【商务谈判】室内设计师谈判与沟通

室内设计师之沟通与谈判

第一章： 装饰公司客户消费心理分析 ................................................................................................ 5 第一节： 核心思想（我的总结）..................................................................................................... 5 第二节： 总述 .................................................................................................................................... 5 第二章： 客户类型分析 ........................................................................................................................ 6 第一节： 分析的方法 ........................................................................................................................ 6 1： 九型人格，血质论， .............................................................................................................. 6 2： 表格 .......................................................................................................................................... 6 第二节： 收集阶段 ............................................................................................................................ 6 1： 例子 .......................................................................................................................................... 6 2： 如何对付“面带和善，内藏心机”型的客户 ...................................................................... 7

①： 对付这类人应当从６个方面下手： ................................................................................................ 7 ②： 在设计上不要强调设计师的风格 .................................................................................................... 7 a： 尽快拿出方案，签定合同。千万不能做了再说，付款一定要写清楚，尽可能不留尾款……7 b： 施工中如果发现不能按时付款，坚决停工。 .............................................................................. 7 c： 千万不要把甲方伪君子的外表撕开。 .......................................................................................... 8 捧他，恭维他是必不可少的。一不小心，撕开了他的外表，后果将难料定…… .......................... 8

第三章： 客户疑难问题解答 ................................................................................................................ 8 第一节： 怎么把问题分类 ................................................................................................................ 8 1： 以业主关注的角度分：质量，价格，设计 .......................................................................... 8

①： 以沟通的流程分： ............................................................................................................................ 8 ②： 以公司的流程分： ............................................................................................................................ 8

第二节： 其它 .................................................................................................................................... 8 1： 问：当你手里没有单，新客户又不愿交量房定金时，怎么办？ ...................................... 8 2： 问：谈判时需要掌握哪些主要信息？ .................................................................................. 8 3： 问：第一次做预算时，应注意什么？ .................................................................................. 9 4： 量房注意事项： ...................................................................................................................... 9 5： 问：交底的主要内容、目的是什么？应注意什么？ .......................................................... 9 6： 问：如果客户要求退单怎么办？ .......................................................................................... 9 7： 问：如果客户只觉得报价高怎么办？ .................................................................................. 9 8： 问：如果客户在公司的营业场所大吵大闹怎么办？ .......................................................... 9 9： 问：是不是我们的装修费越高，你们的收入就越高？ ...................................................... 9 10： 问：能不能在你们公司申请做贷款装修？ ...................................................................... 10 11： 问：我的一个朋友做完装修后发现了不少问题，再找施工队时，他们根本不理不睬；我可不可以在让你们装修时，扣留一些质保金？ .................................................................... 10 12： 问：你们的“设计师”名号是谁给的？有没有资格证书？ ............................................... 10

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13： 问：你们公司的报价标准是什么？人工费、材料费、利润率各占多少比率？ ........... 10 14： 问：你们的家装流程是什么？ .......................................................................................... 11

①： 客户到装饰公司咨询，了解公司情况，与设计师进行交流，并提供房屋平面布置图。 ....... 11 ②： 客户配合公司设计师在30分钟内做出家装工程的初步报价， ................................................. 11 ③： 量房后，由客户与设计师更详细的沟通，三天以内，做出家装工程的初步设计方案， ....... 11

15： 问：工程监理和工人都是你们自已的，会不会互相包庇？ .......................................... 11 16： 问：如果在施工中发现施工队的施工质量一般，我们能不能要求更换施工队？ ....... 12 17： 问：当客户询问你个人的工作经历时，应该怎样回答？ .............................................. 12 18： 问：你们公司装修水平到底行不行。 .............................................................................. 12 第三节： 有关公司方面 .................................................................................................................. 12 1： 问：你们公司是国营的，还是私营的？ ............................................................................ 12 2： 问：与其他公司相比，你们公司有那些优势？ ................................................................ 12 3： 问：你们公司的资质是几级？ ............................................................................................ 13 4： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ ..................... 13 5： 问：如果与你们签约，是否可以和你们一起去进材料？ ................................................ 13 6： 问：设计师能否陪我们一起去买主材？ ............................................................................ 13 7： 问：从开始咨询到签合同，大概需要多长时间？ ............................................................ 13 8： 问：为什么别的公司不收量房定金，你们却一定要收？ ................................................ 13 9： 问：我已经交了定金， 可不可以把报价单和图纸拿走？ .............................................. 14 10： 问：你们公司的广告费那么高，是不是都摊到我们的装修费里面去了？ ................... 14 第四节： 有关报价方面 .................................................................................................................. 14 1： 问：当客户拿来的图纸尺寸不全、并不概讲了要做什么东西时，要求设计师做笼统报价怎么办？ .................................................................................................................................... 14 2： 问：你们公司的报价为什么比别的公司高出许多？ ........................................................ 14 3： 问：为什么有的公司能优惠好几个点，而你们公司却不能？ ........................................ 14 4： 问：（签约时，客户问）你现在做的工程预算，以后会不会有变动？........................... 15 5： 问：为什么某一装修项目中的主材价格关不高，而你们的报价却很高？ ..................... 15 6： 问：为什么由厂家铺地板价格较低，你们铺地板的价格较高？ .................................... 15 7： 问：铺地砖和石材的做工一样，为什么会有差价？ ........................................................ 15 8： 问：为什么安装灯具、洁具要收取费用？ ........................................................................ 15 9： 问：由你们公司装修一套三居室需要花多少钱？ ............................................................ 15 10： 问：你们公司的普通报价与高级报价有什么区别？ ...................................................... 16 11： 问：为什么在不同级别的报价中，有些名称相同的施工项目使用的主料和辅料都相同，而工程报价却不同？ .................................................................................................................... 16 12： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料？ .......................................................... 16 13： 问：如果你们在施工时用的材料不好，而我们又不懂，等发现了又晚了，那时该怎么办？ ................................................................................................................................................ 16 14： 问：铺地砖好，还是铺石材好？ ...................................................................................... 16 15： 问：做清油好，还是做混油好？ ...................................................................................... 17 16： 问： 塑钢窗、铝合窗和木质窗，哪一种最好？ ............................................................ 17 17： 你们做家具与买的家具哪个好？ ...................................................................................... 17 18： 问：为什么做一个门要比买一个门贵很多？ .................................................................. 17 19： 问：你们能不能包清工？ .................................................................................................. 17 20： 问：客厅铺什么材料好？ .................................................................................................. 17

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21： 问：我自己有一些材料，你们在施工时能不能用上？ .................................................. 18 22： 问：PVC吊顶为什么会变形？ ......................................................................................... 18 23： 问：怎样预防阳台上做的木制品变色或变形？ .............................................................. 18 24： 问：在阳台晾衣服，如果不做顶部的防潮处理，怎样防止顶面表层脱落？ ............... 18 25： 问：既然三合一乳胶漆能够弥补裂纹，那么在处理保温墙时能不能不贴布？ ........... 18 26： 问：为什么有的公司优惠好几个点，而你们公司却不能优惠？ .................................. 18 第五节： 有关设计方面 .................................................................................................................. 19 1： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择合适我的设计师？ .................................... 19 第六节： 有关施工设计公司方面................................................................................................... 19 1： 问：你们公司的施工队都是哪儿的？是不是在街上现招的？ ........................................ 19 2： 问：你们公司的设计师能不能推荐施工队？ .................................................................... 19 3： 问：你能给我推荐一支你们公司最好的施工队吗？你怎么能保证？............................. 19 4： 问：工程监理和工人都是你们公司自己的，会不会互相包庇？我们的利益如何保障？........................................................................................................................................................ 20 5： 问：如果施工出了问题怎么办？ ........................................................................................ 20 6： 问：什么季节装修最好？雨季装修会不会影响质量？ .................................................... 20 7： 问：如果请你们在春节前后进行装修，会不会影响质量？ ............................................ 20 8： 问：如果在施工中发现施工队的质量一般，我们能不能要求更换施工队？ ................. 20 9： 问：如果由于量房尺寸不准导致结算时需要我们多交钱，这种责任由谁来负？ ......... 21 10： 问：我们所看到的样板间是不是由你们精心安排的？ .................................................. 21 11： 问：你们公司有这么多设计师，我怎么选择适合我的设计师？ ................................... 21 12： 问：你们公司的精品设计室与分公司有什么区别？ ...................................................... 21 13： 问：你们都出哪些图纸？可以给我出电脑效果图吗？ .................................................. 21 14： 问：开工后，设计师去不去工地？ .................................................................................. 21 15： 问：我想改变暖气的位置，可以吗？ .............................................................................. 22 16： 问：你们公司如何保证在施工中使用真材实料时 .......................................................... 22 17： 问：我们只包清工可以吗？ .............................................................................................. 22 第七节： 有关合同方面 .................................................................................................................. 22 1： 问：我们小区物业规定由你们交纳物业管理费和物业押金，你们为什么要我们交？ . 22 2： 问：为什么小区物业管理部门已经向我们收了垃圾清运费，你们还要收一次？ ......... 23 3： 问：保修期能不能延长？ .................................................................................................... 23 4： 问：为什么开工后减项要扣我们5%的费用？ .................................................................. 23 5： 问：为什么总部交款开发票，还要另交3.3%的税金？ ................................................... 23 6： 对款方式持有异议时，应该怎样回答？ ............................................................................ 23 第四章： 自己想到的问题 .................................................................................................................. 24 第一节： 客户的分类与应对方式................................................................................................... 24 第二节： 设计一个谈单必问的问题表。 ....................................................................................... 24 第三节： 需要了解客户的哪些信息： ........................................................................................... 24 第四节： 问题的目录编制方式 ...................................................................................................... 24 第五章： 打枪经典 .............................................................................................................................. 24 第一节： 太贵了 .............................................................................................................................. 24 第六章： 各种思路的整理 .................................................................................................................. 25

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第一节： 报价的思路 ...................................................................................................................... 25 1： 案例 ........................................................................................................................................ 25

①： 一个业务的想法 .............................................................................................................................. 25

第二节： 谈单的思路 ...................................................................................................................... 27 1： 案例 ........................................................................................................................................ 27

①： 八大技巧： ...................................................................................................................................... 27 a： 预先框视法 ................................................................................................................................... 27 b： 假设问句法 ................................................................................................................................... 27 c： 下降式介绍法 ............................................................................................................................... 27 d： 找出樱桃树 ................................................................................................................................... 28 e： 倾听的技巧 ................................................................................................................................... 28 f： 互动介绍法 .................................................................................................................................... 28 g： 视觉销售法 ................................................................................................................................... 28 h： 假设成交法 ................................................................................................................................... 28 ②： 第一次和业主见面很重要, ............................................................................................................. 28

第七章： 学会自我推荐 ...................................................................................................................... 29 第八章： 风格的精彩阐述 .................................................................................................................. 29 第九章： 暂时不知扔哪的东西 .......................................................................................................... 29 第一节： 关于谈判技巧 .................................................................................................................. 29 第二节： 设计师如何与客户沟通? ................................................................................................. 31 第三节： 家装设计师谈单三步曲................................................................................................... 37 1： 客户没有带平面图，如何谈单？ ........................................................................................ 37 2： 客户带了平面图，如何谈单呢？ ........................................................................................ 38

①： 第一步：先建立良好的第一印象，用概念吸引他。................................................................... 38 ②： 第二步：进入一个深度阶段，让客户对你的方案产生兴趣，产生他想看你预算的欲望。 ... 38 ③： 第三步：以上两个步骤如果你掌握得好，这次就可以签合同了。 ........................................... 39

第四节： 家装设计师教你如何成为谈单高手 ............................................................................... 39 1： 第一步应该是阐明自己的理论基础， ................................................................................ 39 2： 第二步是拿出一个精彩的设计说明， ................................................................................ 39 3： 第三步是用最负责任的态度讲述平面布置图， ................................................................ 39 4： 第四步讲效果图之外的其他图纸， .................................................................................... 40 5： 怎样才能从客户进门到交谈把握好其心理？ .................................................................... 40 6： 设计中的形状的穿插使用？ ................................................................................................ 41 7： 室内效果灯光布置如何效果会更佳，画面会更饱满？ .................................................... 41 8： 设计的时候感觉什么都特别普通，没什么新意 ................................................................ 41

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第一章：装饰公司客户消费心理分析

第一节：核心思想（我的总结）

第二节：总述

家庭装修设计人员所面临的客户，1：是一个比较特殊的消费群体：家庭装修消费同样是一特殊的消费。家庭装修消费之所以特殊，关键在于其消费寿命的长期性和多样性。当客户进行其它消费时，他能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，然后才决定是否进行消费，而当客户进行家庭装修消费时，他不能够在具体的商品面前进行细致的比较和挑选，在他决定是否进行消费或是将工程首期款交给家装公司时，他们所能见到或拿到的不过是一张合同、工程预算报价表、部分工程施工图纸，所以，客户在进行家庭装修消费时，往往是在预测中进行的，他们的消费心理上也就必然存在着许多顾虑。家庭装修设计人员在接待他们时首先要了解他们的消费心理，然后才能最大极限地测定他们的需求。2：那么，他们的消费心理到底是怎么样的呢？当客户进行家庭装修消费时，由于他们不能够在具体的装修结果面前进行细致的比较和挑选，所以，设计人员就必须彻底打消客户消费疑虑的能力。客户在进行家庭装修消费时，由于他们对于家装修行业的不了解，致使他们在前期咨询向设计人员提出大批问题和见解，从表面来看，他们似乎是在渐渐面为所谓的行家，但是，当你进一步向他们讲到设计意图时，他们所表现出来的无知，将会使你感叹不止。如果你是一名纯属外行的家装修消费时，那么，你将会怎样进行家庭装修消费呢？我想，你很有可能会象他们一样，先把设计人员问个透底，然后，去挨家挨户不停地咨询，当你疲惫不堪，再也没有精力去进行更深入询问时，你的消费心理又如何呢？换位思考所带来的绝妙之处在于角色互换，它能够使人们设身处地地向他进行顾忌。如果我是准备进行家庭装修的消费者，我首先要考虑的是资金使用的问题，然后，我会考虑工程质量能否达到保证，再往后，我还会考虑到设计问题，这是一个家庭装修消费者标准的思维方式。因为我的财力是有限的，所以，我很注重设计人员给我的工程预算报价单的总金额，但是，我同样注重施工质量，这就发生了一个矛盾：在家装行业中设资金额完全制约着施工质量的现实条件下，如何才能既不增加资金投入，又能保证质量地完成家庭装修工程呢？

如果我是一名设计人员，我将把客户的全部需求按照其需要的进行顺序排列，即：1、质量，2、价格，3、设计效果。为什么要进行如此排列呢？我认为，质量是家庭装修消费全部的切实保障，价格是客户所能支付得起的费用标准，设计效果是客户追求居住环境美化程度的设想。客户之所以把价格放在首位，其用意并非是不注重工程质量，而是实在难以承受资金压力；客户难以承受资金压力的事实，反而给我们以提示：如果我们从设计方面解决了投资问题，那么，他们必定成为我们真正的客户。所以，从深入分析客户的真正消费需求出发，我们不难乍出，他们的真实消费。

第二节： 设计人员回答客户咨询时应遵循的原则

问一答十，借题发挥引导客户走向我们的思路（主题思想）

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