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XXX物业样板房接待员工作流程
一、 岗前准备、晨会：
1、 提前 10-15分钟 到办公室打卡、等待晨会； 2、 按照公司制度要求，整理好个人仪容仪表； 1） 按标准穿着工装，衣物及配饰整洁、无损； 2） 化淡妆（女士）：涂口红、描眼影； 3） 盘好长发、不留“刘海”； 4） 不涂指甲油、不做“美甲”；
3、 认真记录会议主持（经理、主管、领班）传达的信息； 4、 反馈工作中遇到的问题、工作进度、处理结果 5、 佩戴好对讲机，准备上岗。 二、 检查参观路线及电梯：
1、 查看参观通道是否畅通；
2、 查看地毯铺设状态：是否无损、是否平整、是否干净； 3、 检查灯光是否正常；
4、 安全状态：地面是否湿滑、是否有尖利物、是否会坠物、是否有危险作业； 5、 电梯状态：是否正常运转、是否清洁、是否有异味； 三、 开背景音乐：
开启背景音乐，以播放轻音乐为宜，调好音量。 四、 检查及整理接待物资、设备设施：
1、 鞋套：摆好鞋套器、数量是否充足、有无破损、是否干净； 2、 宣传册子：数量是否充足、有无破损、是否摆放整齐；
3、 空调：能否正常运转、调好温度（夏季24-26℃；冬季28-30℃）； 4、 灯光照明：是否能正常开启；光线充足时，关闭不必要的灯，做好节能； 5、 门窗：是否光洁、能否正常开关；
6、 各类陈设：是否摆放整齐、有无缺失、是否完好； 五、 迎客：
1、 站在样板房大门门边，脸带微笑，以标准站姿侧身45·面向来客方向；
2、 客人迎面过来时，5米内微笑注视对方，3米内打招呼（ “您好！” 、 “各位上午好！” ），2米内行鞠躬礼（鞠躬15度）；
3、 以手掌指示，加以礼貌用语迎客入内，如：“各位/您这边请！”。客人少时，应走在左前方带领客人入内；客人多时，应在门口等齐，客人都进屋后，再进屋服务。 4、 做好提醒工作：提醒客人保管好私人物品；如客人有自带雨伞等物件，应该提醒客人放在门外保管。
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六、 指引客人：
1、 配合营销人员，尽量集中客人，带领客人参加逐个区域； 2、 随时注意客人是否跟上； 七、 维持秩序、配合介绍：
1、 客人插话时，而业务员又没及时应接，接待员应协助介绍。
2、 介绍内容必须准确、清晰，且是在本岗位业务范围、权限内，不可捏造信息、不可答应客人权限以外的要求。
3、 脸带微笑、语言婉转礼貌（请、谢谢、您）、说话注意音量大小（以客人听得到，又不滋扰到业务员讲话为宜）。
4、 对于不清楚的、权限以外的事情，应请客人稍等，问清楚再回复客人； 5、 关注小童安全，提醒客人注意其行为（奔跑、攀爬等）； 6、 客人有无不当行为（上厕所、移动物品、睡床上等）； 八、 送客：
1、 带领客人出门，脸带微笑、站在门边送客（“请慢走！”）
2、 如临近电梯的，应帮客人打开电梯，站在电梯外一手按住电梯按钮，一手指引请客人进电梯。
3、 用对讲机通知“形象岗”做好下一步服务衔接。 九、 客人走后，巡视现场：
1、 物品有无丢失、是否整齐、是否完好； 2、 卫生是否达标； 3、 设备运转状态； 4、 有无客人遗留物品；
十、 下班前检查、记录（下班前15分钟）：
1、 电器设备是否已经关闭； 2、 窗户是否已经关好；
3、 物资物品是否已经收拾放好（阳台的椅垫及摆设、鞋套、工具）； 4、 有无丢失物品；
5、 记录、交接当天接待情况。 十一、 锁好门、下班。
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样板房服务规范
项目 规范 不允许 要领 备注 1．工作时间内穿着本岗位规定制服及相关1、 迟到早退，擅自离开工作岗位 着装整洁大方； 饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破2、 精神不振，无精打采，懒洋洋。 精神状态良好； 损。正确佩戴工牌。 3、 干私活，在样板房玩手机、，要化女士淡妆； 仪容仪表 2．对讲机佩戴在身体右侧腰带上，对讲时统打电话。 身上没有异味； 一用左手持对讲机。 3．工作期间精神饱满，充满热情。 迎客 1、 在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止1、 在样板房内吃东西，因为无人保持微笑； 手中工作，起身微笑“您好”。 参观而坐在房内。 热情迎接； 2、 保持房内清洁 2、 上班时间聊天； 谈吐礼貌； 3、 客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示3、 动作过于做作或过于散漫。 动作优雅； 方向做引导手势，请客人进入，同时说：4、 不能用一根手指做指引。 切忌生硬。 “您好，欢迎光临！” 1、 热情接待客人，耐心讲解，耐心地引导参1、 对客户不闻不问，任由他们自保持微笑； 观。 由参观。 热情接待； 表现良好而专业5、 房内物品丢失。 接待参观 2、 时刻注意使用礼貌语言，耐心讲解； 的素质。 6、 发生人身意外； 谈吐礼貌 3、 注意加强对物品的监控。 7、 对客人不闻不问。 婉转提示； 4、 小童安全监控。 巡视现场。 5、 在权限内，回答客人问询。 送客 客人出门时，做引导手势，引导客人离去：“请敷衍了事、不作为 慢走，欢迎再次光临！”。 3
目送客人离开 XXXX物业服务有限公司
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XXX物业样板房接待员工作流程
