4、事后加强对各区域的巡视,防止其同伙在商场内伺机作案; 5、门店店长、防损班长等在处理事件的同时要及时拨打110报警电话。 发生抢劫时的紧急处置程序:
1、一旦发生抢劫,现场领导和工作人员首要考虑的是顾客和员工的人身安全; 2、遇到歹徒使用暴力进行抢劫时,要立刻大声呼叫附近工作人员和周围群众一起制止犯
罪;
3、立即向110报警,并向上级领导汇报情况; 4、控制各出入口,防止歹徒逃脱;
5、如犯罪分子逃离,要向目击者问清劫匪的人数、年龄、性别、脸型、发式、衣着等明
显特征和逃跑的方向;如驾乘车辆逃跑的,应记下车牌号码并迅速向警方报告; 6、在制止、抓捕过程中,应多组织人员一起进行围捕,既要抓获罪犯,又要保证个人安
全。
7、保护抢劫现场,不要让群众进入,对于现场遗留的物证等待公安人员处理,如若无法
将物证留放原处的,要收起交给公安机关;
8、如果有人受伤,应采取简单急救措施,并立即呼叫救护车或送往就近医院。 针对抢劫的预防工作:
以下措施将降低抢劫发生的可能性:
1、门店闭店后,要确保防损人员对店内的每个角落,包括卫生间和其它任何可能有人隐
藏的角落进行检查;
2、认真检查各出入门上锁情况和窗户关闭情况,防损主管必须亲自管理钥匙,严禁随意
开启出入门和窗户;
3、闭店后除夜查和送货外,不论任何原因,都不允许顾客和员工进到店内; 4、如有夜查或送货,必须核查有效证件,进行登记后方可进入; 5、收银员抽屉内现金超过一定金额后应及时通知财务室提款; 6、执行押款任务的防损员和财务人员要严格遵守押款安全规定;
7、所有员工都要清楚安全管理规定和各项制度,了解危险发生的潜在性和紧急情况下各
自的工作范围;
8、在店内或店外发现任何可疑人员和可疑情况,立即通知门店经理和防损部。 恐吓电话处理程序:
1、恐吓电话的恐吓内容:炸弹威胁、投毒威胁、绑架威胁和破坏供电等威胁。
2、需配置来电显示电话并开通来电显示功能的部门:
3、门店店长办公室,防损部办公室,服务台、对外公布的电话号码:如送货电话,HR
招聘电话等
4、当员工接到恐吓电话后,需纪录电话内容并留意以下信息:对方声音:男人、女人、
大致年龄、有口音、鼻音、伪装、平静、愤怒、失 去理智、缓慢、快速、正常、哭
泣、傻笑、口齿不清、兴奋、口吃; 5、背景声音:清晰、平静、户外、室内(厨房,电视等)、动物声音、办公设备噪声、火
车/飞机(汽笛)、工厂机器噪声; 停电应急处理:
1、门店店长负责停电时的指挥任务,现场做好与各部门相关人员的联络协调工作; 2、财务室停电时所有人员不得进入,并提高警惕,支票、现金立即放入保险柜内; 3、库房停电时库房人员停止一切发货、收货,加强库房商品的管理,坚守工作岗位,不
得擅离职守;封闭库房门,禁止任何人出入;
4、收款台由该收款员负责看管,防损主管负责第一时间安排专人加强收款台安全防范,
防止抢劫和袭击;
5、门店正门由防损人员负责,其他辅出口必须安排防损人员或就近区域的品类主管负责
把守,所有人员只能出不能进入,并合理解释清楚;
6、卖场内主要由店长或楼长负责,协调各区域人员(用扩音器宣传)看管自己负责的商
品安全,组织应急分队人员,配合电工及相关部门做好抢险工作;
7、各品类主管或带班当停电时按门店经理部署迅速到达指定位置,组织本组员工加强本
区域安全检查和巡视,防止商品丢失和顾客故意扰乱;
8、服务台人员要对顾客进行解释和疏导工作,同时停止服务台对顾客的相关服务(办会
员卡、赠品发放等)。 顾客丢失物品的处理:
1、应安抚和询问顾客,并对其表示关切(如提醒顾客挂失存单、银行卡等); 2、引导顾客到服务台登记并进行广播通知,帮助寻找; 3、根据顾客要求可协助报案;
4、顾客索要赔偿,不要做任何承诺,由门店相关负责人处理。 顾客在商场打架的处理:
1、第一时间通知当班防损人员到场,并尽量帮助劝解.不拉偏仗;
2、联系其他同事帮忙,疏散围观顾客; 3、如有必要可由门店经理拨打报警电话处理。 出险执行措施(自然灾害):
1、遭遇暴雨、暴雪和暴风等自然灾害天气时,防损部应协助门店做好以下工作: 2、对易出险部位(例如仓库房顶、仓库门窗、门店门头、店招、射灯、装饰墙体、广告
牌等)要提前进行检查,排除隐患,发现问题及时上报分部相关部门(门店经营、连发、行政)进行整改;
3、所处位置低洼的门店,需要特别关注天气情况,一定要提前采取应对措施,须有防洪
设施(如沙袋、防洪墙、防洪门、抽水机等),入口处摆设防滑垫,门口外要建有排蓄水沟,门口积雪要及时清扫;
4、灾害天气时制定24 小时值班制度,大库内(门店内库房)商品须加垫板,商品与窗
户要保持一定窗距;
5、严禁在暴雪天气来临前将商品码放在房屋外面; 6、需要在存在安全隐患的位置摆设明显的警示标志。 设备设施事故处置:
1、发现水管爆裂、物业设施不明原因跑水、消防喷淋漏水等问题应及时上报相关部门(门
店经营、装修、行政)进行维修;
2、在发现物业或临店施工时,要及时检查其施工部位是否对我门店或配送造成影响,重
点检查施工是否会造成漏水或有火灾的隐患,对有可能发生隐患的部位要加强防范并给予必要的提示。 消防知识 如何报警
任何人在任何时间,任何地方发生火警,都要应该积极扑救的同时,首先向周围的人报警,同时迅速向消防队报警,拨打电话“119”。 讲明内容:
1、起火地点和单位名称。(什么路、什么街、什么巷、门牌号、什么交叉口或大的单位) 2、着火部位。 3、燃烧物质。 4、大概火势情况。 5、报警人姓名。
6、道路口接应消防车。
消防工作方针:“预防为主、防消结合”;
火灾:指在着火的时间和空间上失去控制,造成财产损失和人员伤亡的事件; 消防四会:会逃生、会使用消防设施、会疏散人群、会报警;
消防四懂:懂得火灾的危险性;懂得火灾的预防措施;懂得火灾的扑救方法;懂得 火灾的逃生方法
灭火基本方法:冷却法、窒息法、隔离法、抑制法;
物质燃烧必须具备的三个条件:可燃物质、 助燃物质、火源; 消防设施:
是指火灾自动报警系统、自动灭火系统、消火栓系统、防烟排烟系统以及应急广播和应急照明、安全疏散批示设施等。
常用灭火器类型:干粉、二氧化碳、泡沫、1211灭火器;
灭火器压力指示:绿色区域—正常;黄色区域—压力过高;红色区域—压力不足。 灭火器的最大保护距离:手提式20m,推车式40m。
电气设备引起火灾的原因:a.短路 b.超负荷 c.接触电阻热 d.电火花和电弧 e.照明灯具、电热元件、电热工具的表面过热 F.涡流热;
喷淋探头的最大保护面积为8㎡,最大间距3.6m。与垂直下方的可燃物间距不得小于0.5m。在不同环境温度场所内设置喷头时,喷头公称动作温度宜比环境最高温度高30℃; 防火门应为向疏散方向开启的平开门(向外开),其内外米不能设置踏步: 消防器材操作:
1、消火栓使用方法:一甩、二接拿、三跑、四站位、五出水。 2、甩水龙带:听到命令后,迅速将水龙带向正前方甩出; 3、接水源阀门环扣、拿枪头 ;
4、迅速跑向着火点:在跑动中展开水带,并连接好水枪接口; 5、根据火势情况正确选择灭火最佳位置;
6、迅速出水:迅速打开控制水阀,选择正确出水姿势。 盘消防水带正确方法:
水龙带两端对折、并拢,两手从对折中间向上卷起,左手向 上提水龙带,右手向下盘水龙带就向转动方向盘一样。到一定位置后,将水龙带放在地上,右(左)脚踩住水龙带中间,盘紧水龙带,水龙带环里长外短,盘好为止。
消火栓管理维护:
1、消火栓、水枪、水带、消防卷盘需保持齐全完好; 2、无生锈、漏水、接口垫圈完好;
3、消防水泵在火警后5分钟内能够正常供水; 4、报警按钮、指示灯及报警线路功能正常,无故障;
5、消火栓箱及箱内配件的外观无损坏,涂层无脱落,箱门玻璃完好。灭火器使用方法:
“三步骤九个字”——“拔销子、握管子、压把子”对准火源根部喷射。 检查灭火器的指针是否在正常绿色区域; 均匀反复摇晃灭火器,拔下保险栓; 站于火焰上风处,距离二/三米远; 对准火焰根部扇形扫射,并向前缓缓推进.。 灭火器适用范围:
1、1211灭火器:适用于扑救易燃、可燃液体、气体、带电设备等物质的初期火险。也可
对固体如竹、木、纸、织物的表面火灾进行扑救。1211更适用于扑救精密仪器、计算机、珍贵文献及贵重物资仓库等处初期火险等。
2、干粉灭火器:适用于扑救石油及其制品、可燃液体、可燃气体、可燃固体物质的初期
火灾,也可以扑灭电气设备的火灾。
3、泡沫灭火器:适用于扑救各种油类火灾、木材、纤维、橡胶等固体可燃物火灾。 4、二氧化碳灭火器:适用于各种易燃、可燃液体、可燃气体火灾,还可扑救仪器仪表、
图书档案、工艺器和低压电器设备以及600伏以下的电器初起火灾。 火警处理程序:
得到火情报警信息,防损员迅速到位处置并立即向店长汇报,店长赶赴现场勘察、指挥; 灭火行动组:人员组成:安保员、义务消防队员、门店员工消防骨干 迅速赶往火情区域,使用灭火器和消火栓及其它消防设备灭火。 如火情较小,火势得以控制并最终被扑灭: 清理现场
门店店长决定是否继续营业
防损部分析事故原因并制定预防措施并记录备案 如火势较大无法控制:
防损管理手册
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