QC小组活动在体检管理中优化体检流程的应用体会

QC小组活动在体检管理中优化体检流程的应用体会

摘要】目的：通过优化健康体检服务流程来提高健康体检的质量、效率和效益。方法：体检中心自行设计健康体检套餐和服务流程，并优化工作程序管理方法。结果：通过优化体检流程，体检时间缩短、体检质量提高、体检者满意度达到99%，工作人员幸福感更高，与对照组比较差异明显，p＜0.05，差异有统计学意义。结论：在优化体检流程活动中，开展QC小组活动有助于提高科室工作人员幸福感，缩短体检时间及体检质量，并提高体检者的满意度，是一种积极有效的管理办法。

【关键词】QC小组;体检管理;优化体检流程

【中图分类号】R173【文献标识码】A【文章编号】1001-5213(2016)09-0392-01 【Abstract】Objective:To optimize service processes to improve the health

examination health examination quality, efficiency and effectiveness.Methods:The medical center to design healthy menus and service processes,and optimization program management.Results:By optimizing the physical processes,shorten the

examination time, improve the quality of medical examination, physical examination satisfaction reached 99%,higher well-being of staff,compared with control group significant difference,p<0.05,the difference was statistically significant. Conclusion:In the process of optimizing physical activity,QC group activities help to improve the well-being of staff departments,medical quality and shorten the examination time and improve physical examination satisfaction is a positive and effective management practices.

【Key words】QC team;medical management;optimize physical processes

随着社会经济的发展和人民生活水平的不断提高，对健康意识也随着提高，人们对健康体检的需求进一步加大，到医院接受健康体检的各类人群越来越多，医院的职能从单一的治病扩展到防病、保健。因此，健康体检成为一种生活的时尚需求，也对服务的人员、场地、设备等提出更高的要求。健康体检服务环节多、流程规划难、质量控制难等是从事健康体检的管理者们共同探索和关注的问题。2013年10月，我科根据不同层次需求，设计了不同档次的体检套餐，并将体检服务流程优化，取得了良好的社会效益和经济效益，现报告如下。 1资料与方法

1.1一般资料 2013年10月到2014年9月我科进行健康体检者共18622人，其中入职体检481人，个人健康体检3862人，单位集体14279人。将此阶段作为实验结果,采用QC小组活动方法。

以2012年10月~2013年9月为对照阶段，共健康体检者18714人。两阶段我科室进行健康体检人数无明显差异，且科室内工作人员等无明显变化，p＞0.05，差异无统计学意义，具有可比性。 1.2、QC小组活动方法

1.2.1改进和完善项目的组合设置：根据不同年龄、职业、性别及我国慢性病发病率现状进行反复论证，制定科学的、具有鲜明特色的体检套餐，方便客户选择。套餐和组合应考虑到动态复查，而不必一次性完成；一些项目如血压、身高和体重等，开导检单时护士测量血压，定期录入系统，不仅减轻体检科室压力，而且监测更细致完整，更增强了受检者的认知以及配合治疗和改善生活方式的主动性。

1.2.2建立“一站式”的健康体检流程服务平台，提供全程导医。我们对体检人

员从进医院的接待、检查、早餐，到体检结束进行全程服务。为了避免体检者走回头路，体检中心的超声、心电图、妇检等设备都集中在一个区域内，避开门诊患者，杜绝交叉感染。制定了个人体检接待流程、团体接待流程、单位结算接待流程。

团体体检时有专门的导诊护士进行导检，维持秩序，传授健康体检常识，解答问题，及时疏导分流体检科室高峰人员。

1.2.3严谨的科学态度、高度的责任感。要求医务人员对每一项检查和操作都应有高度的责任心。要求采血“一针见血”率达到99%；对体检人员做到无漏检、错检现象。体检名单输入及导诊单打印加强查对，专门设立数据维护人员，对未检及漏检项目及时进行查对，对体检档案进行复核。每一份体检结论都经过三次核对，确保体检报告资料的准确性和一致性。

1.2.4加强信息反馈。对体检者所检的资料由副主任医师根据所检内容结果进行综合分析评估，做出科学的体检结论和今后的防治意见并进行微机存档；体检结论和今后的防治意见，采用正规打印，装订成册，由指定护士通过短信、电话等联系方式及时通知或发给个人或单位，并交待检查结果、防治意见、复查时间等相关事项。

1.2.5“四快、一协同”运行机制。接诊快，即医务人员接待受检者后，快速办理好相关手续；分诊快，即快速为受检者提供候诊、问诊服务；检查快，即快速为受检者提供相关仪器设备检查；确诊快，当体检发现重大问题时，快速办理住院、会诊和治疗手续。一协同，即各个相关检查科室医务人员密切协同，共同做好健康体检服务。同时，为受检对象提供方便快捷的全程导检服务，凡交费、登记、导引体检都由专门人员主动、热心办理。

1.2.6制定、完善体检中心各岗位业务内容、目标、操作规范等，同时建立、完善各项工作考评、考核制度，定期对全科人员进行“服务用语规范”、“导诊服务规范”、“体检流程规范”、“护理操作规范”等培训，每季度检查评比一次，使体检工作者有章可循，奖惩有据。 1.3观察指标

观察比较两阶段体检者体检时间、体检质量和体检满意度。体检时间由科室护士进行统计录入。体检质量每个月由科室管理者进行评价，满分为100分，评分越高表示质量越好。体检满意度由我科室在体检完成后进行评价，采用选项法，体检者在满意和不满意两项中进行选择。

比较两阶段我科室工作人员幸福感指数，使用主观幸福感量表，量表共37个条目，满分为185分，评分越高表示幸福感越高。 1.4数据处理

所有体检者数据均进行准确核对和录入，采用SPSS17.0 for windows软件进行统计学处理。体检时间、体检质量为计量资料，使用（??）均数±（S）标准差表示，组间比较使用T检验；体检满意度为计数资料，使用n（%）表示，组间比较使用χ2检验。当数据对比存在p＜0.05时，为差异有统计学意义。 2结果

通过优化体检流程，体检时间缩短、体检质量提高、体检者满意度达到99%，各项指标与对照组比较差异明显，p＜0.05，差异有统计学意义，见表1.

3、讨论

优化服务流程和保征体检质量是实施健康管理的基础。随着人们健康意识的提高，人们

渴望健康的需求日益增大。然而，健康体检过程繁琐，环节多，参与的医务人员多，服务较难控制，通过对体检流程的优化，更好地提高体检通过量，保证了体检质量，无差错发生，体检者满意度达99%，使到我院来体检的人次不断增多，2014年较2013年体检人次增长25．8%，获得了良好的社会效益和经济效益。优化体检流程，缩短了体检者等待时间，避免无序混乱、差错现象发生，体检者满意度提高；优化体检流程，有效地协调了整个工作过程，规范了医护人员的行为，体检质量持续改进，体检同健康教育同步进行，达到了优质、高效、安全的体检管理目标。优化体检项目及组合设置，改善体检流程，进而从整体上改造和完善健康体检工作，更好地为人们的健康服务。且通过优化流程，科室工作人员职责明确，与体检者关系良好，降低了纠纷的发生，提高了自身幸福感。

综上所述，在优化体检流程活动中，开展QC小组活动有助于提高科室工作人员幸福感，缩短体检时间及体检质量，并提高体检者的满意度，是一种积极有效的管理办法。参考文献[1]何双兰，李环波等．“5A”护理工作程序在体检中心的应用．中华现代护理杂志，2010，16（20）：2441-2442.[2]吴亚军，沈梅芳．持续质量改进在健康体检管理中的应用．中国基层医药，2008，15（5）：842-843.[3]戴萌，朱艳萍，冷芬等．优化健康体检服务流程管理的探索与实践．中华医院管理杂志，2010，26（10）：772-773.