的质量目标为：A产品的合格率今年要达到97.5%。你认为这 个质量目标的制定是否有科学依据？为什么？请结合质量目标的制定原则，简要叙述你的观点。
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____________________________________________________________ 参考答案5-1该企业制定的今年的质量目标过高，是不合理的。企业
质量目标的制定是在对以往企业的质量数据进行统计和分析的基础上，寻找质量管理和控制过程中的发展变化规律而得出的。因 而，质量目标的制定应该参考以往的质量档案。 看板管理 看板管理是一种最早起源于日本的企业生产管理办法，原来指的是上下工序之间的客户关系，即上一道工序完成之后，与下一道工序交接时一定要有质量检验的过程。这种管理方法强调全员参与，以自检为主，体现了全面质量管理的核心思想。看板管理能够确保产品质量在生 产过程中达到设计要求。 产品质量跟踪
卡在进行看板管理的过程中，首先要针对不同产品甚至同一个产
品来设置产品质量跟踪卡。目前企业中通常使用的产品质量跟踪卡主要有以下两种类型：全程的质量跟踪卡和局部的质量 跟踪卡。 ◆全程的质量跟踪卡第一种质量跟踪卡是全程的质量跟踪卡，它贯穿于产品设计、原料采购、产品生产制造、产品检验、销售和售后服务等全过程。尤其要注意的是，全程的质量跟踪卡的设计应该简明扼 要，并且需要有明确的设置目的。 ◆局部的质量跟踪卡第二种产品质量跟踪卡是局部的质量跟踪卡。这种跟踪卡实际上是为了提高产品在某一个生产工段内的合格率、监督该产品在生产过程中的各道手续而设计的。因此，局部的质量跟踪 卡是根据上下道工序之间的客户关系的思路来实施的，涉及取样、检验、分析和反馈。 质量跟踪卡的设计在设计质量跟踪卡的时候，首先要明确所要跟踪的质量目标和所要解决的具体问
题。企业要设定质量信息的获取方式，这些获取方式不仅要有利于信息的收集，也要有利于信息的处理。另外，企业还应该对质量跟踪卡进行检验和评估，证明它能够向我们反馈相应的信息，随后才 可以实施质量跟踪方案。因此，质量跟踪卡的设计总共包括了六个步骤。 实验室管理和质量管理的波动理论 实验室管
理 ◆实验室管理的内容实验室是企业研发部门进行科学研究的主
要场所，是一个企业技术水平的综合体现。在实验室中可能要涉及相当多的实验仪器或检测设备，因此，我们在进行试验室管理的过程中，应该注意以下五个方面的内容：制度手册、工作程序设计、样品管理、质量档案管理和检测设备 管理等，如表5-1所示。 表5-1 实验室管理内容 管理内容具体说明 制度手册规定了
实验室的各项操作制度和做事原则 工作程序设计规定了实验室内的各项操作的具体顺序，便于管理
样品管理对样品留样、保存等的管理流程和方法 质量档案管理对样品的质量信息进行管理和处理 检测设备管理对获取质量数据的设备进行管理和维护，如天平、分析仪器等 ◆常规工序卡的建立为了在常规的质量管理工作中建立规范的岗位到岗位的工作程序，我们除了建立工作程序以外，还可以建立常规工作卡。常规工作卡能够使实验室的常规管理工作走上正轨。如表5-2是常规工作卡的一个样本，它所要求建立的主要包括序号、工作名称、工作来源、作业要求、 结果评估、工作频度、工作去向，以及对此项工作的权值等信息。 表5-2 常规工序卡样本 工作工作作业结果工作工作 ……序号权值 名称来源要求评估频度去向 随机操作工签每天上午 1取样A岗位QA岗位3分 取样字9：30 质量管理的波动理论由于产品质量产生的全过程的复杂性，因此产品质量不是恒定不变的，而是在一定的范围内发生波动的。全面质量管理认
为，5M1E是造成质量波动的核心原因。其中，5M分别是指原材料因素、工艺方法因素、操作者因素、设备因素和测量方法因素，1E指的是物理和化学等环境 因素，物理因素通常是客观上不可改变的，而化学因素是可以改变或经常发生变化的。 【本讲小结】包括质量培训工作、质量责任制、标准化工作、计量工作、质量信息工作等内容在内的全面质量管理的基础性工作，为企业开展全面质量管理建立了基本的秩序和准则，提供了合格的人力资源和基本的技术手段，沟 通质量信息的流转，维持和保证了质量管理活动的持续和深入。全面质量管理的这些基础性工作对于企业实施全面质量管理起着决定性的作用，如果基础性工作做得不够扎实和牢靠，将会对后期的全面质量管理工作产生明显的不利影响，也就无法保证长期向市场提供满足客户需 求的产品。 【心得体会】
第六讲 全面质量管理成本管理 质量成本项目设置和分类 质量成本的概念20世纪50年代初期，朱兰、费根堡姆和克劳斯比
等质量管理专家开始提出了质量成本的概念。后来，国际ISO组织对全面质量管理进行了标准化，同时为质量成本作出了如下的定义：“质量成本是总成本的一部分，它包括确保满意质量所发生的费用，以及未达到满意质量的有 形与无形损失。”从定义可以看出质量成本分为两部分，如图6-1所示。 图6-1 质量成本的定义质量成本并不意味着高质量对应着高成本，这一概念有其特定的含义。它是指企业为了保证和提高产品质量而支出的一切费用以及由于产品质量未能达到既定标准而造成的一切损失的综合。因此，质量成本反映了由于产生有缺陷的产品而直接或间接发生的费用，制造合格产品 的费用并不属于质量成本的内容。 质量成本的两个阶段质量成本的发生不仅仅局限于产品的制造和销售过程，而且涉及制造和销售过程之外的企业生产经营活动，涉及企业外部的相关活动。因此，质量成本的控制应该从两个阶段入手：建 立质量成本测量系统和建立质量成本管理工作系统。 ◆建立质量成本测量系统建立质量成本测量系统，实际上是为了在做好质量
管理工作的同时，实施对全面质量管理工作的成本控制，并使这些成本能够纳入到整个成本管理之中去，这也是质量管理的目标和核 心。在建立质量成本测量系统的时候，我们需要从以下四个方面进行思考：
进行质量成
本的宣传首先要结合企业自身的实际情况，进行质量成本的宣传。通过质量培训工作等途径来进行 宣传，从而在全体员工的头脑中建立起质量成本的概念，自觉控制质量成本。
建立质量成本项目为了更好地监测质量成
与预定的质量成本数据进行
本，我们还需要建立一系列相关的质量成本项目，通过质量成本项 目的优化规划和设置，达到控制质量成本的目的。 对照
当我们建立了质量成本项目，并对现有的质量成本进行测量之后，就可以把现有的质量数 据和设定的质量目标进行对比，发现质量成本是偏低还是偏高。 分析质量成本的原因我们还需要分析造成质量成本偏高或偏低的原因，并通过努力思考以找出解决的措施。实 际上，PDCA循环正是用来分析质量成本原因的工具，通过持续的努力来改善质量成本的状况。 ◆建立质量成本管理工作系统除了建立质量成本的测量系统，我们还需要建立质量成本管理工作的系统。为了使这种质量成本管理系统能够正常运行，我们需要做到以下几点：首先，建立起来的质量成本工作系统，必须由专人来负责；其次，明确各主要部门和人员的职责范围，从而明确他们在质量成本控制 中所要承担的责任；最后，还需要制定统一、协调的工作程序网络。 【自检】什么是质量成
本？质量成本的高低主要与什么有关？产品生产过程中所涉及的制造费用是否属于 质量成本的范围？为什么？请简要回答。
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参考答案6-1） 质量成本的构成通常情况下，可以将质量
成本划分为运行质量成本和外部质量保证成本，如图6-2所示。其
中，前者反映了产品在制造和销售过程中所发生的质量成本，后者则是在前者基础上的进一步扩展，这部分的成本较难定量测定，但对企业的销售、利润，以及对企业的发展等方面影响 都更大，因而是目前质量成本研究的方向。 图6-2 质量成本的构成
◆运行质量成本运行质量成本是指在产品的制造和销售过程中所发
生的质量成本。一般由内部故障成本、 外部故障成本、鉴定成本和预防成本四个部分组成。 内部故障成本内部故障成本是指企业内部由于生产的产品有质量缺陷而造成的损失和为处理质量缺陷而 发生的费用总和。如果在销售给顾客之前不存在不合格产品，那就没有这类成本。 外部故障成本
外部故障成本是指用户在使用中发现产品缺陷而产生的由制造企业支付的一切费用总和。 如果没有不合格产品，那么就不会发生这类成本。这些不合格产品是在销售给顾客后才发现的。 鉴定成本鉴定成本是指在“一次交验合格”的情况下，为检验产品质量而发生的一切费用。在收集 这类成本时，要明确的是所完成的工作项目，而不管是由哪个部门完成的。 预防成本预防成本是为了防止产品质量缺陷发生，保证和提高产品质量，使故障成本和鉴定成本最 低而耗费的一切费用。它通常包括质量管理大纲制定费、质量管理培训教育费和工序控制费等。 ◆外部质量保证成本外部质量保证成本是指在运行质量成本基础上的进一步引申和扩展。它涉及制造与销售过程之外的企业活动，是为了确保顾客正常使用产品而提供的售后服务或技术服务，一般包括无 形质量成本、顾客质量成本、供应商质量成本和设备质量成本四个方面。外部质量保证成本的研究有利于企业更加全面、完整地了解质量成本的规模和影响，从而 有利于企业做出更加切合实际的决策。这方面质量成本的分析研究已经越来越受到人们的重视。 质量
成本的分类方法与关系质量成本有四种分类方法：控制成本和损失成
全面质量管理TQM——(讲义)
