客务部经理工作程序 1.参加酒店 RD01
2. 召开部门会议
3. 现场巡查、督导 4. 处理突发事件 5. 处理客人投诉
做工作记录
客务部经理工作程序
RD01 1. 参加酒店
步骤/内容 1.应客务经理的临时晨会 2.酒店协调会 3.由客务经理主持的每日晨会 标 准 1.1记录会议精神及对部门的要 求。 1.3信息反馈给客务部经理。 2.1通报协调事宜,提出建议。 2.2记录、跟办其它部门协调要求。 3.1通报部门特殊宾客信息 （VIP宾客、投诉宾客） 3.2 汇报今日工作重点。 3.3 记录会议要求。 4.客务经理主持召开的一周部门例会 4.1 记录会议内容和部门对工作的要求。 4.2 通报上周工作及布置任务的完成情况。 4.3 汇报本周工作计划及需部门协助解决的事项。
委托，代其参加酒店1.2 传达信息；落实本部门的工作要求。 2. 召开部门会议
步骤/内容 1.检查仪表仪容 标 准 1.1 着装整洁、挺括，发型标准，皮鞋光亮，袜子无抽丝，化好淡装，不留长指甲。 1.2 逐个检查。 2.布置当日任务 3.培训 2.1 讲解当日任务项目、标准以及怎样做，用何种 工具、清洁剂。 3.1 学英语或其他，发音标准，声音洪亮。 3.2 讲解要点，再对员工进行抽查。 4.报夜班提供的夜间4.1 用笔记录，准确无误。 进店、离店房号 4.2 强调当日进店的贵宾、团队和有特殊要求的客 人及房号。
客务部经理工作程序
RD01 3. 现场督导、巡查
步骤/内容 卫生状况 标 准 出现的问题和不符合酒店要求的，及时指出， 予以纠正。 1.2 对楼层公共区域卫生状况进行检查，发现维修 项目及时报修。 1.3检查物料消耗情况，发现漏洞，提出调整方案 并予以落实。 2.房间质量 2.1 每日抽查领班检查过的房间 间。 2.2 房间清洁卫生符合酒店要求，物品配备齐全。 2.3 检查待修房的卫生和维修项目，维修好后马上 安排恢复。 3.VIP接待工作 3.1 检查预定VIP房间的准备工作，根据接待要 求，对VIP客房的卫生、设备进行检查，确保 按酒店要求布置。 3.2 检查住店VIP的服务规范，确保符合酒店要 求，客人满意。 4.楼层钥匙管理 4.1万能钥匙的领、归还记录完整、清晰。 4.2 钥匙使用符合要求。 1.检查服务工作、1.1 经常性处于走动式检查中，发现员工在工作中 3 / 126
酒店各岗位工作程序与要求[001]
