4、事后加强对各区域的巡视，防止其同伙在商场内伺机作案； 5、门店店长、防损班长等在处理事件的同时要及时拨打110报警电话。 发生抢劫时的紧急处置程序：
1、一旦发生抢劫，现场领导和工作人员首要考虑的是顾客和员工的人身安全； 2、遇到歹徒使用暴力进行抢劫时，要立刻大声呼叫附近工作人员和周围群众一起制止犯
罪；
3、立即向110报警，并向上级领导汇报情况； 4、控制各出入口，防止歹徒逃脱；
5、如犯罪分子逃离，要向目击者问清劫匪的人数、年龄、性别、脸型、发式、衣着等明
显特征和逃跑的方向；如驾乘车辆逃跑的，应记下车牌号码并迅速向警方报告； 6、在制止、抓捕过程中，应多组织人员一起进行围捕，既要抓获罪犯，又要保证个人安
全。
7、保护抢劫现场，不要让群众进入，对于现场遗留的物证等待公安人员处理，如若无法
将物证留放原处的，要收起交给公安机关；
8、如果有人受伤，应采取简单急救措施，并立即呼叫救护车或送往就近医院。 针对抢劫的预防工作：
以下措施将降低抢劫发生的可能性：
1、门店闭店后，要确保防损人员对店内的每个角落，包括卫生间和其它任何可能有人隐
藏的角落进行检查；
2、认真检查各出入门上锁情况和窗户关闭情况，防损主管必须亲自管理钥匙，严禁随意
开启出入门和窗户；
3、闭店后除夜查和送货外，不论任何原因，都不允许顾客和员工进到店内； 4、如有夜查或送货，必须核查有效证件，进行登记后方可进入； 5、收银员抽屉内现金超过一定金额后应及时通知财务室提款； 6、执行押款任务的防损员和财务人员要严格遵守押款安全规定；
7、所有员工都要清楚安全管理规定和各项制度，了解危险发生的潜在性和紧急情况下各
自的工作范围；
8、在店内或店外发现任何可疑人员和可疑情况，立即通知门店经理和防损部。 恐吓电话处理程序：
1、恐吓电话的恐吓内容：炸弹威胁、投毒威胁、绑架威胁和破坏供电等威胁。
2、需配置来电显示电话并开通来电显示功能的部门：
3、门店店长办公室，防损部办公室，服务台、对外公布的电话号码：如送货电话，HR
招聘电话等
4、当员工接到恐吓电话后，需纪录电话内容并留意以下信息：对方声音：男人、女人、
大致年龄、有口音、鼻音、伪装、平静、愤怒、失 去理智、缓慢、快速、正常、哭
泣、傻笑、口齿不清、兴奋、口吃； 5、背景声音：清晰、平静、户外、室内(厨房，电视等)、动物声音、办公设备噪声、火
车/飞机(汽笛)、工厂机器噪声； 停电应急处理：
1、门店店长负责停电时的指挥任务，现场做好与各部门相关人员的联络协调工作； 2、财务室停电时所有人员不得进入，并提高警惕，支票、现金立即放入保险柜内； 3、库房停电时库房人员停止一切发货、收货，加强库房商品的管理，坚守工作岗位，不
得擅离职守；封闭库房门，禁止任何人出入；
4、收款台由该收款员负责看管，防损主管负责第一时间安排专人加强收款台安全防范，
防止抢劫和袭击；
5、门店正门由防损人员负责，其他辅出口必须安排防损人员或就近区域的品类主管负责
把守，所有人员只能出不能进入，并合理解释清楚；
6、卖场内主要由店长或楼长负责，协调各区域人员（用扩音器宣传）看管自己负责的商
品安全，组织应急分队人员，配合电工及相关部门做好抢险工作；
7、各品类主管或带班当停电时按门店经理部署迅速到达指定位置，组织本组员工加强本
区域安全检查和巡视，防止商品丢失和顾客故意扰乱；
8、服务台人员要对顾客进行解释和疏导工作，同时停止服务台对顾客的相关服务（办会
员卡、赠品发放等）。 顾客丢失物品的处理：
1、应安抚和询问顾客,并对其表示关切(如提醒顾客挂失存单、银行卡等)； 2、引导顾客到服务台登记并进行广播通知,帮助寻找； 3、根据顾客要求可协助报案；
4、顾客索要赔偿,不要做任何承诺,由门店相关负责人处理。 顾客在商场打架的处理：
1、第一时间通知当班防损人员到场,并尽量帮助劝解.不拉偏仗；
2、联系其他同事帮忙,疏散围观顾客； 3、如有必要可由门店经理拨打报警电话处理。 出险执行措施（自然灾害）：
1、遭遇暴雨、暴雪和暴风等自然灾害天气时，防损部应协助门店做好以下工作： 2、对易出险部位（例如仓库房顶、仓库门窗、门店门头、店招、射灯、装饰墙体、广告
牌等）要提前进行检查，排除隐患，发现问题及时上报分部相关部门（门店经营、连发、行政）进行整改；
3、所处位置低洼的门店，需要特别关注天气情况，一定要提前采取应对措施，须有防洪
设施（如沙袋、防洪墙、防洪门、抽水机等），入口处摆设防滑垫，门口外要建有排蓄水沟，门口积雪要及时清扫；
4、灾害天气时制定24 小时值班制度，大库内（门店内库房）商品须加垫板，商品与窗
户要保持一定窗距；
5、严禁在暴雪天气来临前将商品码放在房屋外面； 6、需要在存在安全隐患的位置摆设明显的警示标志。 设备设施事故处置：
1、发现水管爆裂、物业设施不明原因跑水、消防喷淋漏水等问题应及时上报相关部门（门
店经营、装修、行政）进行维修；
2、在发现物业或临店施工时，要及时检查其施工部位是否对我门店或配送造成影响，重
点检查施工是否会造成漏水或有火灾的隐患，对有可能发生隐患的部位要加强防范并给予必要的提示。 消防知识 如何报警
任何人在任何时间，任何地方发生火警，都要应该积极扑救的同时，首先向周围的人报警，同时迅速向消防队报警，拨打电话“119”。 讲明内容：
1、起火地点和单位名称。（什么路、什么街、什么巷、门牌号、什么交叉口或大的单位） 2、着火部位。 3、燃烧物质。 4、大概火势情况。 5、报警人姓名。
6、道路口接应消防车。
消防工作方针：“预防为主、防消结合”；
火灾：指在着火的时间和空间上失去控制，造成财产损失和人员伤亡的事件； 消防四会：会逃生、会使用消防设施、会疏散人群、会报警；
消防四懂：懂得火灾的危险性；懂得火灾的预防措施；懂得火灾的扑救方法；懂得 火灾的逃生方法
灭火基本方法：冷却法、窒息法、隔离法、抑制法；
物质燃烧必须具备的三个条件：可燃物质、 助燃物质、火源； 消防设施：
是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散批示设施等。
常用灭火器类型：干粉、二氧化碳、泡沫、1211灭火器；
灭火器压力指示：绿色区域—正常；黄色区域—压力过高；红色区域—压力不足。 灭火器的最大保护距离：手提式20m，推车式40m。
电气设备引起火灾的原因：a.短路 b.超负荷 c.接触电阻热 d.电火花和电弧 e.照明灯具、电热元件、电热工具的表面过热 F.涡流热；
喷淋探头的最大保护面积为8㎡，最大间距3.6m。与垂直下方的可燃物间距不得小于0.5m。在不同环境温度场所内设置喷头时，喷头公称动作温度宜比环境最高温度高30℃； 防火门应为向疏散方向开启的平开门（向外开），其内外米不能设置踏步： 消防器材操作：
1、消火栓使用方法：一甩、二接拿、三跑、四站位、五出水。 2、甩水龙带:听到命令后，迅速将水龙带向正前方甩出； 3、接水源阀门环扣、拿枪头 ；
4、迅速跑向着火点：在跑动中展开水带，并连接好水枪接口； 5、根据火势情况正确选择灭火最佳位置；
6、迅速出水：迅速打开控制水阀，选择正确出水姿势。 盘消防水带正确方法：
水龙带两端对折、并拢，两手从对折中间向上卷起，左手向 上提水龙带，右手向下盘水龙带就向转动方向盘一样。到一定位置后，将水龙带放在地上，右（左）脚踩住水龙带中间，盘紧水龙带，水龙带环里长外短，盘好为止。
消火栓管理维护：
1、消火栓、水枪、水带、消防卷盘需保持齐全完好； 2、无生锈、漏水、接口垫圈完好；
3、消防水泵在火警后5分钟内能够正常供水； 4、报警按钮、指示灯及报警线路功能正常，无故障；
5、消火栓箱及箱内配件的外观无损坏，涂层无脱落，箱门玻璃完好。灭火器使用方法:
“三步骤九个字”——“拔销子、握管子、压把子”对准火源根部喷射。 检查灭火器的指针是否在正常绿色区域； 均匀反复摇晃灭火器,拔下保险栓； 站于火焰上风处,距离二/三米远； 对准火焰根部扇形扫射,并向前缓缓推进.。 灭火器适用范围：
1、1211灭火器：适用于扑救易燃、可燃液体、气体、带电设备等物质的初期火险。也可
对固体如竹、木、纸、织物的表面火灾进行扑救。1211更适用于扑救精密仪器、计算机、珍贵文献及贵重物资仓库等处初期火险等。
2、干粉灭火器：适用于扑救石油及其制品、可燃液体、可燃气体、可燃固体物质的初期
火灾，也可以扑灭电气设备的火灾。
3、泡沫灭火器：适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。 4、二氧化碳灭火器：适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾，还可扑救仪器仪表、
图书档案、工艺器和低压电器设备以及600伏以下的电器初起火灾。 火警处理程序：
得到火情报警信息，防损员迅速到位处置并立即向店长汇报，店长赶赴现场勘察、指挥； 灭火行动组：人员组成：安保员、义务消防队员、门店员工消防骨干 迅速赶往火情区域，使用灭火器和消火栓及其它消防设备灭火。 如火情较小，火势得以控制并最终被扑灭： 清理现场
门店店长决定是否继续营业
防损部分析事故原因并制定预防措施并记录备案 如火势较大无法控制：
防损管理手册
