从细节入手，提升服务质量
创新课题类型：管理创新 课题负责人和主要参与人员： 课题负责人： 任欢
主要参与人员： 朱明 孙衍海 杜国强 课题创新过程：
适应新形势的要求,实现办公室传统职能的转变和创新是办公室工作的需要,更是企业发展的需要。“创新是一个民族进步的灵魂，是一个国家兴旺发达的不竭动力，也是一个政党永葆生机的源泉。”“创新就是要不断解放思想，实事求是，与时俱进。实践没有止境，创新也没有止境。”
良好的企业形象是企业的无价之宝，它不仅能产生巨大的社会效应，还会带来巨大的经济效益。在市场经济条件下，特别是在同等水平的企业之间，塑造良好的企业形象，有助于增强企业与政府机构、社会团体、新闻界和社会大众的联系，从而提高企业的知名度，扩大企业的影响面，把企业形象通过各种渠道推向社会各个阶层。
办公室是企业的职能部门，起着承上启下、协调左右、联系内外的作用，它还是企业的窗口，是对外联系和沟通的主要渠道，在一定程度上，办公室的办事效率和形象代表着
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企业的整体形象
为充分发挥好办公室的窗口形象作用，切实加强办公室系统的作风建设，树立企业良好社会形象，为全面落实集团公司“科技兴企”和“科技兴安”战略，充分调动我公司广大干部职工技术创新的积极性，积极开展科技攻关，确保巴彦高勒矿井安全、优质、快速地建设，根据集团公司科技创新方面的有关规定，结合我公司实际情况，办公室组织制定了《公司办公室系统服务工作规程》，并提出从细节入手，提升服务质量。
随着企业的发展和对外交往的增多，服务工作的质量直接关系到企业的形象。通过创新，制定统一的服务工作规程，增强超前服务意识，实现由被动服务向主动服务转变，增强工作的主动性和计划性，努力争取工作的主动权，以实现工作的零差错为目标，严谨细致地做好每一个环节的工作，从而为企业的发展增砖添瓦。
在实施创新过程中，办公室按照“遵循程序，规范管理，热情服务，塑造形象”的要求，对照办公室的职责范围，从文明礼仪、日常服务工作规范、会务接待等三个方面进行了系统整理和规范，进一步细化、量化服务标准，严格办事程序，优化服务流程，努力增强服务意识，改进服务方式。通过一个阶段的组织实施，在服务能力上实现了新的提高，在服务质量上实现了新的突破。
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办公室文明语言规范、礼仪方面：(1)准确性。即无论是阐述观点、分析问题或判断是非，都要能清晰明了地表达自己的本意，既不可信口开河、主观臆断，也不可模糊不清、含糊其辞。切忌夸张、虚假、带“水分”，尽量不用“好像”、“大概”、“基本上”之类的弹性大的字眼。语言准确，可以使对方畅通无阻地接受你发出的信息，而不致被曲解。(2)规范性。各行各业都有自己的一套“行话”，也就是在本行业内流行的通用化的标准语言，如股票交易中的“牛市”、“熊市”、“走低”、“看涨”等，如果办事用语不规范，就不仅不会被人们接受，而且还会被对方视为“不人行”、“不上道”，受到奚落和冷遇。(3)文明性。“言为心声”，语言是一个人文化教养、思想品格、道德情操等内在气质的表现，也是一个人性格、特征和处世态度的体现。孔子说：“文质彬彬，然后君子。”办事用语应该显示出办事主体诚挚的态度、谦逊的风格、宽容的气量，所以需要尽可能多地选择使用礼貌语言，避免使用尖刻、挖苦、讽刺、嘲笑的语言。(4)针对性。办事用语要紧扣主题，有的放矢，切中要害，讲到点子上。古人讲：“言不在多，达意则灵。”就是说话者要用最经济的语言手段枪出最大的信息量，使听者在较短的时间内领会你的办事意图；反之，空话连篇，言之无物，必然误人时光，招人厌烦。(5)趣味性。马雅可夫斯基曾说：“诗歌就像科技发明，一个字如同一克镭的发现。”
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办事用语也同样要精心雕琢，生动有趣，能引入人胜，使对方产生愉悦感。如果语言干巴、贫乏、苍白，就会使听者产生沉闷压抑、味同嚼蜡的感觉，更谈不上引起对方的共鸣，给你心悦诚服地办事了。所以办事主体平时就应该注意语言的锤炼，从社会生活实践中去学习，从文学艺术宝库中去发掘，从报刊传媒上去领略，使自己的语言“佐料”丰富，说话更具有魅力，令人听起来击掌称赞。这样不但办起事来效果更好，而且还能给人留下深刻的印象。(6)艺术性。要求说话者机智幽默，敏捷善变，委婉含蓄，富有人情味，能应对各种难题和尴尬的场面。办事中有许多情况是“只可意会，不可言传”的，需要借助比喻、双关、暗示、烘托等修辞方法来表达自己的意思，这样能使局促紧张的气氛变得轻松，能更抓住听者的心。（7）坚持使用日常生活中礼貌用语。办公室系统工作人员要认真使用文明服务用语“十字”，即：问候语“您好”，请求语“请”，感谢语“谢谢”，道歉语“对不起”，告别语“再见”。接待外来客人或本单位员工要态度和蔼，说话和气；说话、办事要简明扼要，不拖泥带水。对前来办事的客人要做到“一起身、二让座、三倒水、四办事、五送客”。
日常服务工作行为规范方面：着装要整齐洁净，衣冠端正，庄重大方，符合礼仪规范。认真落实好上级部门的工作部署和相关工作安排，特别是遇有上级电话通知等重要内容
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时，应做好详尽笔录，然后及时向领导汇报或转达有关部门负责人，不得延误，以免给工作造成损失。去领导办公室时，要先轻轻敲门，经允许后进入。送批文件时，要在离领导稍远位置等候，待领导阅示后，如无其他交代，应迅速离开领导办公室。对到机关联系工作的基层人员要热情接待，杜绝“三不”语言即“我不管”、“我不知道”、“我解决不了”。对基层单位请示的问题，要及时向有关领导汇报，或督促相关部(科)室认真办理，不准敷衍推诿。在职权范围内的要立即办理，不能立即办理的，应尽快拿出处理方案，按有关领导批示时限办理。
会务接待方面：对公司的大型会议等活动，应主动协调有关部门做好会前的各项准备工作，认真负责地做好会前、会中、会后服务工作，服务要热情、周到，妥善处理会务有关事宜，使其达到预期效果。接待工作要事先了解清楚来客身份和职务以及所在单位和此行来访的目的，以便安排与之身份基本相等的人员前去迎接。同时，为帮助客人尽快熟悉情况，要提前编制接待手册或日程安排表。宴请活动要提前做好宴请的准备工作，宴席前宾客到达时，要到门口迎接，并引领宾客进入餐厅。同时，要注意把握好原则，既要热情接待，又不能铺张浪费。
在创新实施过程中，办公室注意增强办公室系统综合协调能力，发挥桥梁和枢纽作用。做到上情下达，下情上传，
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从细节入手,提升服务质量
