（5） 前台接待员工每日做好客户登记工作，并保证各类统计的准确性。 第26条 售楼员接待规范
（1）在售楼现场，售楼无需按事先规定的顺序接待客户，若轮到的售楼员不在或正在接待客户时，则跳过或补接。
（2）售楼中心主任负责监督调整现场客户接待秩序，尽量做公平合理，并保证每个来访客户都能及时得到售楼员的主动接待。
（3）售楼员轮到接客户时，必须做好充分的准备工作，并主动迎接客户。 （4）售楼员不得挑客户，不得使客户感受到冷遇，不论客户的外表、来访动机，售楼员都要全力接待。
（5）售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户。 （6）售楼员不得在客户面前争抢。
（7）售楼员不得在其他售楼员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。
（8）每住售楼员都有义务帮助团队促成交易，其他售楼员的客户来，在场售楼员必须立该与原售楼员联络，得到同意并了解情况后才能继续接待。 （9）除非得到原售楼员的同意，售楼员不得给他人的客户递名片。 （10）售楼员接待客户完毕，必须将客户送出售楼中心，并不得于客户背后谈论，辱骂或取笑该客户。
（11）售楼员不得私自为客户放盘、转名，否则企业将做违规处理。 （12）每位售楼员都有义务做电话咨询，并鼓励客户到访现场售楼处，除非客户来现场主动找某位售楼员，否则仍以楼盘轮流到的售楼员作为客户的登记人。
（13）售楼员不得以任何理由阻止客户落订，不得做出损害企业利益的行为。一经发现，严肃处理。
（14）当须与客户坐下洽谈时，应先为客户拉开座椅，并示意其请坐，等客户落坐后自已方可坐下，售楼员必须只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面还微笑，平视客户，当接待完毕，客户离座时应先将客户的座椅放回原住，并送客户至售楼中心门口。
（15）工作因事离岗须事先报请上级并获得上级部门批准，无故不得离开工
作岗位，一经发现，视情节轻重可做50元罚款或旷工处理。 （16）售楼员有义务提出合理化建议，完善项目的销售工作。
第五章 样板间操作规范
第27条 样板间由本人带看，前台接待员须事先与客户说明。
第28条 样板间内的工作人员必须热情接待客户，不得争抢或懈怠客户。 第29条 售楼中心营销主管（专案秘书）负责早晚两次核算对样板间内的物品，并与现场保安人员做好交接工作。
第30条 当客户进入样板间时，应有工作人员主动递上鞋套，或其他保护性工具。
第31条 带看样板间的工作人员在接待时间内对样板间内的物品负有保管责任，任何物品损坏，须立即告之当日样板间负责人或售楼中记主任（营销部经理）。
第六章 附则
第32条 本规范由营销部制定，经部经理审批合执行。
（三）销售合同及资料管理办法
第一章 总则
第1条 为了加强对营销合同及营销资料的规范管理，做好各部门的协同工作，保证企业的商业信息，特制定本协议。
第2条 本办法适用于销售合同，报表、信息及相关资料的管理。
第二章 购房合同签署及管理
第3条 领用购房合同（以下简称合同）
（1）营销部合同内勤要据须要可一次性从区房管局购买一定数量空白合同，并登记合同编号，指定专人保管空白合同、并对领用者进行登记。
（2）因误填等原因作废的空白合同须交回营销部销毁，如有丢失，应及时
告之营销部，并根据合同编号登报声明。
第4条 购房合同签署过程
（1）购房合同由本企业法人代表委托授权人员负责签署，营销部应将企业留存的原件全部交由合同内勤保管。
（2）收取定金。客户定金无论数额大小，一律由财务部收取，出纳（或专案秘书）应以最快的速度到达销售现场，时间不得超过30分钟，（或客户自行到指定银行指定帐户存入，带回存款回单）。
第5条 合同条款的依据（企业方）
（1）合同面积以总工办出具的《 暂测面积》为标准，以非标准分割单位出售，须经总工办测定，总经理签字认可。
（2）合同金额以总经理签发的《 价格报告书》为标准。以低于标准的价格出售时，须经总经理签字同意。
（3）付款方式、违约责任、设计变更、质量承诺、产权登记、物业管理、保修责任等各项事宜均以总经理签发的有关文件为标准。
（4）以上标准文件应交综合办存档，由财务部备份。 第6条 合同更改
因某种原因更改合同的，经双方协商后（企业方必须经总经理同意）签署程序同上，作废合同处理办法同上。
第7条 合同查询及使用
（1）营销部负责合同资料的准确性、及时性、保密性。
（2）购房合同的查询权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任、合同管理员。
（3）调用或查看原件的权限为总经理、副总及总经理助理、营销部经理、该合同签署人，财务部经理、综合办主任。其余人员须经以上人员同意，方能调用或查看购房合同。
第8条 合同内容审查
营销经理及财务部以合同条款为依据，分别及时（二个工作日内）对每份进行审查，如有不符合标准的情况，须立即核实。 第9条 建立客户档案，以便跟踪
（1）客户个人资料（如《通信方式明细表》、《生日情况明细表》）。 （2）每份合同变更情况（《客户合同更改申请表》、《批核单》、《业务处理单》、《催款单》等）。
（3）《客户合同执行情况表》。 第10条 运用购房合同，跟踪客户
（1） 根据客户合同的执行情况，合同内勤定期列出应收款明细及客户联系
电话，交由售楼员催款。
（2）根据合同执行情况，合同内勤第周一列出待办按揭的客户明细，交由合同外勤（按揭经办人）催促并协助客户办理按揭。
（3）每月统计出客户生日明细，提供给客户服务人员安排寄送生日礼品。
第三章 销售报表编制及管理 第11条 销售报表种类
销售报表一般主要包括销售日报、周报、月报及来访来电客户情况、《客户合同执行情况表》、《销售价格监控情况表》等。
第12条 销售日报的填制内容、时间及申报程序。
（1）填制内容：当天销售情况、回款情况、办理预售合同情况、办理按揭合同情况以及更改合同房号、面积、总价情况、销售率、平均单位、回报率。
（2）填制时间：第二天（工作日）上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式由报表填制人员交给营销部经理审核，再由营销经理发给企业经理及以上人员，财务部及全体售楼员传阅。
第13条 销售周（月）报的填制内容、时间及申报程序 （1）填制内容：本周（月）报的销售情况、回款情况。 （2）填制时间：每周（月）首日上午12点前。
（3）申报程序：以书面形式，由报表填制人员给营销部审核，营销部经理再发给综合办公室及各部传阅。
第14条 来访来电客户情况的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：每天来访来电的客户情况，并做分拆，以图表形式表示。 （2）填制时间：每周一上午12点以前。
（3）申报程序：以书面形式由现场场专案秘书填制，报营销部经理审核，发给经理级以上人员传阅。
第15条 合同执行情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售的每个单位房号、面积、成交价、首期款、按揭款、各期付款时间和金额、逾期款。
（2）填制时间：每天上午10点前统计前一天的合同执行情况。 （3）申报内容：在销售专用电脑上共享，方便售楼员随时查阅。 第16条 销售动态监控情况表的填制内容、时间及申报程序
（1）填制内容：销售总情况、各房型的销售情况销售楼盘表、销售分析数据及判断。
（2）填制时间：每周一上午10点前。
（3）申报程序：以书面形式，由专案秘书填制，向总经理、营销部经理、财务部经理汇报。
第四章 销售资料保密
第17条 保密对象、价格制定策略、营销方案、广告计划、未施行的促销手段，任何关开销售资料的草稿等。
第18条 认购书、合同档案由专人负责保管，在未征得营销部经理的允许下，不得将认购书及合同原件、复印件外传。
第19条 未经上级主管允许时，售楼员不得带客户进入售楼中心各办公室。 第20条 售楼员随时整理各项销售文件，把属于保密的资料保管完善。 第21条 在接待大厅中，售楼员每天整理销售资料，除张贴的表格，外流的楼书外，其他销售资料（尤其是销售手册，实际销售楼盘表等）必须在每天下班前放进销售办公室保管，不得放在接待大厅。
第22条 不得在复印机、传真机、打印机上留下任何销售资料。
第23条 未经营销部经理允许，不得在其他部门留下任何销售机密性资料。 第24条 不得把销售机密性资料透露给公司外各宣传媒体和任何公司，在不影响企业经营的情况下，由营销部经理统一对外口径。
第五章 附 则
万科地产营销管理制度、规范流程及表格2
