此外，TQM是一种全员参与的质量管理方式，仅仅依靠一小部分人是无法实现全面质量管理的，它需要所有人员自发地进行质量的预防和保证。TQM还是采用科学方法的质量管理，当前最为先进的科学技术、经营管理和统计技术都被广泛地应用到全面质量管理的过程之中，使 其变得更为可靠。 ◆TQM全过程螺旋上升图全面质量管理的全过程螺旋上升情况如图3-1所示，箭头所指的方向是用户需要。我们从企业的质量发展计划开始，通过试验研究，设计出能够满足客户需要的产品，并且进行试制， 在试制过程中测量或评估产品满足客户需求的程度。产品通过鉴定后，再通过生产前的准备、正式生产、工序控制、成品检验、包装入库、产品销售，以及售后服务和市场调查，就构成了全面质量管理的全过程。因此，全面质量管理的内容和目标就是使这个全过程中的所有工作和产品以及副产品的质量能够满足顾客的需求，这 样就会对全面质量管理有了一个全轮廓的概念。 图3-1 TQM全过程螺旋上升图 TQM是全面质量和全过程的质量管理，
在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生 产、产品使用和维修等具体内容。在每一个具体环节中，TQM都发挥着难以替代的巨大作用。 设计试制TQM ◆设计试制过程中的TQM任务在设计试制过程中，全面质量管理的任务主要有两项。第一个任务是根据产品的使用要求，对顾客使用本产品的情况进行实际调查，并以调查结果和科学研究成果等信息为基础，来保证和促进设计的质量。TQM要求将顾客的需求放在首位，因此，顾客需要什么样的产品，企业就 应该设计什么样的产品。第二个任务是需要考虑现有的生产条件，努力获得较高的生产率和良好的经济效益。俗话说：“没有金刚钻，别揽瓷器活。”因此，企业设计的产品质量不能超过现有生产设备所能够 达到的最大能力。否则，设计质量再高也没有实际意义。 ◆设计试制过程中的TQM具体
内容TQM的具体内容在设计试制过程中大约体现在十个方面，如根据科学的信息制定质量标准和目标、保证开发研究工作的质量、确保方案论证的质量以及保证工艺图纸的质量等。因此， 在设计试制过程中，全面质量管理所要完成的任务就是去监督整个质量过程。
在设计试制过程中，全面质量管理的很多系统内容都有进行量化的计算方法，这将涉及其他更为广泛的内容。这些详细的计算方法和评估方法大部分已经上升到了理论的层面，在实际 过程中的应用还比较少。 生产制造
TQM由于传统的质量管理
理念的影响，绝大多数人都片面地认为全面质量管理仅仅是在生产制造过程中进行的。实际上，全面质量管理是涉及全过程的质量管理，生产制造过程中的质量管 理只不过是全面质量管理中比较小的一部分。在生产制造过程中，全面质量管理要求做到五点内容，分别是：加强工艺管理、组织好技术检验工作、把握好质量动态、加强不合格品的管理以及工序质量关键点。其中，工序经常是造成质量事故或决定产品质量能否满足客户需要的关键步骤。因此，我们通常在工序质量关键 点中建立质量管理点，并运用控制图来保证质量。 辅助生产
TQM每生产一件产
品都需要采购所必需的原料、必要的生产工具和机器设备，因此，对于辅助生产过程来说，全面质量管理所管理的内容就是生产所需物资供应的质量管理，只有控制好原 料的质量，才能为达到良好的产品质量打下基础。辅助生产过程中的全面质量管理内容的另一方面就是工具供应质量的管理。“工欲善其事，必先利其器”，在产品的生产制造过程中必须使用各种各样的工具，工具质量管理的好坏直接影响到质量管理的效果。同样的道理，生产设备维修的质量管理会对产品质量产生相当大的影 响。 产
品使用TQM由于全面质量管理涉及全过程和全方位的质量管
理，因此，产品进入用户手中后，仍然需要我们重视质量管理。在产品的使用过程中，全面质量管理的具体内容之一就是开展产品技术服务工作。在软件行业和电子行业中，特别是电子产品模块化的生产中，产品的技术服务工作 已成为产品全面质量管理的重要内容之一。全面质量管理在产品使用过程中的另一个重要内容就是进行使用效果和使用要求的调查，并且认真处理出厂产品的质量问题。这也就是人们通常所说的产品售后服务，但已经被上升为 质量管理的内容。 维修过程中，全面质量
管理可以从人、机、料、法、环这五个方面入手进行分析，有针对性地找出导致质量事故的原 因，从而更好地预防质量问题的发生。全面质量管理在维修过程中的任务主要有三项：消除人为差错，因为在众多的质量问题和质量事故中，人为差错是最主要的原因；使用先进的技术和维修方式；采用制造过程中的质量 管理方法，如设置工序关键点和运用控制图等。 【自检】 请你阅读
以下资料，并回答相关问题。长久以来，传统的质量管理都将质量管理的目光放在产品的生产制造过程中，通过控制产品的生产过程，使得产品的质量符合某种技术标准，并以此确认为是合格的产品。请从全面质量管理的角度 出发，分析这种观点是否合理？为什么？请简要叙述你的理解。 ___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________（见
TQM影响产品质
量的因素主要包括人员、机器、物料、方法和环境，在维修过程
参考答案3-1） 【本讲小结】全面质量管理的目标是始终做到“顾
客第一，用户第一”，从而能够最大限度地让客户满意。因此，TQM的任务都是围绕着满足客户需求来展开的。TQM的任务主要包括：生产出顾客所
需的产品，以用户认为合理的 价格销售产品并获取利润，保证必要的生产数量，以及为客户提供必要而及时的服务等。TQM是全面质量和全过程的质量管理，在这一全过程中涉及设计试制、生产制造、辅助生产、产品使用和维修等具体内容。实际上，对于不同的产品，全过程虽然有着不同的定义和特点，但产品从设计到售后服务都 应该全部纳入到全面质量管理的范畴。第4讲 全面质量管理的基础工作（上） 【本讲重点】 标准化工作 计量理化工作 质量信息工作 质量责任制 标准化工作 标准化工
作是企业中的一项综合性基础工作，它为企业的生产经营活动建立一定的秩序，使企业的各种经济技术活动遵循着共同的准则，使复杂的管理工作系统化、规划化、简单化， 保证企业这一生产经营系统能够高效、准确、连续不断地运行。 标准化工作概述 ◆什么是标准按照我国国家质量管理协会的定义，标准就是对重复性事物和概念所做的统一规定。它以科学技术和实践经验的综合成果为基础，经有关方面协商一致，由主管机构批准，以特定形式 发布，作为共同遵守的准则和依据。按照ISO国际组织的定义，标准化是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性事物和概念通过制定发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。标准化在IT行 业中体现较为明显，电脑中任何结构和插件的接口都是标准化的，如PS2接口和USB接口等。 ◆标准化工作的意义标准化工作作为一项综合性的基础工作，与企业的生产、技术、经营管理等各项工作有着密切的联系，通过标准化有利于提高企业的整体经济效益，减少生产经营过程中的劳动消耗。
企业标准化的范围越广，企业标准化的程度越高，给企业带来的经济效益就越大。标准化是提高产品质量和发展产品品种的重要手段。企业无论是生产还是评定和检验产品，都必须有一定的标准。产品标准为质量管理
提供了目标，同时又起到揭示差距、鞭策后进的作用。一般说来，企业的标准化工作推行得越全面，产品质量的提高和产品品种的发展就越有保 证。 ◆标准化工作的对象和基本任务企业标准化的对象是企业生产经营活动中存在着的重复性事物和概念，具体包括“物”和“事”两大方面，所谓“物”是指产品、材料、设备和工具等有形的事务；所谓“事”则是指 事物的处理方法、工作程序等无形的事物。企业标准化的基本任务就是结合企业的各项工作，特别是全面质量管理、全面经济核算，通过制订和贯彻标准，使企业的生产、技术、经营活动合理化，改进质量，提高效率、降低成 本，以最少的投入实现企业的目标。 标准化的基本原理在全面质量管理过程中，首先要解决如何对质量要素进行标准化的问题。因此，标准化的 原理决定标准化工作的实施。一般说来，标准化的基本原理主要有以下五个方面的内容： ◆最佳协调原理最佳协调原理实际上是全面质量管理过程中进行标准化的意义和依据，也就是说我们必须协调和平衡生产系统、设计系统以及销售系统，使得它们能够按照我们所设计的质量要求生产 出符合顾客需求的产品。因此，质量在管理过程中所起的作用是对全过程进行平衡和协调。 ◆简化统一原理含有高新科技的产品，其意义并不在于产品本身使用过程中的高科技性和复杂性，真正的高科技产品应该能够
全面质量管理TQM - （讲义）
