公司大客户管理
1. 范 围 本流程适用于某某供电公司针对大客户的客户关系管理和服务流 程。 2. 控制 目 标 合理配置客户服务资源，实现对于大客户细分服务与管 理的最优
化，提升电力营销服务水平。
3. 主要 涉 及 部门
电力营销部 某某供电各部门
4. 主要 前 提 和假 设
通 过高 效的 IT 系统 ， 保 障各层 次 管理 工 作 的协 同 进 行和信息共享 有完善的大客户服务经理体系，按照客户地域、客 户属性特征、客户重要等级等特点划分，由相应客 户经理分别实施大客户管理
5. 主要 控 制 点
大客户可跨地域多渠道（客户服务中心、区域大客户 经理、某某公司大客户经理等）的获得一致的大客户 服务体验
各级大客户经理主要为重要客户提供营销业务咨 询、业扩流程管理、用电变更、投诉处理、紧急故 障抢修、事故调查、电费催收、供用电合同执行监 督、日常客户关系管理、针对目标客户的市场活动 等服务与管理工作 充分的客户个性信息（如：客户行业、企业规模、经 营范围、经营状况、行业地位等）收集和属性数据 （如：客户优先级、电量贡献、销售收益、供电电 压等级、受电容量、负荷等级、信用状况等）的规范 定义保障对于大客户有着明确的定义和划分，并在 客户细分服务及管理工作中加以具体应用 不同的客户服务渠道可以为大客户提供内容不同的 服务工作，按照事
先定义好的权责划分，针对不同 需求的工作任务有序的在各层次间自发移交，提供 给 大 客 户 “ 一 站 式 ” 的 服 务 ， 客户服务中心实施对于大 客户的基本服务工作，如：客户基本信息更改、迁入管理 等；其他重要业务工作激发至不同层次的大客户经理处实 施，如：业扩流程管理、客户投诉、电费催收、故障处理等 与大客户首次接触的人员负责生成“客户接触记录”，后续 工作人员应及时进行相应客户接触信息的更新 某某公司大客户经理负责对公司整体的大客户管理 工 作进 行业 务 监 督，利 用
IT 系 统 的支 持 ， 对其 过 程 和结果进行评估，以利于提高整体服务
水平
在各层次的大客户服务与管理过程中，应充分重视对于客户
信息的收集和共享，以保证客户资料的完整、准确，同时应 考虑对于信息安全性的控制 基于营业区域、客户行业、客户需求等属性数据的 差别，对大客户市场信息进行收集、调查、分析、 预测，定期提出新业务开发报告，公司运营滚动投 资的近期、远期计划建议书
定 期 对 服 务 水 平 协 议 （ SLA） 的 执 行 及 设 定 情 况 进 行 滚动性调查和预测，经相关专业部门共同确认后实 施，不断调整和优化各服务流程 大客户经理共同参与营销策划与管理组针对大客户 的市场分析、策略及计划工作，同时负责市场活动 的具体实施
6. 流 程 说 明
步骤 1. 生成工作需求 说明 1.1 各服务渠道均可受理大客户 需求 负责人 客户服务 输出 客户接触 员（电话中 记录、客 心 / 营 业 厅）/ 大客 户经理 1.2 有明确的需求判断标准，生 户需求工 单 成相应的具体工作内容 1.3 客户服务中心实施对于大客 户的基本服务工作，如：客
公司大客户管理制度
