（五）销售中心现场操作流程规范
为规范操作过程特制定以下流程，各方共同遵守。 1、资料准备
资料准备见下表：
销售文件与资料 公司（部门）文件
（1）专案秘书需要先准备好相关销售文件，如预售许可证、施工图、贷款流程与说明、退房确认与处理意见、换房单、额外折扣审批表等。存放于固定文件袋内，以便查找并负责保管。文件的准备应充分、齐备。销售资料的楼书、海报、单价、价目表、付款方式等需提前准备，每日补充并整齐排放于销售前台或取阅处，防止出现供应不足及人为损坏。
（2）专案秘书需将与公司其他部门的往来文件或公司正式文件指示专门存放于固定文件夹中，专案秘书应负责合理分类、保存。防止遗失或缺损，以便查有实据。 2、售前服务
售前服务见下表：
客户接待 销售资料递呈 责任人 置业顾问 置业顾问 监督人 营销经理或专案秘书 营销经理或专案秘书 责任人 专案秘书 专案秘书 监督人 营销经理 营销经理 电话接听
代理公司员工 营销经理或专案秘书 （1）客户迎送接待：置业顾问专职工作，客户进门致问候辞引导入场，安排应座，茶水招待，整个过程应体现得体自然亲切的态度。
（2）售资料递呈，置业顾问应及时正确地将楼盘资料送至客户就座处。 （3）电话接听记录：置业顾问全体成员均有责任及时文明地接听电话，铃响3声之内必须接听，以正确、明朗的声音报出案名：“拓新·水墨林溪”。同时注意接听仪态与合理用语。对客人电话需按简要征询表（客户接洽反馈表）内容细致填写，实际接听人未在时，应登记于专门的备案本，并负责转告，不得以私事占用电话。 3、洽谈成交过程
洽谈成交过程见下表：
楼盘情况介绍 带客户看样板房 客户心理制定 深度推介、疑难答问 适时劝购 订购协议 正式签订购单 订购单复核 收款及交付相应单据 销控更新 责任人 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 置业顾问 专案秘书 专案秘书 监督人 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 资料、钱款转移 客户跟踪 置业顾问 专案秘书 置业顾问 专案秘书 营销经理 专案秘书 （1）楼盘情况介绍：置业顾问应熟练掌握楼盘基本情况，有条理有技巧地按即定销售说辞向客户介楼盘情况，不得对不熟悉情况作简单的承诺，或不负责任的说明，专案秘书应随时了解情况，及时纠正错误。代理公司应根据现场道具布置，预先设定解说内容，保证全面规范地进行楼盘情况介绍。
（2）带客户看样板房，置业顾问有责任积极带客户看样板房或实体房，根据客户具体要求设计看房过程，注意看房过程中销售技巧的合理应用，视看房过程掌握客户的开端，有效引导客户产生订购需求，并努力激发。
（3）客户购房心理制定：置业顾问应仔细分析客户心理活动状态，作出合理推断，界定客户的有效性，调整接待客户的程序与介绍深度，选择重点客户加强接待结合力度。
（4）深度推介，疑难解答，销售代表根据客户具体情况，选择合适的房位进行重点介绍，激发客户购买欲望，并负责解答客户相关疑难问题，帮客户设计合理问题解决方案。
（5）适时劝购：抓住时机，利用合理正确的销售手段相结合，引导客户明确购买意识，坚定客户的购买信心。
（6）订购确认：通过现场呼叫系统，在洽谈选桌上与销售总台取得联系，以价目表所标房位与总台确认房位当前状态，同时当面与客户确认价格，付款方式，签收时间，及其他细节问题，在授权范围内进行谈判，工作越权承诺，遇到成交阻碍时应主动征询营销经理的意见，营销经理应根据实际情况与手中的权限对销售经理进行合理调整，帮助置业顾问克服成交障碍，促成成交。
（7）订购单正式签订，置业顾问在与客户就所有认购细节达成一致，至销售总台向专案秘书用房屋订购单，专案秘书在发放时，应再次询问所定房住，如处于可订购状态，应在销控表上作初始记录，置业顾问在认购单，开始工整仔细地按标准订购单格式进行认购内容填写，并同时通过呼叫系统向销售总台说明该
房位已经认购。
（8）订购单复核：置业顾问向将内容填写齐全的订购单交至总台，由专案秘书复核，专案秘书应认真仔细地审核认购单填写情况与内容，遇不规范、不明确填写或越权内容，需立即退回，不予认真可，并要求置业顾问重新填写或谈判，如内容无误，符合规范，则由专案秘书签字确认，交还置业顾问进行客户签字工作，并对客户说：“财务在里边，请过来交款。”同时说：“欢迎你成为本项目的业主”，用力握紧客户的手，全场起立并热烈掌声，然后大声对总台销控报已售楼的单元号。
（9）收款及交付相应单据，置业顾问向将由专案秘书审核过的订购单交客户过目并签字确认后，引客户至销售总台交付定金，由专案秘书（或出纳）进行收款工作，所有钱款均须在客户面前通过手工与验钞机分两次清点，遇有问题钱款应当时要求客户调换，收款无误后向客户交付相应正确的单据。
（10）销控更新：专案秘书收到完全签定的订购单据时，应立即进行销控登录（包括销控表与日营销情变动表）不得出现延误与遗漏。
（11）寒暄、送客、接待工作结束后，置业顾问送客至门口与礼仪人员（保安）一起有礼貌地对客户送别，并对接待结果进行专治整理。
（12）资料与钱款转移：专案秘书或出纳于每日下班前整理各项资料与钱款，完整填写日营销变动表，经营销经理确认后传真至公司。经清点的钱及其他销售资料由专案秘书或出纳填写传递单，资金存入指定银行，并与财务部办理手续，资料转移到合同内勤处，并确保齐备、安全。
（13）客房跟踪：合同内勤根据接待客户的具体情况仔细登录简要客房征询表或客房接洽反馈表，对流失客户进行统计分析，随时开展有效的跟踪回访工作，主动出击，开发潜在客户资源。与已认购客房需保持经常联系。并协助专案秘书或置业顾问对定金补足、合同催签、房款催缴等具体售后服务事宜进行及时的通知催办。 4、售后工作 售后工作见下表
责任人 监督人 客户信息汇总分析 客户档案管理 定金补足 通知签收 客户签收 法人签字 成交汇总 房款催缴 客户具体协调
专案秘书 合同内勤 置业顾问 置业顾问 置业顾问 合同内勤 专案秘书 置业顾问 代理公司 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 专案秘书 营销经理 营销经理 专案秘书 专案秘书 （1）客户信息汇总分析，专案秘书除对每日营销变动情况进行登记外，另需根据统一表格进行认购情况和客户信息汇总。每日提出客户分析初始意见，供营销部经理进一眇对销售情况进行分析研究。
（2）客户档案管理，客户档案管理工作由专案秘书与合同内勤分别负责。专案秘书负责认购阶段客户资料。合同内勤负责签收阶段客户档案。两个阶段以认购情况明细表、销售情况表串联。合同内勤依据认购情况明细表准备预售合同。专案秘书必须使用活页文件夹对客户资料分辨别类进行整理、排放。合同内勤将空白合同、已准备完毕合同、已签合同分别放置。已签合同需统一编号，一个客户一个文件袋，并注明资料完整或缺少项目。合同的保存与调阅仅限于合同内勤，其他人员无权擅自领取合同，专案秘书可另行准备一份合同样本，供置业顾问、客户借阅。未签收客房如提出借阅合同并拿离现场，置业顾问应首先婉拒，若客户坚持借阅，则应统一至合同内勤处办理借阅手续，并留下明确借条，合同的限期归还由当事置业顾问负责。对于已签收客户需凭合同办理贷款事宜，由合同内勤办理借阅手续，对于已初始登记合同返还客户，需合同内勤专门准备签收本，在客户领取合同时签收。
万科地产营销管理制度、规范流程及表格2
