约拨打电话时，应注意以下几点。 1）准备 在拨打电话预约之前，应确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需的资料等。 2）问候并自我介绍 接通电话后，应进行问候并自我介绍，例如，您好！我是公司部门的。通话时，应合理应用电话礼仪，话语亲切温馨、谦虚有礼，语速快慢适中。 3）确认电话对象 在问候并自我介绍后，应确认接电话的对方是否为所要找的对象。例如，请问是先生吗？或请问是部的先生吗？如果

不是所找对象，则应在电话接通所找对象时重新问候和自我介绍。 4）电话内容 在确认电话对象后，应先将要说的话告知对方。例如，今天打电话是想向您咨询一下您在4S店所购买车辆的使用情况 5）结束 在通话结束时，应再次感谢通话对象，感谢的语气应诚恳。例如，谢谢您在百忙之中接听我的电话。挂断电话时，应在对方放下电话后再将话筒轻放回电话机上。 2 ． 被动预约 被动预约是指客户直接联系汽车销售服务人员或售后服务中心要求预定维修服务。销售服务人员或售后服务人员应做好电话记录和信息反馈。 被动预约电话接听时，应注意以下问题。 1）接听 电话铃响后，应在3声以内拿起电话。若当事人不在座位上，则应由靠近的人接听。如在电话铃响3声后接听，应先向对方表示歉意。 2）自我介绍 在接听电话后，应做自我介绍，先报出公司名称，再报出所属部门或名称。例如，您好！公司部门。然后，确认对方姓名。例如，您怎么称呼呢？

3）寒暄和询问 确定对方姓名后，应及时感谢对方打来电话，并问清对方是什么事情，有什么需要帮助。例如，感谢您在百忙之中打来电话，请问有什么可以帮到您的吗？ 4）倾听与记录 在询问对方打电话的意图后，应仔细倾听对方的要求或意见，不要轻易打断对方。在倾听时，应做好记录，必要时可向对方作简单的询问。 5）确认 在对方陈述完毕后，需要将自己所记录的通话内容的重点部分，向对方确认。

6）反馈答复 在了解对方真实的目的之后，根据实际情况向对方所提的要求或意见进行解答。解答过程中，应言简意赅，语气亲切。在解答完毕后，征询对方是否愿意留下电话，以便日后联系。 7）结束 结 束 通 话 时，应向对方表示真诚的感谢，等待对方挂断电话后方可放下电话。在日常的商务通